【百道编按】曾经有这样一家咖啡馆，开在北京著名的香山景区。虽然景区生意普遍不好做，更不被多数零售商看好。但它却在CEO的带领下三年内翻了10倍的营业额。这家咖啡馆的名字叫雕刻时光，这位CEO就是咖啡女王赵珂僮。赵珂僮在百道学习APP的课程“咖啡馆商学院”正在持续播出中。在这百余讲中，可以听到赵珂僮以自己成功主持“雕刻时光”的经验，向需要充电的咖啡馆等零售业高级管理人员传授经验，欢迎订阅收听。她在中信出版的第二本书《极致服务指导手册——给顾客一个选择你的理由》新近推出，其中详细阐述了她的成功运营经验与管理方法。今天，百道网获得出版方授权对此内容进行摘录。

赵珂僮

“消费升级”的时代到来了。作为一位企业管理者，最直接的感受就是市场在倒逼着我们进行“服务升级”——尤其是在这个资讯极其发达的年代，一锤子买卖、表层合作必将式微。在未来，所有行业都是服务业。

谁还在把顾客当成赚钱的工具，谁还在把生意当成“买卖”来做，谁还在以销售为驱动解决企业发展问题，谁就很难在未来生存下去。

——赵珂僮

我用服务提升了10倍营业额

很多人以为我是“卖咖啡”的。我既不搞咖啡豆批发，也不是专业咖啡师。我自己做的精品咖啡可能还不如新手做得好。但说到开咖啡馆，我可以自豪地说，我不输任何专业人士——因为我是做服务的专家。

我刚回国的时候，加入了刚创办不久的雕刻时光咖啡馆，承担了大部分管理和培训工作。当时，雕刻时光在著名的北京香山开了一家直营店，成为中国咖啡行业试水景区的一个经典案例。在景区做过生意的人都知道，景区的生意不好做。首先，好的景区租金不便宜；其次，淡旺季很明显，像香山，秋天一个季度的客流量占了全年的一大半，所以是冰火两重天。在我们接下这个店之前，曾有好几个做餐饮的同业去看了那个地方，但最后都没有接手。

最终，我们不仅成功地让香山店实现了赢利，而且将其做成了雕刻时光最具代表性的品牌旗舰店之一。这是如何做到的呢？因为我们凭直觉抓住了一个服务上的痛点。景区的产品已经给人留下了性价比不高的固有印象，至今还有很多景区的咖啡馆使用速溶咖啡。这种不是很健康的业态反而是一个机会，因为客人本身的期待不是很高，如果你能做到业内平均水平甚至优秀水平，那就会给人留下很深刻的印象。

所以我们就在服务上下功夫。当时香山的大多数店铺都有强制消费，我们不仅不强迫客人消费，而且会免费端上一杯柠檬水。客人在心理上一下子就获得了安全感，感觉非常舒服。很多客人坐了一会儿，就会拿起菜单看一看，发现我们的价格并没有特别贵，就开始主动点单了。他们试了一下我们的产品，发现质量还不错，于是心理满意度又提升了一档。我们的口碑慢慢就扩散出去了。

跟商场里的店铺不同，去爬山、游玩的客人，不太在乎服务人员的“颜值”，更重视的是服务能不能让他们舒服。所以我们请了一些稍微上点年纪的“阿姨”做服务员，这些人给人的感觉比较亲切，人力成本也比较低。我们还收养了很多流浪猫。有些喜欢猫的客人，甚至主动带着猫粮到店里帮我们喂猫。到后来，香山店的口碑越来越好，很多客人甚至慕名而来，不是为了爬山，只是为了到咖啡馆喝杯咖啡，看看山景。

第一个月，我们大概完成了2 万~3 万的营业额。到第三年的时候，每月的营业额已经达到了20 万~30 万。我们就这样把一个所有人都不看好的店铺，变成了雕刻时光的一头“现金牛”。

