百道网2023年推出了《特性和体验感：实体书店的优势如何强化》和《满足用户的场景需求，书店才有未来》两门线上书店培训课。前者讲师是先锋书店轮席董事长张瑞峰，他在先锋书店工作十年，曾任五台山总店店长、乡村书局拓展负责人、董事长助理、总经理等职务，先后开拓先锋陈家铺平民书局、先锋厦地水田书店、先锋沙溪白族书局、先锋汤山矿坑书店、先锋园博园筒仓书店等特色项目。后者讲师是重庆永众文化传媒执行董事、新山書屋品牌联合创始人李晖，他毕业于重庆理工大学，大学毕业即进入重庆知名IT媒体集团做了 4 年媒体人，2003年开始创业，深耕实体书店20年。

2023年11月16日至2023年12月18日期间，江西新华发行集团（以下称“江西新华”）组织了各门店员工参加百道学习2023年线上书店培训课《特性和体验感：实体书店的优势如何强化》和《满足用户的场景需求，书店才有未来》。

为了进一步做好行业咨询和服务工作，百道网近期采访了江西新华部分参与学习的学员，搜集他们关于书店培训课的听课收获，便于在后续的课程设置与开发中更加完善和提高。这六位代表学员分别是柴桑区新华书店店长黄娅萍、丰城市新华书店门市主管杜毅玲、乐平市新华书店门市部业务骨干汪飞、安远县新华书店门市部营销策划岗干事温海微、莲花县新华书店营销策划颜闻文、萍乡市新华书店门店发行员曾江钰昱。

柴桑区新华书店店长黄娅萍

丰城市新华书店门市主管杜毅玲

安远县新华书店门市部营销策划岗干事温海微

莲花县新华书店营销策划颜闻文

萍乡市新华书店门店发行员曾江钰昱

书店集中关注的五个主要问题

通过对多位学员代表的采访，我们可以总结出这些新华书店遇到的一些值得注意的难题。

第一是客流量问题。曾江钰昱表示，疫情和双减政策的影响导致了客流量减少，这对实体书店有很强冲击，门店销售提升困难重重。“客流量减少对我们开展文化交流活动也有一定的影响，可能会导致活动招募人数不足，达不到预期效果。”汪飞也指出，门市部的客流量可能存在不稳定的情况，有时候客流量过大，导致顾客等待时间过长，影响顾客的购物体验。而客流量过小，则可能会影响销售额。

第二是商品陈列问题。“对于书店来说，商品的陈列和布局对顾客的购物体验和销售额都有很大的影响；如果陈列不当，可能会导致顾客找不到需要的书籍，或者对书店的布局感到不满意。”汪飞说。

第三是竞争问题。汪飞表示，随着电子商务和网络书店的发展，实体书店面临着越来越大的竞争压力，他认为，如何在竞争激烈的市场中吸引和留住顾客，是书店需要面对的问题。颜闻文补充说，大部分私营书店能够进到学校销售，也导致书店教辅类销售日渐下滑。

第四是营销问题。汪飞认为，如何有效地进行市场营销，提高品牌知名度和销售额，是书店需要关注的问题。而市场策划需要花费大量的时间和资金，如何做到有效的投入产出比也是书店需要考虑的问题。

乐平市新华书店

“目前实体书店销售下降，提倡书店进入线上销售，进入抖音平台销售首先我们就必须要有低价吸引顾客，可是价格没有优势，工作也很难开展。我们书店也尝试入驻抖音，可是效果并不乐观。”颜闻文这样谈道。在温海微看来，书店活动的影响范围小是她所在书店遇到的主要问题，“对于如何突破圈层，我们还在不断地探索和学习中。”

第五是库存问题。颜闻文指出，总部发货的速度跟不上门店实际需求的速度、时常出现客户催促订单但是总部迟迟无法到货的情况，对于一线员工开展工作增加了难度，更导致大部分顾客更偏向于从网上渠道购买。这也是导致门店销售日渐下降的原因之一。

莲花县新华书店

黄娅萍也表示，如何合理控制库存，避免滞销和畅销书缺货问题，是他们非常关注的问题之一。此外，挑战还包括，市场竞争激烈，销售额波动，如何吸引并留住客户；在管理上如何激发员工的积极性，提高他们的工作效率，以及处理员工之间的矛盾；如何提升客户购物体验，增加回头客的数量；如何合理安排门店布局，保持良好的门店环境；如何将线上和线下业务更好地结合起来，提高整体效益。

