全部
在商业中，如果人们只是喜欢你，你将会陷入困境。
你需要的是他们爱你！
提升客户粘度，建立良好的客户服务行为，是让客户爱上你的关键。
为了在今天的商业中茁壮成长，他们必须爱你，你必须赢得他们的心。那些高粘度客户，不仅会购买更多你的商品和服务，他们还会和他们认识的每一个人在交谈中说你的好。
那么，究竟如何提升客户粘度呢？是什么让他们长期去坚持靠近你呢？
在本书中，富兰克林柯维公司的行业专家们解开了提升客户粘度的奥秘。在一项涉及一千多家商店和数千人的客户粘度调查研究中，他们分离出了在收入和盈利能力方面脱颖而出的商家，发现了这些“篝火商店”比其他商家更加明亮，而这既归功于他们注重客户粘度，又同样归功于重视员工粘度。
是的，本书揭示了粘度思维这一新时代商业思维的内涵，以及面向客户和员工应当秉持的共同原则和方法。
桑迪·罗杰斯
桑迪·罗杰斯毕业于杜克大学和哈佛商学院，是富兰克林柯维公司忠诚实践的领导者。他以前是企业租车公司的高级副总裁。在此工作的14年里，桑迪管理着伦敦乃至整个英国的业务转型，并领导着开发企业营销战略和系统团队，以改善所有分支机构的客户服务。
桑迪曾在苹果电脑公司和宝洁公司从事市场营销工作。
莱纳·林内
莱纳·林内是富兰克林柯维公司的咨询副总裁。她负责富兰克林柯维公司世界一流咨询团队的招聘、开发和管理，并负责其项目和解决方案的持续高质量交付。
莱纳在富兰克林柯维公司担任了6年高级顾问，专注于个人效率和领导力发展。她与从初级管理者到高层级的领导者合作，以诊断组织问题，并开发实现持久变革和可衡量结果的解决方案。在担任咨询副总裁之前，莱纳是富兰克林柯维公司的国际业务合作伙伴主管，负责监督全球39个持牌合作伙伴的运营支持。
肖恩·莫恩
肖恩·莫恩拥有30多年的领导和管理、销售、程序开发和咨询服务方面的经验。他领导了富兰克林柯维公司的“直属办公室”“执行力”“信任的速度”“客户忠诚度”和“销售业绩”等诸多实践。他还是几本书的作者或共同作者，包括《如何让员工成为企业的竞争优势》《释放天赋》和《在政府中建立赢的文化》等。
序 言
第一部分 粘度思维
引言 ：从两家商店说起
第1章 粘度思维
赢得客户的爱
粘度思维自测表
粘度思维的三个核心原则
如何落实粘度思维
粘度思维碰头会
在碰头会中做什么
碰头会1——粘度思维
第二部分 同理心原则
第2章 同理心原则
有同理心是什么样子
没有同理心是什么样子
同理心背后的故事
领导者实践——同理心原则
碰头会2——同理心原则
第3章 真诚的人际关系
真诚的人际关系是什么样子
不真诚的人际关系是什么样子
为什么没有真诚的人际关系
如何与每个人建立真诚的人际关系
领导者实践——真诚的人际关系
碰头会3——真诚的人际关系
第4章 倾听背后的故事
愿意倾听是什么样子
不愿意倾听是什么样子
为什么会从倾听中受益
如何从倾听中受益
领导者实践——倾听背后的故事
碰头会4——倾听背后的故事
第三部分 责任心原则
第5章 责任心原则
有责任心是什么样子
没有责任心是什么样子
如何培养责任心
领导者实践——责任心原则
碰头会5——责任心原则
第6章 发现真正要做的工作
发现要做的工作是什么样子
虚假发现要做的工作是什么样子
为什么找不到真正要做的工作
领导者实践——发现真正要做的工作
碰头会6——发现真正要做的工作
第7章 跟进人际关系
愿意跟进人际关系是什么样子
不愿意跟进人际关系是什么样子
为什么不愿意跟进人际关系
