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服务的细节045:日本新干线7分钟清扫奇迹


服务的细节045:日本新干线7分钟清扫奇迹

作  者:[日]矢部辉夫 著

出 版 社:东方出版社

丛 书:服务的细节

出版时间:2016年08月

定  价:39.80

I S B N :9787506091497

所属分类: 管理  >  管理学  管理    

标  签:管理  管理学  

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TOP内容简介

  由于受到新干线车程安排额影响,停车时留给保洁人员的时间只有7分钟。因此保洁工作是十分紧张,连喘息的时间都没有。一旦有任何延误,便会严重影响新干线的运营。原先,来TESSI应聘工作的人寥寥无几,因为大家都不想做这种工作。于是作为经营者的作者对公司实施了变革,那就是让从业人员对工作拥有自豪感和使命感。大家把自己对工作最初的想法在工作中加以实践。从而诞生了被称为“奇迹的职场”。这种工作的姿态其实适用于任何行业。

TOP作者简介

  矢部辉夫,JR东日本TESSEI服务创造部长。1966年进入日本国有铁道工作。之后作为列车和乘客安全的专家工作了40余年。历任安全对策部课长代理,运输部输送课长、立川站长、运输部长、运输部指令部长等职务。2005年就任TESSEI经营企划部长。为了改变员工流动率高、事故和投诉频发的保洁公司现状,他决心实施“全面服务”。将TESSEI成功变革为日本国内外媒体高度瞩目的服务集团。2011年,担任董事长一职。2013年,从董事长职务退下,自愿就任服务创造部长至今。

TOP目录

序章

第1章 为什么“3K”工作变成了奇迹的职场?

 欢迎来到新干线剧场

 用7分钟将新干线打扫干净,并令其准时运行的团队

 让员工充满干劲的“吃力、肮脏、危险”的职场

 始于礼、止于礼

 “TESSEI,我们已经阻止不了”

 “妈妈好厉害!”真切地感到没有做错的瞬间

第2章 成功的种子隐藏在工作现场!

 被赋予了重责大任

 从资深清洁工身上学到了“体贴”之心

 新干线的坐席正如宾馆的客房

 只有现场最了解现场的课题和改善措施

 总公司什么都不知道! 

 把相遇变成名为“回忆”的伴手礼

 制服革新

 不想因为没有资金这一理由而放弃

 新标语“清爽、放心、温暖”

 工作的动力源自于生活和地位的稳定

 与世人的想法相悖

 故意将不听话的人排除在外

第3章 公司是现场的坚强后盾

 对于TESSEI来说,“成果”“使命”是什么?

 自上而下的指挥系统是不可或的

 如何公平地做出评价

 100-1=0

 “只是做了应该做的,为什么要褒奖呢?”

 领导层错过了很多“踏实勤恳的员工”

 在选举中也大显身手的天使报告

 调动员工工作积极性的“情绪调动语”

 将“情绪低落语”转换成“情绪调动语”

 支持新干线剧场幕后工作人员的举措

 在“没有报酬的工作”中找到快乐

 正因为是现场的员工,才能够明白的事

第4章 一切都由领导者定夺

 经营者不是治疗“比目鱼症候群”的医生

 决心“不说NO”

 “存在于纪律中的自由”是根本

 不要把成为“信息沟通顺畅的公司”作为目标

 “你不相信自己任命的人吗!”

 “因为规模大所以做不到”都是借口

 经营者就像广告界人士一样? 

 用出乎意料的语言来诉说梦想,能够打动“人”心

 交流的目的是将自己的“温暖”传递给对方

 比起同等地去培养十个人,不如培养一个能让另外九个人追随的人

 东日本大地震时期的应对措施,展现了组织的强大

 至今难忘的一句话是“想要做正确的事就要往上爬”

 充分悲观地思考,乐观地决断

 正因居安,才应思危

第5章 公司是二流的,但唯有执行力要做到一流

 不能成为一流的公司也不要紧

 要经常肯定、提高员工的“执行力”

 将员工建议一一付诸实践

 员工和乘客一起创造的新干线剧场

 人生的成败取决于击球次数

 绝不甘于现状,不断推出新举措

 不要改变坚持至今的做法

第6章 自豪感、价值感让工作的人们熠熠生辉

 培养出头鸟

 拥有自豪感、价值感的瞬间,就拉开了新的帷幕

 “自豪感”能显著提升工作水准

 作为JR东日本集团的一员而感到骄傲

 以新的舞台为目标

 工作能令人真实地感受到自己活着

 在哪里都可以创造出奇迹的职场

结束语


TOP书摘

序言

  “款待”和“服务”的公司

  我们TESSEI公司,即株式会社JR东日本。Techno heart TESSEI公司是负责东北新干线、上越新干线清扫工作的“清洁公司”。不过,在一般人看来,或许我们是一家“有点不一样的公司”。虽然是清洁公司,但是我们的业务范畴不仅仅只是清扫。

  例如,如果有乘客从东京站的月台下来以后不清楚该往哪走,我们就会上前询问“您要去哪里”,然后告诉其路线;我们也会给不清楚新干线搭乘地点的老年人指路;会搀扶腿脚不便,或者行动困难的乘客到其要搭乘的车厢。