杜毅玲表示，书店工作流程相对简单，最重要的是服务和学习意识。比如日常工作经常遇到和关注的是顾客想购买或者查询的书籍，店员是否清楚了解，信息横向是否可以交流；如何更好的去推荐有需求的图书给大家；如何提高书店的经济效益等等。

丰城市新华书店

强调服务行，更要强调因地制宜与有效营销

多位学员表示，通过学习百道课程，可以深入了解出版业的发展动态、了解市场变化和未来发展方向，以及专业知识与技能、有助于全面了解出版流程和提升自身专业素养，通过出版业专家的分享了解行业前沿动态和成功经验，了解不同类型和风格的出版物及其市场定位。

“通过课程的学习，我对行业的专业知识和技能有了更深入的了解，这有助于我更好地完成日常工作和应对各种挑战。课程中涵盖了丰富的行业动态和案例分析，帮助我拓展了视野，解决问题的能力得到提升。学习百道网的课程后，我不仅解决了之前遇到的困难，还获得了许多宝贵的收获，这将对我未来的职业发展产生积极的影响。”黄娅萍说。

汪飞表示，自己选择上百道学习的线上培训课，是想学习五方面内容，也得到了收获。一是顾客需求与行为分析，“认识到仅仅向顾客推销新产品是不够的，更需要关心和理解顾客的实际需求和阅读喜好。百道课程中强调了对顾客需求的深入理解。”二是服务态度与专业性。百道课程中强调了优质服务态度的重要性，以及如何通过专业性来提升顾客的购物体验。这让他认识到员工的服务态度和专业性直接影响到书店的形象和顾客的满意度。三是市场策划与品牌推广。通过学习市场策划和品牌推广的课程，他学会了如何制定有针对性的营销策略，提高品牌知名度和销售额。四是数据分析与决策。百道课程提供了数据分析方面的知识，让他学会如何利用数据分析来优化销售策略和提高决策效率。五是创新与变革管理。随着市场的不断变化，创新和变革成为书店发展的关键。通过学习，他学会了如何应对变化，积极拥抱创新。

“学习百道课程后，我发现自己在方面的知识和技能得到了明显的提升，同时也有一些问题得到了解决。具体来说，通过学习百道课程，我获得了一些关于职场技能、沟通技巧、团队协作等方面的知识，这些知识在实际工作中非常有用。此外，通过课程中的案例分析和实际操作练习，我也掌握了一些实用的方法和技巧，这些技巧可以帮助我更好地应对工作中的问题。在学习百道课程的过程中，我遇到了一些困难和挑战，例如有些课程内容比较难以理解，需要花费更多的时间和精力去消化；有些练习需要团队合作完成，需要协调不同人员之间的时间和任务。但是通过不断地努力和尝试，我克服了这些困难，并从中学到了很多有用的经验和知识。”汪飞说。

颜闻文希望通过学习课程了解因地制宜的经营模式和最有效的有营销方式，如何精准的抓住流量，更好地维护新媒体平台，如何更有效、精准的了解客户的需求和拥有稳定的客流。在学习课程之后，大部分问题已得到解决。她认为，员工应该秉持把书店构建成为美好的生活方式的理念，去探索“书店能给客户带来什么？”、“客户为什么要到书店来？”这两个问题，更深入地去研究属于自己书店的探索和经验的总结，展开对用户需求的研究，围绕用户需求提供供给，明确供给侧的变现手段。

莲花县新华书店读书分享活动

杜毅玲希望通过学习课程找到实体书店的优势在哪里，以及了解如何在跟上信息化时代的步伐。她表示，张瑞峰在课程中拆分了实体书店的优势，看了许多成功的书店案例，那些在“绝处逢生”的书店也依然是受欢迎的存在。”我们改变原始的经营模式，装修、服务、信息平台分享等等，我们引导全民阅读的初衷未变，因此也让感受到未来书店的美好期许，只要我们坚持，这条路它不会黑。”

