本书作者凭借丰富的餐饮管理经验从“硬件”“软件”“禁忌”三大篇章从零开始围绕高、中、低档不同餐馆的筹备、
开业、经营、赢利一连串常见问题展开探讨,并利用像是丰富的实际案例加以分析强化,最终汇编成168则实用经营技巧,
每章节间既互有关联又相对独立,为困惑的读者如何创设一间餐饮旺店打开一扇明窗。
张敏杰
有从事餐饮行业工作四十多年的工作经验,经过多年在一线的餐饮店经营和本人操盘管理多家酒店及大型餐饮店的经营管理,
积累了丰富的餐饮管理经验。对中国现今餐饮业态全面了解,熟悉餐饮业的整个运营模式;对中国烹饪文化有一定了解,
精通粤菜,熟知其他菜系,荣获国家一级厨师、中国饭店协会颁发的广东“中国名厨”、昆明市烹饪协会授予“昆明市优秀企业家”称号;
对酒楼餐单的制定意见独到,对组建餐饮团队有成功的管理系统及经验。
硬件篇
/一、开店前的筹备工作10则
/1熟悉餐馆服务业的基本知识
/2了解前途看好的餐饮业业态
/3选择适宜的开店法
/4做出正确的市场定位
/5以文化为主题的定位方式
/6选好开店的最佳时机
/7小型餐馆必须占有“地利”
/8不太方便的地点要开大餐馆
/9掌握选择地点的方法
/10注意分析餐馆的顾客群
/二、店面装修6则
/11餐馆营业场所面积的设计安排
/12餐馆布局的技巧
/13营造适应经营风格的气氛与情调
/14清洁是重要的
/15装修应符合大众心理
/16让顾客拥有“属于自己的餐厅”
/三、菜单制作6则
/17菜单的基本内容有哪些
/18如何选择菜单形式
/19菜单设计的六个依据
/20菜单制作要体现自己特色
/21菜单制作要讲究艺术性和美感
/22充分发挥菜单的六大功能
/四、餐具保养3则
/23购买餐具时的注意事项
/24餐具保养应由专人负责
/25注意餐具保养的细节
/五、饮食饭菜15则
/26以更低的价格进货
/27选择美味素材的方法
/28保持原味最好吃
/29如何经常开发令人惊喜的素材、菜色
/30开发令人悸动的新产品
/31把握住“吃”的三种境界
/32有特色才会有市场
/33创造“特色”的技巧
/34制造热门商品的三要件
/35独创性的秘诀,在于模仿“心思”
/36模仿“心思”的秘诀,在于虚心观察
/37最适合的饭菜本质就是“因为客人想要吃,所以……”
/38自行调制酱汁
/39推销“家乡菜”
/40小餐馆应以“小吃”促发展
/六、饭菜标价8则
/41顾客对定价很敏感
/42菜点的定价要反映价值
/43菜点的定价要反映客人的满意程度,适应市场需求
/44薄利多销
/45以成本为中心的定价策略
/46以需求为中心的定价策略
/47以竞争为中心的定价策略
/48永远记住大众化是餐饮消费市场的主旋律
/七、人员管理和培训12则
/49成功餐馆老板之必备素质
/50善于借助他人之力
/51善于倾听
/52使用诚实的人进货
/53十个“一”的管理方法
/54奖励比惩罚更可取
/55注意言谈举止
/56培养友善的服务态度
/57训练餐饮服务的技能
/58学会应付13种难缠的客人
/59中高档餐厅的经营与管理
/60识大体,也要重小节
/八、自主培养厨师11则
/61培养专属的厨师
/62厨师要敬业爱业
/63大胆使用新手厨师
/64招聘喜欢带给别人惊喜的厨师
/65招聘具有谦虚的事物观点、谦虚的态度或言谈的厨师
/66让厨师充分了解自己的工作
/67对厨师进行必要的实践教育
/68制定厨师能力开发的教育课程
/69让培训中的厨师“用心”“尽力”
/70厨师应善于发挥自己的想象力
/71贤明的经营者会从“经营”的角度来看商品,成熟的厨师则会以“经营”为出发点来创造商品