雕刻时光咖啡馆

这个店为什么成功？是我们的咖啡豆特别新鲜，还是我们的桌椅别具一格？都不是。让我们“咸鱼翻身”的是服务。这两年有一个关键词很火：消费升级。在过去几十年间，中国的消费市场一直在追求更低的成本和更高的效率，想为产品卖出更高的价格。所有人都意识到了某种变化正在发生，认为我们需要“升级”。但“升级”的方向在哪里？目标在哪里？

在我们大谈特谈“消费升级”的当下，我们的企业却并没有一个明确的方向，也没有足以支撑这种升级的企业战略。我觉得有一个重要的方向被我们忽略了——消费背后的服务升级。

产品的创新与迭代可能需要一个较长的周期，因为它需要科技、研发等一系列“硬功”的支撑，但服务的优化和提升却不需要。如果具备了服务的意识，同时掌握了一定的方法，“服务升级”所能带来的附加值将是惊人的。

从产品驱动到服务驱动

你有没有过这样的经历：你在咖啡馆用电脑工作，在给电脑插电源的时候，发现桌子下面的地插坏了。你抬起头来，想找一位服务人员说一下，但没人注意到你的目光。你只好到吧台询问服务员，哪里有能用的电源插头，然后你换了一张桌子，把书包和电脑搬了过去。最后，咖啡终于上来了——的确是非常好喝的咖啡，但它的味道已经大打折扣。

很多已经开了咖啡馆的老板也没有意识到，一个顾客买单了，并不代表他是满意的。如果你只关注每天的营业额，顾客很可能正在离你而去。有些业主直到企业倒闭，也没弄清楚为什么客人突然就不来了。

我想认真地讲出一个观点：产品和服务之间没有界限，产品将会变成服务的一种工具或附属物。

将产品纳入服务体系的范畴，意味着一种商业模式的深刻转变：核心产品的特性、价格、产品形象是成功的先决条件，但仅有这一点是远远不够的，企业要想成功，还必须向顾客提供完整和富有创新性的服务解决方案，而这种服务的模式必须基于与顾客保持长期关系。

企业究竟为顾客创造了什么价值？

企业需要认真思考这样两个问题：第一，企业究竟为顾客创造了什么价值？第二，如何创造这些价值？因为顾客在决定购买的时候同样也会思考：这家企业到底为我提供了什么样的价值？它是如何提供的？一个真正顾客化的企业是站在顾客的视角思考的，从“望远镜”的另一端来观察顾客的世界。

雕刻时光金桥店

以咖啡行业为例。当经营一家咖啡馆时，请问一下自己，比咖啡更重要的是什么？咖啡馆的服务，不仅是简单的一杯咖啡或一份意面，而是一种综合性的服务。是顾客与咖啡馆、与咖啡馆馆主产生的精神连接。

其实道理很简单：只有为顾客创造价值，顾客才有掏钱购买的充足理由。在为顾客持续创造价值的过程中，顾客会逐渐对企业产生信赖的感觉，从而慢慢开始喜欢我们的咖啡馆及咖啡馆的服务，这样的价值感同样使顾客找到了从这里持续购买产品和服务的理由。

消费者不关心我们是哪个部门

在咖啡馆中经常容易发生这样的事情：当客人愉悦地享受完咖啡和服务之后，在结账时却遭遇冷眼相待；或者客人等待时间太长，而我们的服务人员又没有照顾到客人的情绪，导致客人变得非常焦虑。这些都使客人直接否定了之前对咖啡馆所有的好印象——这服务实在是太差了！这真是让人非常遗憾的事情，很多服务都是因为没有“站好最后一班岗”而失败的。

任何企业和品牌向顾客传递的形象都应该是连续和完整的，因为作为顾客，所有的体验都是贯穿始终的，如果因为各部门之间的衔接问题，导致顾客的不满，无疑是企业的重大损失。在顾客看来，企业如同一个木桶，木桶的短板决定了顾客的最终评价，短板不足，长板也同样会承担后果。现实中，只有把自己置于顾客环境里，把业务视为一个整体，各部门无间合作，才能为顾客提供合格的服务。