  我们将以“清扫”为中心的所有工作定位为对顾客的“款待”或是“服务”。

  有很多人不理解“为什么负责清扫的公司要做到这个地步”,答案非常简单。这是因为,对于乘坐新干线的乘客来说,离开家门、到达车站、乘坐新干线到达目的地……这所有的过程都是旅途的回忆。

  我们希望通过清扫及服务,尽量多地提供给乘客美好的回忆。正是因为每名员工都抱有这样的想法,才扩大了我们的服务范畴。

  根据新干线运行时刻表,留给车内清扫工作的时间只有7分钟。因此作业非常紧张,连喘息的时间都没有。如果清扫时间延迟的话,就会打乱新干线的运行,其紧张感是无法形容的。

  即便如此员工们还是充满干劲。不仅如此,他们还注意到了很多“这个使用起来不方便吧”“将这个地方这样改一下,乘客会更舒适吧”之类的细节,并提出意见、建议。

  我们TESSEI公司的特点正是,所有员工都以“让新干线按时运行”和“一切为了乘客”这样纯粹的想法为出发点,且具有极高的“现场处理能力”。我们公司的运营模式也得到了外界的好评,因提供给顾客“令人感动的服务”而出名的Oriental Land公司、东京大学的学生团体等都来我公司参观学习。除此之外,哈佛商学院甚至还将我们的事迹搬上了教科书。

  由“普通人”打造出来的强大现场

  读到这里或许大家会认为,“TESSEI公司汇集了不少优秀的人才”吧。其实,TESSEI公司的员工都是非常普通的人。我们公司并没有积极主动地来应聘的人,因为总的来说,清扫工作是谁都不愿意从事的工作。

  为了让员工面对这样的工作也能拿出干劲来,我考虑的是让在一线工作的员工对其工作产生“自豪感”和“价值感”。因为我认为,如果员工拥有了能够挺起腰板说“我从事的是这样的工作”这样的自信和骄傲,认识到了工作的价值和意义,则毫无疑问该组织会成为一个强有力的团队。

  那么,为了达到这一目标,经营者应该如何去做呢?对于这个问题,我的回答是:“认可”你的员工。同时,要营造出经营者和员工、员工和员工之间能够互相认可的环境、氛围以及措施。我坚信如此,所以一直以来我都非常重视这一点。

  在本书中我将介绍,对在平凡的工作岗位上勤恳努力的员工进行表扬,并让全体员工都能看到的褒奖体系。该体系能够实现“员工因被褒奖而进一步成长”的良性循环。

  包括这些在内,我认为“善待员工”才是经营者该做的工作。为什么这么说呢?因为人类希望将自身被善待的快乐和舒适传递给其他人。也就是说,如果员工感觉到自己在日常工作中的努力得到了正确的评价和足够的重视,就会自然而然地产生“想要款待顾客”的情绪。

  在TESSEI工作的员工,大多有着各种各样的人生经历,而最终选择来到了这里。有不少员工在过去的职场上拼命地努力工作,却没有得到过一次褒奖。若是这样,尊重、褒奖他们就更具有意义和价值。这就是我们TESSEI的根本理念。

  长年在铁路工作的我,在刚进入TESSEI公司的时候,该公司贯彻的是由总公司主导的现场“管理”体制。在这种体制下,现场的工作动力当然会下降。正是感受到了这一点,我才考虑要转变观念,将总公司的主导作用限定在人事制度、投资等范畴内,其他方面由现场来主导。对于企业来说最重要的是不断改进,可以说,通过不断地改善来获取成果才是企业的生存之道。

  在拥有自豪感的瞬间就拉开了人生新的帷幕

  孩提时候的我是看着父母辛苦劳作长大的,尤其让我印象深刻的是,与父亲一起拼命从事体力劳动的母亲的样子。母亲毫无怨言地坚持做着对于女性来说非常艰难的工作,我深深地感受到了母亲的养育之恩。母亲69岁去世,之后我来到这家公司,看到与我母亲同龄的员工在TESSEI从事着同样的工作,这对我的触动很深。

  有的员工是由于丈夫去世等原因而在垃圾堆中拼命地干活。当我看到她们工作的身影,就会觉得“自己已无法孝顺母亲了,虽说谈不上尽孝,但是想帮助这些员工们”。这就是我的出发点。

  工作不分贵贱。但是,还是存在着难以得到好评的工作,而且从事这些工作的人们也往往一直无法得到正确的评价。然而,最重要的是对自己所从事的工作拥有自豪感,能够通过工作感受到自信和价值。因为在拥有自豪感的瞬间,就拉开了人生新的帷幕。

  自豪感是伴随着“自信”而生的,反之如果没有自信,工作就会半途而废。因此,自信、自豪感非常重要。而且自豪感、价值感能将消极工作转变成积极工作。

  很多TESSEI的员工刚开始的时候对这份工作不抱丝毫希望,但是在TESSEI,他们却发生了戏剧性的变化。不是我改变了他们,这个变化始于他们或者她们将自己对工作原有的想法坦率地表达出来,并且将其付诸实践。

  TESSEI被称作“奇迹的职场”,这完全归功于在一线工作的员工们的力量。我认为这当中隐藏着所有职业相同的本质。

  希望本书能够给您带来些许感触。

  矢部辉夫


TOP 其它信息

装  帧:平装

页  数:180

开  本:32开

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