软件篇
/一、让“头回客”变成“回头客”8则
/72“回头客”是餐馆的主角
/73厚待“回头客”,更要善待“头回客”
/74利用超常规服务满足客人需求
/75市场就在方便之中
/76人们都喜欢与熟悉的人交往
/77怎样提供方便
/78把客人“拴”住
/79从不起眼的小事做起
/二、了解顾客消费心理15则
/80饮食消费的五大特点
/81传统性消费动机
/82便利型消费者
/83求廉型消费者
/84求新型消费者
/85从众心理主导人类饮食消费的方向
/86个人因素对顾客消费的影响
/87服务环境因素对饮食消费的影响
/88了解饮食消费的四个阶段
/89迎合顾客的求新心理
/90迎合顾客的求廉意识
/91迎合顾客的求奇、求特意识
/92迎合顾客的求尊重意识
/93迎合人们注重“三养”的新型消费观
/94迎合人们求安全与健康的意识
/三、广告技巧8则
/95开餐厅也要做广告
/96利用大众传播媒介广告
/97利用户外广告
/98利用名人做广告
/99多多使用不花钱的广告方法
/100从小处着眼做大广告
/101以信誉和热情为特征的“口碑”广告
/102小餐馆怎样做广告
/四、服务方法19则
/103让顾客真正成为“上帝”
/104领班服务员必须充分发挥作用
/105微笑是良好服务的关键环节
/106微笑服务的巨大效用
/107用微笑服务赢来顾客和信誉
/108微笑应发自内心
/109把微笑坚持到最后一刻
/110正确理解微笑服务
/111利用菜香吸引顾客
/112令客人“高兴而来,满意而归”的五要素
/113了解客人的忌讳
/114牢记“主随客便”
/115学会说话的艺术
/116换一种方式说话
/117必需的“麻烦”,是值得的
/118了解顾客心理的方法
/119对付挑剔顾客的服务方法
/120有效处理尴尬局面
/121演好自己的服务角色
/五、推销与促销10则
/122注重招牌的推销功能
/123利用店面广告推销
/124利用食品本身促销
/125利用“特殊活动”推销
/126每一个服务员都是无形的推销员
/127利用积极服务法推销
/128以“报刊拉客”替代“女色拉客”
/129值得打的“信息牌”
/130利用“意见领袖”促销
/131利用“口碑”促销
/六、经营谋略11则
/132必须顾全大局
/133提供“吃”以外的东西
/134以“和”求财,以“忍”聚财
/135采购原料的要点
/136运用“蜜蜂式经营”方法
/137如何提高回转率
/138招呼客人的技巧
/139发一发客人的感情财
/140创造独特的餐厅标志
/141充分发挥奇思妙想
/142抓住人们的好奇心
忌讳篇
/143忌持有“同行是冤家”的观点
/144忌不懂市场定位
/145忌只想使用有餐饮业经验的人
/146忌开业时物美价廉,开业后面目全非
/147忌见谁“宰”谁
/148忌认钱不认人
/149忌只装饰外观的“拜金主义”
/150忌墨守成规,不知创新
/151忌单纯模仿他人
/152忌一味捕捉大牌厨师
/153忌过分强调“正宗”
/154忌题材上主意打得过多,特色上工夫下得太少
/155忌只依赖厨师,经营者自身却缺乏选择素材的“眼光”
/156忌使用不新鲜的原料
/157忌广告上说得比唱得好听
/158忌停留在低层次的竞争上
/159忌服务小姐穿戴整齐,个人卫生却极差
/160忌餐厅厅堂典雅清洁,厨房设施却十分简陋
/161忌只敬罗衣不敬人
/162忌替顾客做主
/163忌言语错漏
/164忌不懂客人的忌讳
/165忌不能掌握餐厅推销的分寸
