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2013年06月13日 来源:百道网
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【百道专稿】日前,消费者保护组织“Which?”评选出英国年度最佳和最差商店,WH Smith书店再度成为年度最差,苹果的37家零售店则排名靠前。WH Smith书店反驳了该消费者保护组织的研究,说他们仅靠105个人的样本量得出的研究结论毫无可信度。
WH Smith书店基尔高路分店
WH Smith书店基尔高路分店内景
零售业专家玛丽•波塔斯称WH Smith书店为“垃圾场”,并表示“非常厌恶”参观这家书店。然而,凭借对成本的控制,以及在火车站近乎垄断的地位,WH Smith书店保持了较强的赢利能力:截至今年2月的前6个月,该书店整体销售额下滑4%,繁华商业区铺面销售额更是下滑了5%,但利润增长了5%,达到6900万美元。
WH Smith集团执行总裁凯特•斯旺(Kate Swann)掌管WH Smith书店十年之后,即将去职。
正因如此,尽管并未做到令消费者满意,但WH Smith书店执行总裁凯特•斯旺依然成为这个城市的宠儿。在掌管WH Smith书店十年之后,凯特•斯旺计划在今年7月份离开,到另一家大公司担任要职。她的下一站据说是玛莎百货(Marks & Spencer)。
凯特•斯旺以坚决甚至激进的领导作风著称。当戴维•卡梅伦质疑WH Smith书店扩大销售品类的决定时,她回敬道:“我们的消费者决定我们该卖什么,而不是他。”
尽管在英国零售市场面临困难,WH Smith集团依然保持了国内和海外的扩张势头,包括在中国的火车站内开设30个报摊。
“Which?”说,在消费者眼里,WH Smith书店“杂乱”而且“昂贵”。该组织一位发言人说道:“我们的研究显示81%的消费者对高街商店的衰退感到担忧,88%的消费者不希望看到现存的商店消亡。”
科文特花园苹果零售店——视觉体验独特,服务优质
形成鲜明对照的是,提供美国式个性化服务的苹果零售店获评为年度最佳商店。凭借现代的装饰风格以及店员热情周到的服务,苹果零售店力压化妆品连锁店Lush、Disney、Richer Sounds、Bon Marche,排名年度最佳商店榜首。
该消费者保护组织执行理事理查德•劳埃德(Richard Lloyd)说:“消费者愿意支持本地书店,但同样关心价格,因此无论是连锁商店还是独立商店,我们希望他们用正确的决定维护好自己的消费者,扭转高街商店的颓势。”
WH Smith书店反驳了该消费者保护组织的研究,说他们仅靠105个人的样本量得出的研究结论毫无可信度。“这无法代表每周走进WH Smith书店的1200万名消费者的看法,也与我们每年独立开展的针对超过1000名消费者的满意度调查结果相悖。”
“消费者用脚投票表示了对我们的支持,我们持续良好的经营表现和今年在英国新开的店铺数量可以证明这一点。”
今年上半年,WH Smith集团在英国开了3家新店,并计划在下半年进一步增加新店数量。
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