感动体验：因抓住顾客的心而打造畅销产品的秘诀（当今世界唯一有效的能够拉开品牌差距的方法——提供给顾客美好的体验）

   《感动体验》对与设计相关的“经营“、“投资”以及“颜色”“品牌”“文字”和“包装”等主题进行设定，并深度挖掘其引入关注的背后故事。以通过采访企业经营者以及产品开发现场而获得的丰富案例为基础，阐释何谓“畅销的设计”，即怎样才能通过设计让事业获得成功。

制造业所深陷其中的环境变化
社会变化
（物质匮乏的时代——物质充足的时代——物质过剩的时代）
在物质匮乏的时代，需求是“从劳动中解放”
在物质充足的时代，人与物之间的关系变化
在物质过剩的时代，通过感官而得来的“体验”变得重要
商业领域内的能量转换（从卖家到买家）
由互联网的介入而导致的市场冲击
由互联网的介入而带来的口碑信息的威力大增
从卖家到买家的能量转换
能量转换所带来的商业环境的变化
商品价值的变化（从“物”到“事”）
随着社会的变化，顾客追求的商品价值发生改变
“物” “事”的定义
由产品价值变化所带给生产商的影响 制造业所深陷其中的环境变化 社会变化 （物质匮乏的时代——物质充足的时代——物质过剩的时代） 在物质匮乏的时代，需求是“从劳动中解放” 在物质充足的时代，人与物之间的关系变化 在物质过剩的时代，通过感官而得来的“体验”变得重要 商业领域内的能量转换（从卖家到买家） 由互联网的介入而导致的市场冲击 由互联网的介入而带来的口碑信息的威力大增 从卖家到买家的能量转换 能量转换所带来的商业环境的变化 商品价值的变化（从“物”到“事”） 随着社会的变化，顾客追求的商品价值发生改变 “物”&“事”的定义 由产品价值变化所带给生产商的影响 顾客要求的变化和生产商的应对 顾客要求的变化 客户服务是什么 为保住老顾客而提升服务品质 制造商今后的应对 以顾客为出发点的价值链的重组 2-1 商品的销路是由顾客决定的 发展中的制造业的“服装化” 重视与顾客有限的接触机会 2-2 价值链的变革的方向性 从设计→客户服务的单向运作，到建立设计→客户服务→设计的反馈循环体系 2-3 设计、开发部门的顾客应对 让客户反馈发挥作用的构造，D4C：Design for Customers 将所有配件的属性信息纳入“综合配件信息DB” 收纳了部分/模块的设计、技术信息的SPEC BOM 基于变化应对的顾客应对能力强化 从量化型生产转变为量产化顾客定制式 2-4 市场部门的顾客应对 从大众市场到“一对一”市场 与顾客建立长期的良好关系 对市场部门之职能的再定义 2-5 客户服务部门的顾客应对 客户服务部门是座宝藏 对客户服务部门的职能的再定义 2-6 其他部门的顾客应对 制造销售环节中的顾客应对 今后与顾客之间的相处之道 3-1 客户服务变革的必要性及方向性 制造业生存的关键在于由服务带给顾客的感受的差别化 从服务相关开支到市场投资（从重视“物”转变为重视“事”） 3-2 一直以来的客户服务的局限性（站在重视“物”的角度） 产品功能的担保（咨询对应） 产品功能的复原（保养、维修） 3-3 今后的客户服务（为了保持客户关系而进行的市场投资） 3-3-1 将顾客不满最小化（由负到零） 3-3-2 感动体验的创造和顾客忠实度的培养（由零到正，再到无穷大） 　　3-3-3 以创造感动体验为导向的客户服务部门的评价指标 以创造感动体验为目标的8个步骤 4-1 顾客体验的实际情况 何谓感动体验 提供感动体验之所以成为紧急课题的原因 为什么众多企业在感动体验的提供上失败了 为了提供感动体验而进行的投资是有回报的 4-2 创造感动体验的8个步骤 导入8大步骤之前 顾客体验评分卡 在顾客体验的改善工程中需要注意的地方 创造感动体验的8个步骤 《步骤一》构建知识库 步骤1-1 知识库的必要性 步骤1-2 构建知识库的最佳练习 知识库、解决方案的选择 自我学习机能的有效利用 自我学习型知识库的构建方法 确认是否在所有现场都能够利用 有效利用一切适当的资源 【案例学习01】iRobot  （清扫机器人“伦巴”制造商） 《步骤2》将顾客以信息武装起来 步骤2-1 自助式服务的优点 步骤2-2 打造世界范围级的自助式服务 自助式服务解决方案的选择 导入有效的自助式服务 对顾客使用自助式服务的奖励 自助式服务的效果监测 【案例学习02】Electronic Arts （游戏软件制造商） 《步骤3》将现场工作人员以信息武装起来 步骤3-1 为什么要强化工作人员的信息力 步骤3-2 应该强化谁的信息力 步骤3-3 什么样的信息是必要的 步骤3-4 应该怎样提供信息 【案例学习03】Orbitz （美国网络经济型旅行公司） 《步骤4》使顾客的接触途径多样化 步骤4-1 多种交流渠道之课题 追踪“在各渠道间辗转的顾客” 提供始终如一的信息 聆听顾客的声音 交流成本的分配 步骤4-2 多种渠道的顾客体验的最佳化 【案例学习04】Nikon （相机制造商） 《步骤5》聆听顾客的声音 步骤5-1 提高聆听力的技巧 在“真实的瞬间”获得反馈 强调缺陷的反馈 根据反馈开展行动 使反馈利用起来更方便 告知顾客（企业）正在根据反馈采取行动一事 强调顾客反馈的重要性 【案例学习05】Black & Decker （电动工具制造商） 《步骤6》打造始终如一的顾客体验 步骤6-1 不能从一而终的顾客体验的影响 步骤6-2 破除屏障 步骤6-3 以提升顾客体验为目的的业务设计 【案例学习06】Shaklee （营养食品制造商） 《步骤7》超越顾客的期待 步骤7-1 先于顾客需求的事前沟通是什么 步骤7-2 与顾客进行有效沟通的重要原则 步骤7-3 抢先一步的沟通交流的导入 【案例学习07】Right Start （儿童用品的零售） 《步骤8》使顾客体验水平可视化，持续进行改善 步骤8-1 持续改善 步骤8-2 效果监测 使用电话中心的一贯的评价标准时的注意事项 步骤8-3 关于顾客体验的评价标准的方针 【案例学习08】eHarmony （网络婚介服务） 后记