/166忌说有伤客人自尊心的话
/167忌收账时唱收唱付
/168忌误闯禁区
/后记
二、店面装修6则
餐馆的店面装修非常重要,值得多花一些心力和工夫,无论是小餐馆,还是中、高档餐馆,
无论是店外装修,还是厅内摆设,都应予以足够的重视。
风水布局及风水装修是餐馆店面总装修不可或缺的,当你决定开始对店面进行装修时,
切记,一定要找一位风水大师给你全方位的风水布局及风水装修。这是决定你日后是否能赚钱的关键。
因此,在进行餐馆装修时,必须掌握好一个“度”的问题。
适度的装修可以给人一种安全、舒适、满足的感觉,顾客们可能会因此而时时到你这里来就餐。
每一个就餐者在尚未进餐之前,假如能够享受到那种美好的感觉,那无疑是一件对双方都有利的事情。
因此,店面装修的好坏决定着宾客对餐馆第一印象的好坏,而第一印象又对餐馆的营业额起着重要作用。
所以,高明的餐馆经营者理应掌握有关餐馆装修的各种方法。
11餐馆营业场所面积的设计安排
餐馆的餐厅是餐馆的主体,其他场所的装置应以营业厅(即餐厅)为中心,相互密切联系,保持一定的比例。
尤其是餐馆的餐厅面积和厨房面积要保持一定的比例,这样才可为客人提供可口、卫生的饭菜。
一般说来,营业场所和厨房的比例设计在3∶1或4∶1比较合适。
以一家30平方米的店来说,厨房应是7.5平方米,其他22.5平方米则为营业场所
(一平方米摆一个位子,即最多同时可以接待23个客人)。
还有,不可遗漏洗手间的设计。商业街虽有共同的洗手间可利用,但若有可能,
应当规划设计自用的洗手间,至少应有一平方米的面积。
那么,作为餐馆经营者而言,开多大的一个店比较合适呢?
这要看具体的情况而定。一般情况下,作为初次进入餐馆业的,选好地点后,从小店开始比较稳妥。
否则的话,规模大,失利时的损失也会大。
有的经营者片面追求开一家面积大的餐馆,往往带来不好的结果。
笔者一次外出旅游时,经过廊坊火车站附近,发现一家咖啡店,大约可容纳150张椅子。
那时是下午2点到3点,客人很少,不到10个人,而服务员却有15人之多。换言之,
当时每两位客人可得到4名服务员的招待。但服务人员都在聊天,不理会客人,给人一种不舒服的感觉。
像这种店一定不会赚钱。这就是因为店开得太大了,而宾客太少,以致服务员缺乏服务热情的缘故。
是不是店开得越小越好呢?
并非如此。经营者应该掌握适当的面积,不可太大也不可太小。
在决定面积的同时,也要设定每天的营业额及计算开店费用等,而开店后的营业费用则设定为开店费用的两倍。
此外,一天要供应多少位客人,其平均客单价要定多少才能达成一天的营业目标,也要详细地计算。
不过,不管餐馆的面积多大,一定要显得比例适当、设置协调,显得“雅”一些,客人才可能上门。
12餐馆布局的技巧
餐厅的主题与文艺作品的主题相仿,是餐厅服务内容的集中反映。
餐厅的主题包括:确定该餐厅的营业性质或功能,是作为风味厅,还是宴会厅,是作为中餐厅,
还是西餐厅;体现该餐厅的销售内容和方式;表明该餐厅的技术力量和专长。
确定餐厅主题,应对餐厅的主、客观环境进行分析。
客观条件包括餐厅经营期间的社会经济形势、气候因素、客源状况及地理位置等一些因素。
主观条件包括餐厅的设施设备、资金财力、技术力量等软、硬件水准。
餐厅的布局,包括餐厅的门面、餐厅的空间、坐席空间、光线、色调、空气调节等各项内容。
对餐厅进行布局的最主要目的就是使餐厅形成一种独特的气氛,为顾客提供一种优雅的就餐环境。
餐厅气氛的优劣直接影响着餐厅对顾客的吸引力。
餐厅经营的经验表明,很多餐厅之所以倒闭,就是因为没有进行餐厅气氛的最优化的设计。
