顾客中心化

并非所有的顾客都是上帝，更不可一视同仁 
虽然，我们常常会说顾客是上帝，但是并不是所有的顾客都应该得到一致的平等对待。在顾客中心化的时代，顾客中有优质顾客，也有我们可以视为普通民众的一般顾客。
著名学者、行为数据专家彼得?费德在本书的论述中颠覆了我们一些最基础的认知，帮助我们如何将对待顾客的新思维与商业的未来结合起来。这将帮助我们改进衡量顾客的指标，并做好顾客管理，从而有效提升业绩。
 

彼得·费德，宾夕法尼亚大学沃顿商学院营销学教授（Frances and Pei-Yuan Chia Professor of Marketing）。同时，他是沃顿顾客分析组织（Wharton Customer Analytics Initiative）的联席主任。沃顿顾客分析组织是一个旨在促使数据驱动型企业与全球顶级学术研究人员获得更有成效的合作的学术研究中心。彼得?费德在顾客研究领域建树颇多，他的观点多被《纽约时报》、《华尔街日报》以及《经济学家》等媒体引用。

  引言/ VII
第一章
产品中心化：基石上的裂痕
什么是产品中心化？ / 3
为什么产品中心化的基石上会出现裂痕？ / 7
为什么友善待客不是真正的顾客中心化？ / 13
第二章
顾客中心化：成功新模式
什么是顾客中心化？ / 23
顾客中心化会带来哪些挑战？ / 26
顾客中心化悖论：其他的顾客怎么办？ / 37
第三章
顾客权益：看待价值的新观点
什么是品牌权益？ / 47
什么是顾客权益？ / 50
哪些企业更有可能在顾客权益中发现价值？ / 53
第四章
顾客终身价值：顾客的真实价值
什么是顾客终身价值？ / 63
顾客终身价值可以为你的公司带来什么？ / 68
为什么计算顾客终身价值的传统方法存在缺陷？ / 70
顾客细分怎么能提高顾客终身价值计算的准确度？ / 72
非契约类模式企业的情况 / 80
第五章
顾客关系管理：实现顾客中心化的第一步
顾客关系管理如何为顾客中心化服务？ / 85
什么是顾客关系管理——它实际上有什么作用？ / 90
为什么顾客关系管理只是实现顾客中心化成功的第一步？ / 99
结语 / 105
致谢 / 115

引 言

  就从阿拉斯加的费尔班克斯市聊起吧。确切地说，是费尔班克斯市一家最成功的零售店品牌：诺德斯特龙（Nordstrom）。
  诺德斯特龙是一家高端零售商，出售很多品质上乘的产品。不过正如人们了解的那样，诺德斯特龙并不是靠销售的产品打响品牌，而是凭销售方式——真正杰出的顾客服务质量，做到了家喻户晓。众所周知，诺德斯特龙是业内对顾客最友好的零售企业，而且这种美誉当之无愧。这并非偶尔作秀，事实上直到今天，这家企业在那本只有一页的员工入职手册上简要指明：“我们的首要目标就是提供杰出的顾客服务。”
诺德斯特龙的高管们要求员工提供出色的顾客服务，普通员工则负责将这些要求落实到位。这就是为什么该公司会向顾客送出感谢卡、店员会走到柜台外亲自将包递到顾客手中的原因。这也是为什么在这里退货的时候，你的要求往往能够得到满足。谈到退货，就得回到费尔班克斯，再来看一段商业历史上的佳话——诺德斯特龙的轮胎。
  时值1975 年，一位愤怒的顾客带着磨损的轮胎走进阿拉斯加诺德斯特龙的新店铺，要求店方退货。无论从哪种角度看，这位顾客的要求都算得上蛮不讲理。诺德斯特龙从未向此人出售过轮胎，事实上这家商店压根儿就不卖轮胎。不管怎样，这家店还是决定满足这位顾客的要求。很快，诺德斯特龙通过此事获得了客户服务品质优良的美誉。在故事发生后的数年中，公司发言人不断在各种场合证实此事的真实性。
  当然，他们为什么不这样做？每个零售商都希望给人留下善待顾客的印象。每家零售企业都希望得到顾客的信任。
  每个从事零售业务的公司都希望自己的商店不仅仅空谈“顾客总是对的”，而是将这点融进企业的信念中。很明显，诺德斯特龙正是这样一家公司。但你需要明白的一点是：诺德斯特龙的这种做法可能也
有不妥之处。你学到的商业知识大都会告诉你要这样做，你的老板、同事与导师也一直在强调同顾客之间关系的重要性，甚至你的直觉都有同感，但我在这里要分享的一个小秘密是：顾客并不总是对的。
  然而，对的顾客永远是对的。不错，这两者是有区别的。
......

装　　帧：平装

开　　本：`

纸　　张：胶版纸