【百道编按】百道学习周传红赵晶第一季代班课已经进入毕设阶段。岳阳书城余雅露在学习了课程之后写下了本篇心得。在文中，余雅露以岳阳书城自主开发的阅达书城、阅达教育APP以及校园书店为例，展开讨论了书店如何整合线上线下资源，开拓学生市场。目前，阅达书城、阅达教育APP中还没有搭建起完整的客服系统，而本课程的内容是以淘宝平台为案例讲解如何打造图书金牌客服，余雅露认为，课程为岳阳书城今后线上客服的实际工作提供了良好的理论指导。

随着互联网的迅猛发展，“新零售”、“平台战略”等概念进入人们视野，电子商务在人们生活中的应用越来越广泛，电子商务也逐渐进入到图书行业。当当、京东、四川文轩网以及各大出版社的淘宝直营店等图书电子商务的壮大发展，给我们传统的实体书店的发展带来了机遇与挑战。

岳阳书城的实体门店发展获得了业界的许多荣誉，我们是全国最美书店，我们也是全国的文化地标书店，但是由于起步晚、专业技术人员短缺、资金投入有限等原因，在线上的发展是比较滞后的。本次课程周传红和赵晶两位老师主要以淘宝平台为案例为我们讲解了如何打造图书金牌客服，由于我们岳阳书城现在没有借助其他平台而是自主开发阅达书城、阅达教育app，这些app上没有与客服交流的功能，所有此次课程对于我来说的确是一个全新的领域，对于我们app的打造，客服功能的开发有所启示。作为我们实体书店应该充分利用我们自身特色去打造线上线下结合发展的模式，而不是一味地去和线上书店厮杀。我们新华书店长期以来以发行教材教辅作为主业，这是我们浑天独厚的优势。因此，我从学生这个消费群体切入，谈谈对学生市场线上线下平台发展的思考。

1、以“阅达教育”线上服务平台为数据基础

“阅达教育”为新华书店传统产业注入互联网移动互联、在线支付等新技术应用基因，将中小学生发展成为书店的注册用户，真正打通服务学生、家长的最后一公里，逐步实现传统商业模式的彻底转型。而益阳公司作为“阅达教育”的试点也取得了不错的业绩，证明了“阅达教育”推广的可行性。

“阅达教育”线上服务平台一方面作为“一教一辅”的自愿征订平台、学生教材零售的供应平台、为学生提供免费资源的服务平台给学生提供了便利，另一方面形成了学生信息的大数据库，通过这个大数据库，我们可以为学生提供个性化的学习服务和实现教育产品的销售，这是我们打造“教育平台”的数据基础。

2、整合线上现有APP

将湖南省新华书店现有阅达书城、阅达教育、A+教育、小佳系列APP进行整合，重新打造阅达教育APP，定位为阅达在线教育服务平台，形成统一品牌下的特色产品序列。新的APP兼具阅达教育、阅达书城、A+教育、小佳现有APP的部分功能。

（1）教材教辅征订和零售

通过“一教一辅”的自愿征订和学生教材零售的供应平台的功能来实现APP在学生市场的安装，并继续提供跟课本配套的语文、英语音视频教材， “一教一辅”中的基础训练答案等免费资源让学生使用。

（2）同步辅导

新的阅达教育APP具有“做作业”的栏目，具有“小佳”原有的为小学生提供在线做作业的学习辅导工具的功能，同时和出版社联系，打造优质教辅品种的电子版，以增加初、高中生同步辅导练习的功能。学生根据练习次数、成绩高低双向获得相应等级，并在APP首页提供等级排名，每达成相应等级可获得“购书券”等奖励，以激励的方式刺激学生使用。同步辅导功能可以采取试用一学期或一年的方式进行推广，培养消费习惯后再开始收费。

（3）考试服务

将“A+教育”的服务对象扩展至小初高全阶段，为学生、家长提供最及时的考试成绩、最详尽的试卷分析，并包括模拟考试、错题集等功能。通过与教育局建立合作，先在重点学校进行试点推广，尽可能的争取政府补贴。

（4）课外阅读和文化用品

新的APP开辟“阅读天地”栏目，分年级为学生推荐适合其阅读的图书品种，注意收集各学校各年级老师推荐阅读书单；开辟“学习伙伴”栏目，销售笔、本子、书包、包书纸、垫板等学生用品。APP继续坚持原“阅读书城”APP的“好书半日达”的本地化服务理念，促进学生市场一般图书和文化用品的销售，使学生家长可以足不出户就可以购买到需要的产品。

3、校园书店的打造

岳阳书城从去年开始建设校园书店，我们应充分发挥校园书店浑天独厚的地理优势，形成线上线下的合力。一方面，新华书店可以充分利用上游的出版资源，通过协助教师论文发表、开展课题研发、邀请名家进校园讲座等方式，让学校师生感受到校园书店带来的好处，打造各学校的读书会，建立线上交流群，扩大校园书店在学校的影响力；另一方面，利用学生群体实现多元化发展，寻找新的利润增长点。例如新华品牌特色研学旅游的打造以及线下线上教育培训都可以作为我们发展的方向。

此次学习知识为我们书城日后线上客服的实际工作提供理论指导，更重要的是启发我们如何更准确地将线上线下有效结合。最后，谢谢周传红和赵晶两位老师的指导，也感谢百道网客服的付出。

本文图片来源：微信公众号“阅达书城”

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