一般而言,餐厅的气氛包括两个主要部分:一种为有形气氛,如餐厅的位置、门面、内部装潢、空间布局等方面;
另一种是无形的气氛,如服务人员的态度、礼节以及让顾客满意的程度等。
餐厅内部的布局是形成餐厅气氛的重要因素,所以经营者应予以充分重视。
餐厅内部的设计与布局应根据餐厅空间的大小来决定。
由于餐厅各部门所占空间的需要不同,因而在进行整个空间设计与布局规划时,应统筹安排,
既要考虑到客人的安全感与便利性、营业各环节的机能、实用效果等因素,
又要注意全局与部分间的和谐、均匀、对称,体现出浓郁的风格情调和餐厅气氛,
使客人一进餐厅在视觉和感觉上都能强烈地感受到形式美与艺术美,从而得到一种享受。
餐厅通道的设计布置应流畅、便利、安全,切忌杂乱。
餐厅座位的设计、布局,对整个餐厅的经营影响也很大。
一般来说,要根据餐厅面积的大小,按座位的需要做适当的配置,使有限的餐厅面积能最大限度地发挥其运用价值。
餐厅动线的安排也必须十分讲究。
餐厅动线是指客人、服务员、食品与器物在厅内的流动方向和路线。
客人动线应以从大门到座位之间的通道畅通无阻为基本要求。
一般说,餐厅中客人的动线采用直线为好,避免迂回绕道。任何不必要的迂回曲折都会使人产生一种人流混乱的感觉,
从而影响或干扰客人进餐的情绪和食欲。
餐厅中服务人员的动线长度对工作效益有直接的影响,原则上愈短愈好。
在服务人员的动线安排中,注意一个方向的路线做出的动线不要太集中,尽可能除去不必要的曲折。
有的餐厅别出心裁地设置了一个“区域服务台”,既可存放餐具,又有助于服务人员缩短行走的动线,十分实际。
13营造适应经营风格的气氛与情调
一个餐厅应设计营造出一种适应经营风格的气氛与情调。
外国餐厅,如法式餐厅、意大利餐厅、日本餐厅就要创造出异国情调。
异国情调的设计要布置各国会客、就餐的家具,桌上摆放各国的国旗,
周围陈列各国的民族工艺品,在餐厅中播放各国的名曲与民歌。
例如日本情调的餐厅可以铺上榻榻米,使用整套日式餐具,供应日本菜,播放日本民谣。服务员身穿和服、口说日语等。
经营风味特色菜的餐厅也要营造相应的气氛和情调。
儿童餐厅的环境和气氛要适合儿童心理、受儿童的喜爱。
台湾的一些儿童餐厅以动画片和著名的童话故事为背景来装修餐厅。
例如以匹诺曹、白雪公主的背景来布置。
将餐厅装潢成太空世界也很吸引人。
综上所述,餐厅的气氛和情调由多种成分组成,它通过装潢和布局、
家具与陈列品、照明与颜色、餐厅中的人和音乐等烘托出来。
14清洁是重要的
餐厅的环境、气氛和情调是餐厅一种无形的推销工具,是组成客人就餐经历的重要部分。
它们能影响客人的就餐情趣和满意程度。
现代餐饮业把“清洁”当作视觉上的商品,是餐饮业的命脉。
清洁是顾客选择餐厅,同时也是餐厅争取回头客的基本要素。
餐厅的清洁卫生包括各个方面。
比如,外观要整洁,要求招牌颜色鲜艳,文字清晰,灯火不能有破损。
餐厅内部的地面、桌椅必须光洁整齐,墙纸干净无剥落,餐具清洁卫生。
餐厅的后台——厨房也必须保持卫生。
洗手间往往是被管理人员忽视的场所。一位餐厅经理曾对顾客做调查,询问就餐最重要的因素是什么时,
出乎意料的是认为洗手间的清洁为最重要因素的顾客的人数最多。
因此,餐厅要改变洗手间不是清洁之地的传统观念,
管理人员要以洗手间是顾客“休息处”的标准来维持清洁卫生。
既然“清洁”是一种商品,那么“清洁”的制造过程就不应轻易让客人看到。
餐饮店的清扫每天分开业以前和停业以后两次清扫为最好。
注意,千万不要在客人用完餐之前就动手打扫卫生!