丰城市新华书店

随着电商造节、线上直播的兴起，书店不再是图书销售的唯一途径，加上线上价格战愈演愈烈，实体书店的销售量、客流量受到一定的影响。为此，温海微希望通过百道课程了解如何提高门店的体验感，增强书店的文化服务。张瑞峰和李晖两位老师的课程让她对实体书店的运营有了更全面和细致的学习。“实体书店应该找准核心用户，了解用户的真实需求，通过提供更加优质的服务、书籍和策划多样性的活动，增加客流量、提高顾客粘性。”她表示。

安远县新华书店

曾江钰昱希望通过百道课程了解以下几个问题：文创产品要如何选品更能吸引到读者？如何更好的开展线下文化交流活动，吸引更多的读者一起参与？要怎么加强书店营销活动的开展？李晖在课程里提到，要为读者提供视觉、嗅觉、味觉、触觉、听觉，但对较为“老牌”的书店来说往往只能做到视觉、嗅觉以及触觉三点，不过她认为，员工可以试着去探索开拓新领域，为读者创造更好的阅读环境，更好的吸引读者以增加客流量。

萍乡市新华书店

她还提出，“张瑞峰在课程中讲到的独家定制文创产品对于我所在的书店而言有很大难度，我们现在开拓的文创板块偏大众化，没有自己的特色，难以吸引读者，但是如果可以结合萍乡本土的特色独家定制特色文创产品，我想也会是吸引读者特别是来萍乡旅游的游客的亮点。”

萍乡市新华书店

做好三件事，新华书店要主动挖掘品牌优势

结合实际经验，汪飞认为新华书店有四大优势，并提出了强化和发扬这些优势的一些可尝试的路径。

第一个优势是品牌影响力。新华书店作为中国最大的书店连锁品牌之一，拥有广泛的市场知名度和品牌影响力。消费者对新华书店的信任和认可，是其与其他书店竞争的重要优势之一。为了提升品牌价值，新华书店可以通过持续提供优质的产品和服务，加强品牌建设，进一步提升品牌知名度和美誉度。

第二个优势是丰富的库存。新华书店拥有庞大的库存，能够提供丰富的图书选择。无论是经典名著还是热门畅销书，新华书店都能满足不同读者的需求。为了提升品牌价值，新华书店可以通过持续提供优质的产品和服务，加强品牌建设，进一步提升品牌知名度和美誉度。

第三个优势是优质的客户服务。新华书店一直注重客户服务，提供专业的图书推荐、阅读分享等服务，为顾客创造良好的购物体验。为了深化客户服务，应当不断优化客户服务流程，提升服务质量，增加客户黏性。

第四个优势是完善的销售网络。新华书店拥有庞大的销售网络，覆盖全国各地。这使得新华书店能够更好地掌握市场需求，及时调整经营策略。为了拓展多元化业务，除了传统的图书销售，新华书店可以尝试拓展其他业务，如文化创意产品销售、阅读空间运营等。

“随着科技的进步和消费者阅读习惯的变化，新华书店可以考虑数字化转型，开设线上书店，提供电子书等数字化阅读产品。另外，我们可以尝试将新华书店打造成一个文化社区，聚集热爱阅读的读者，举办各类文化活动，增强与读者的互动与交流。”汪飞谈道。

温海微和曾江钰昱也强调了新华书店的品牌优势。温海微表示，新华书店在消费者心中具有一定的权威性、专业性和品质保证，面对电子书和电商的竞争，新华书店应当适应新业态，改变传统的营销思路。安远县新华书店不断探索新媒体营销思路，大胆尝试，改革创新。“在近期我们开通了抖音账号和抖音橱窗，通过多媒体平台扩大书店的影响力，也通过线下活动让更多顾客走进书店。”

曾江钰昱指出，新华书店这个老字号品牌家喻户晓，除了品牌优势外，能力优势也是重要的一点，近年来与萍乡市图书馆合作开展的“你选书·我买单”的活动吸引了众多读者的注意，这项活动的开展对助力推动全民阅读有很大的帮助。“在现有工作正常运转情况下，还要注重好新媒体平台的建设，在吸引到读者关注以后，做好内容建设，线下的文化活动以及营销活动及时更新，增加读者粘性，也可以为后期开展短视频直播起到一定帮助。”

萍乡市新华书店

黄娅萍觉得新华书店的优势在于品牌优势、丰富的库存、完善的销售网络、丰富的文化活动、线上线下的融合等方面。为了强化和发扬这些优势，新华书店可以注重选品、提高服务水平、举办更多的文化活动以及完善线上平台等。她表示，未来书店的发展应该注重线上线下融合、多元化经营、个性化服务、社区化发展和绿色环保理念等方面，通过不断创新和完善，未来书店将能够更好地满足消费者的需求，成为人们文化生活中的重要组成部分。