但问题的核心在于，几乎所有公司都由界限严格的不同部门组成，而企业在设计服务流程及培训的时候没有考虑到这些。在服务时代，刻意追求效率往往会导致服务水准的低下。因为这种设计思路是为了企业和企业管理人员的方便，而不是为了顾客的方便。

但消费者不会理会服务人员的职位是什么，所属部门是哪个，只会在一对一的接触中产生对企业整体的印象。与消费者直接接触的员工，在具体的场合，要考虑消费者究竟期待什么，并以最佳的方式实现，而不要像很多效率低下的单位那样只凭死板的“工作职责”办事。

你真的在意顾客意见吗？

谁都知道顾客反馈可以帮助我们改善服务，但只有真正理解服务精神的企业才会将顾客抱怨视为珍贵的信息，透过顾客的意见深入挖掘如何满足顾客的需求。

当顾客不满意服务，给予负面评价时，需要有与顾客实时沟通的渠道，并且快速解决他们的问题。当有效地化解这些负面评价，让顾客对结果满意后，顾客的信任感就会增加，忠诚度也会跟着增加，就有机会成为持续消费的顾客，也能避免负面评价的传播。

反馈作为沟通的一种形式，其目的不仅仅也不应该只是为了告知，更深层次的目的在于激励改进。一个好的反馈可以帮助我们认识自己的不足，并且使我们自发地采取行动来弥补这些不足之处。

打造极致的服务团队

很多服务人员安于做一颗“螺丝钉”，视“工作职责”之外的事情为额外的负担。有时候这种“负担”并不需要花多大的力气，还可以让客人的感受提升一个档次，但很多人都不会去做。甚至是一个店面的经理，也经常向老板抱怨出了什么问题，但是，经理就应该是解决问题的人啊。

造成这种局面的原因是多方面的，但有一点是非常重要的，即大家还没有普遍认可“服务”的价值，也没有试图从“服务”的角度去理解我们所做的事情，虽然我们称自己所从事的行业为“服务业”，虽然“服务业”在整个经济结构中所占的比重越来越大。

从“服务精神”的角度，服务业结构应该是这样的：

员工：我要为顾客提供优质的服务，只有这样，顾客才愿付费给企业，我才能分享企业成长的收益。

老板：我要为员工提供更好的技能培训和工作环境，只有这样，员工才能为顾客提供更好的服务，顾客才愿意付出更多的费用。

顾客：我要理解获取优秀的服务是要付出成本的，为了获取优秀的服务，我愿意付费，这样企业才能培育出更好的员工，提供更好的服务。

雕刻时光咖啡馆

一线员工最重要的顾客是消费者，而老板最重要的顾客是一线员工。企业与员工之间的关系和企业与顾客之间的关系其实在本质上是相同的，劳资双方并不应该是对立的，而应该站在同一立场上相互合作，通过价值链的串联，不断提高各自的价值。也只有这样，才能建立起企业和员工的一致性，使企业管理进入良性循环，最终使企业成为一个伟大的组织。当企业、员工、顾客甚至供应商等相关利益人的利益具有一致性时，这种商业模式必然会是良性的，也必然会走向成功。

员工为什么不喜欢培训

“服务业越来越难做”——这是一线管理者这几年来共同面临的难题。作为一家服务企业的创始人和管理人员，我更愿意从自身的角度去反思，为什么我们的员工不认可服务的专业性，也不尊重自己的岗位。像“打了鸡血”一样做着夸张而急促的动作，嘴里喊着非常“正能量”的口号这种以伤害人的尊严为代价的“培训”，真的能培养出满怀热情的员工吗？恐怕只能让她们更加讨厌这份工作吧。

所有的服务，最终都是要看人的。军事化的培训可以做出表面的效果，但得不到员工内心深处的认同。依靠“强权”设立“变态”标准的企业，其员工有可能表面上顺从，但一定不会心甘情愿。