这种做法不仅会在客人面前损害餐厅的形象,并且还似对客人下逐客令而引起客人反感。
在餐厅营业时,要随时清除客人留下的废弃物,以保持餐厅的清洁形象。
15装修应符合大众心理
餐馆装修的一个重要原则,就是能够吸引人。而要想做到这一点,
就必须考虑大众的心理,使装修符合大众心理。
但是,有很多经营者往往忽略了这一点,在装修时陷入了误区。
野山坡酒家是坐落在北京市某大学校门外的一家小餐馆。与周围的餐馆相比,
这家小餐馆的门面装修得十分华丽:红漆的门柱,古朴中透出高雅;
门是咖啡色的钢瓷玻璃门;两位身材窈窕的服务小姐侍立两旁,随时准备恭候客人的光临。
如果再仔细端详的话,还能透过餐馆的玻璃看到餐厅内光彩夺目的餐桌,
其上的几朵插花更是为其倍添高雅。地上铺的是猩红的地毯,更是显示出与一般餐馆不同的气派。
到了晚上,门口的霓虹灯闪烁不定,也给餐馆增加了几分美丽。
无论在谁看来,野山坡酒家都应该是就餐的绝好去处和最佳选择。
可是,就是这么好的一家餐馆,却宾客寥寥,反而不如周围装修一般的餐馆的客人多。
为什么会如此呢?
原因不是别的,就是因为它太“好”了——过分豪华的装饰吓跑了想来此地的客人。
既然是在大学校门外开餐馆,当然目光要盯在老师和学生的腰包上。
但是,老师和学生的腰包并不鼓囊,而野山坡酒家没在经营上下工夫,
却把主要精力放在了餐馆的装修上了,结果当然适得其反,弄巧成拙,把潜在的客源都吓跑了。
由此可见,装修一定要掌握一个“度”。
小餐馆的装修,要以能为客人提供舒适的就餐环境为目标,切忌过分华丽的装饰。
但是,也绝不能把各种类型的餐馆相提并论。对于中、高档餐馆来说,
还是应当讲究一些的,要有一定的“档次”。
总之,要根据顾客群确定装修的度,这就是“大众化”的具体含义。
16让顾客拥有“属于自己的餐厅”
随着21世纪的来临,那种好吃、便宜又快乐的真正外食企业群,可以说还相当的少。
这其中还有本来经营晚餐的餐厅,兼着提供打折商品,但也只是聊备一格而已。
因此,“东京大白鲨”或“大阪大白鲨”就成了日本当地令人注目的餐厅了。
客人若到过这些餐厅,理应会爱上它,而且越去越想去。
但是对家庭式餐厅而言,却并非如此。
这种现象,至今仍有许多人在讨论。
其中最大的原因,就是不管哪一家经营的家庭式餐厅,
菜式都差不多,而且也失去了让人内心产生惊喜感觉的因素。
所以就不够吸引人。
为什么不够吸引人呢?
因为所有的家庭式餐厅,都只是由模仿着别人的商品构成的。
其他店卖得好,我就推出;
其他店有卖,我也要卖;
自己的店里多了多少分量,素材多了几样,价格便宜或贵了几元等等。
这其中的差异,微小到在客人的印象里,几乎等于没有差别,只是一味的抄袭罢了。
从客人的立场来说,他们追求的是价值高的东西,绝非只是因为商品单价低才去某家餐厅。
他们追求的不仅只是单价低,而且还是细心服务,
以及亲切的招待——一种“属于自己的餐厅”的舒服体会。
外观装饰得很漂亮的餐厅,让人多少存有警戒之心而拒而远之。
相当了解外观和内在有所差异的消费者,为数是众多的。
我确信,重视发自内心的细心服务,
让客人至少能慢慢用餐一个半小时的以及虾蟹等海鲜为主的餐厅,才是最有发展空间的。
试想,一个餐厅若只是单纯追求利润,为加快回转率,
不断做出催促客人加快用餐速度的提示,是多么的令人反感和沮丧!
若一个餐厅的服务小姐或先生动作举止粗枝大叶,态度冷落怠慢,会让人感觉,
自己只是一个匆匆而过的用餐者,而并没拥有自己的餐厅。
这二者的区别多么大!
页 数:248
开 本:16
正文语种:中文