柴桑区新华书店

颜闻文则看中新华书店的文化活动。她认为，新华书店是一个积极传播知识、文化的场所。为读者提供丰富的书籍资源、舒适的阅读环境。更是一个充满故事和情怀的地方。“在这里，你可以找到属于你的故事和记忆。尽管随着时代潮流积极前进、变革的同时新华书店也依然保持一种“以书为本”的初心。书店应当多组织一些文化活动，吸引更多的人参与和了解书籍。”

莲花县新华书店本土作家文学沙龙活动

为此，书店要努力做好三件事。第一，优化图书品种、提高图书经营质量。严守“去同质化、存精品化”的选品原则，优先选择大社、名社、重点供货商的品种进货。并对陈列方式进行规范和调整，从“经营卖场”思路转变为“经营场景”思路。第二，精准定位，打破常规按照图书形态分类的陈列方式，尝试按照书的内容进行分类，对图书的种类及关联性作出相应调整，主题平台品牌化、规模化、场景化，为读者提供更好的阅读、购书体验。第三，倾力打造“主题+服务”“场景+活动”为组合的产品服务模式，在大文化范畴内做更多事情，更多地为周边单位和社群提供“服务+产品+活动”的空间运营模式，让传统新华书店焕新活力。重点聚焦儿童、学生群体，提供“借阅+手工+体验课程+实践活动”服务；聚焦个性化群体，提供“策划+产品+活动+服务”的个性化需求，充分盘活书店空间商业价值。

“新华书店的优势在于它不单单是一家普通的书店，是文化传播的发源地，是人们渴望知识的种子，是多少改变人生的基础。随着信息化时代快节奏的生活，新华书店从人们的‘老朋友’变成站在人们身后的‘守卫者’，我们从未离开，也不曾离开，我们在寻找一个更好的突破口，让大家再回头，再回到我们朴实无华却熠熠生辉的文字当中。”杜毅玲总结道。

对培训课程和学习方式的建议

学员们在体验百道网课的学习之后，对这种基于互联网的在线学习方式，给予了肯定。这种学习方式灵活、便捷，不受时间和地点的限制，可以让学员在任何时间、任何地点进行学习，非常方便。学员可以根据自己的学习进度和需求选择课程，可以自由、灵活地安排学习时间和学习内容。百道网课汇聚了众多优秀的教师和课程资源，大家可以通过学习接触到更广泛的知识和信息。网课还提供在线讨论、作业提交等互动环节，每个学员可以在学习中与其他人互动交流，提高学习效果。

黄娅萍表示，“这种线上培训和学习方式是一种便捷、灵活的学习方式，它打破了时间和空间的限制，让我们可以在任何时间、任何地点进行学习，可以自由安排学习进度，可以重复学习以巩固知识等。”

温海微同样指出，线上网课能打破时间和空间的限制，让人随时随地都可以听。她的建议是，希望日后对实体书店的运营和活动策划有更加深度分析。

杜毅玲也认为，线上培训最大的好处是可以提高时间成本，也可以让五湖四海的同仁共同学习共同进步。老师在弹幕上会和诸多学员们互动，但是学员和学员之间横向交流的机会不多，这是学员们的需求点，或许也是网络课程无法代替线下培训的地方。想和学员之间相互沟通交流这一意见，也被其他两位学员提及。

颜闻文表示，她感到此次线上培训内容精准，受益良多。不过相比线上培训，她个人或许还是更倾向于线下培训，因为线上无法提问，线下能更有效、直观地互相交流、学习经验。“我希望有一些线下培训，最好是能够直接进入到典型的门店进行参观学习和交流，大家分享自己新的运营方式，抛出问题，相互取经。”

“我去过文化广场参与线下培训课程，也学到了非常多的东西，例如新媒体平台如何更好的经营、怎么做短视频剪辑等等，在培训过程中可以有效与老师参与互动，沉浸式学习。线上学习能学到一定的知识，唯一缺少的就是这种充分的互动交流，我希望通过交流借鉴其他门市店好的营销方法来改善自己工作中的问题。”曾江钰昱说。