企业若想满足顾客的需求，提升服务水平以获取消费者的认可，必须先获得员工的认可，因为员工是最终面向消费者展示企业理念及服务的人，甚至可说是企业与消费者之间的纽带。

很多企业将运营的重点直接放在了利润上，紧盯着利润的毫厘增减，而忽略了企业管理中极其重要的人性因素。真正优秀的企业却懂得将员工视为企业利润来源的重要一环，明白一个真正成功的企业，并不是依靠老板一个人，而是依赖整个团队的。

一个企业的企业文化，并不是《员工手册》或《服务手册》上写下的文本，而是在实际工作中所遵循的方式和价值观。同事之间是相互微笑还是冷漠以对，员工的主要精力是放在精进业务还是人际关系上，沟通方式是命令式的还是探讨式的，这些才是能看出一个企业真正秉承何种价值观的地方。

尤其是在服务行业，人的情绪是非常重要的，员工的情绪直接关系到服务的质量。如何能让员工长时间地以饱满、热情的精神去为顾客服务，是每一个服务企业都面临的巨大挑战。一个服务型企业能不能在行业内持续领先，关键在于员工能不能长久地维持一贯的服务标准，而这取决于企业能不能为员工营造一个稳定的工作氛围——包括物质上和精神上的。

每个员工都需要权力空间

很多老板看不上自己的员工，认为企业的问题都出在他们身上，认为他们的能力达不到自己的要求，因此尽管自己已经分身乏术，仍然紧握大权，事必躬亲。殊不知，这恰恰是老板本人的管理素质有待提高的一个重要信号。有这样心态的老板，如果不能改变对员工的认识，进而改变自己的管理方式，他的企业就很难再有大的发展。

被老板看不起的员工，大部分真的会变差——在工作能力上。为什么？他们失去了自信。自信对一个人来说是非常重要的，不管是在私人领域，还是在工作领域。一个人越不自信，就越怕犯错，就越缺乏创造性地解决问题的能力，犯的错误就会越多。

雕刻时光西安大学城店

老板应该有足够的包容心，要允许员工犯错，给予员工自主决策的空间。所谓的自主决策，其实就是选择权。选择权就意味着，这片领地属于员工，哪怕再小，都是由他自己说了算。当然，员工决策错误也要承担相应的责任。

没有选择权和“领地”的员工，从好的方面看是“听话”，老板说什么就做什么，似乎执行力很强，但另一方面，没有选择权，也就导致没有责任感，因为他不需要对结果负责。这样的员工，也就丧失了成长的机会和空间。

对待员工的错误是检验管理人员水平的标尺

因此，我认为，如何对待员工的错误是检验一个管理人员水平高低最好的标尺。最差的一种，就是被自己的情绪控制，在顾客或同事面前大声斥责犯错的员工。任何有责任心的管理人员看见员工犯错都会生气，这是非常正常的现象，但是能否控制自己的情绪，并进行妥善的处理，就是管理水平的问题了。

当纠正员工的错误和缺点时，要采取尊重的态度，顾及员工的自尊心和自信心。表示对员工的信任，相信他有能力做出必要的改进。总结违规行为的具体后果，并追究相应的责任。如果员工情绪低落，需要进行必要的安抚。在这个过程中，需要特别注意以下三点。

第一，永远不要在客人和同事面前指责员工。第二，用员工听得懂的话陈述公司纪律及规则，并解释制定这些规则的原因。第三，公正地对待每一位员工。

只有本着这样一种态度，员工才能够在犯错的过程中不断进步，从而具备创造性地解决问题的能力，并有机会成长为合格的管理人才，而不会变成一颗无责任感、无创造力的螺丝钉。

企业提供整个大的平台，而员工的个人职业生涯规划全部靠自己决定，每个人都有自己的选择空间，无论是想自己开店做店长，还是走到幕后从事研发工作，或是从事营销工作，企业基本都会支持，而且愿意给员工提供改正错误和成长的机会。这样构建出的人才梯队，怎么会没有战斗力呢？

百道学习“咖啡馆商学院”近期课表

（本文编辑：王一）