如何跟进人际关系
5A原则
堵住漏洞
领导者实践——跟进人际关系
碰头会7——跟进人际关系
第四部分 慷慨原则
第8章 慷慨原则
慷慨是什么样子
不慷慨是什么样子
领导者实践——慷慨原则
碰头会8——慷慨原则
第9章 分享见解
分享见解是什么样子
虚假的分享见解是什么样子
为什么不想分享见解
如何分享见解
领导者实践——分享见解
碰头会9——分享见解
第10章 意外惊喜
意外惊喜是什么样子
虚假的意外惊喜是什么样子
如何创造意外惊喜
如何使用意外惊喜
领导者实践——意外惊喜
碰头会10——意外惊喜
第五部分 粘度思维者
第11章 粘度思维者
碰头会11——粘度思维者
第12章 提升粘度思维的四条执行原则
原则1 ：聚焦最重要目标
原则2 ：落实引领性目标
原则3 ：坚持激励性计分
原则4 ：建立问责制
多个团队一起提升粘度思维
5A 原则
在开展跟进工作尤其是在处理冲突的情况下需要记住5A原则，这五个原则在柯蒂斯与萨德克的通话中都得以体现 ：
● 假定（Assume） ——假设其他人的意图是善意的。
● 校准（Align） ——与他人的情绪保持一致。
● 道歉（Apologize） ——不带有任何防御，发自内心道歉。
● 询问（ASK） ——询问你如何才能把事情做好。
● 保证（Assure） ——向对方保证你会坚持跟进，然后确实会这么做。
让我们把这两个与萨德克女士的通话进行剖析与比较 ：先是不负责任的柯蒂斯打来的，第二个是负责任的柯蒂斯打来的。
假设其他人的意图是善意的
在与萨德克的交流中，不负责任的柯蒂斯认为她只是一个脾气暴躁、难以取悦的顾客。负责任的柯蒂斯做出了相反的假设——她并不是故意为之。如果我们假设不满意的顾客试图利用这个机会获得“免费赠品”，我们就会立马把自己置于他们的对立面，采用防御的态度。相反，我们需要给我们的客户质疑的权利，即便是暂时的。在表达同理心之前，我们应该倾听他们的意见，并尽力理解他们的观点。是否有客户试图利用我们？是的，但那只是个例，大多数顾客不是那样的。此外，不要以为你的客户是在欺骗你。我们不赞成把商店拱手相让，但针对一次购物失败及时提供补偿，不仅是提升客户粘度的一种好方法，也是一件不失体面的事情。从长远来看，信任别人通常会得到回报。
与他人的情绪保持一致
我们的意思是让你的回应与客户的情绪保持一致。我们不是说，如果顾客生气了，你就跟着生气。“保持一致”意味着站在客户这一边，即使是暂时的。当不负责任的柯蒂斯听到“你们这些人就是个笑话”时，他变得暴躁起来。但是当负责的柯蒂斯听了她的故事后，他就立刻和她统一了立场，说 ：“哦，萨德克女士，听到这些我感到非常难过，我无法想象那是个多么糟糕的遭遇。”现在他是站在她这一边的。正如我们在同理心部分与大家分享的那样，我们需要首先建立情感联系，然后再处理要做的工作。不满意的顾客需要“心理上的空气”，强烈的情绪就会让人感到窒息 ：他们必须能够呼吸，才能继续做其他事情。被愤怒或挫折窒息的人首先需要被倾听——他们需要的是情感的氧气。如果他们不开心，让他们发泄，让他们把一切情绪都发泄出来。运用你的同理心技巧建立一个温暖的联系，通过倾听获知信息，与他们站在一边，而不是与他们对抗。
不带有任何防御，发自内心道歉
发自内心的道歉不仅能化解愤怒，而且也是我们在犯错的时候应该采取的正确的做法。即使我们没有错，我们也可以通过与他人“感同身受”并对糟糕的经历表示遗憾来表达同理心。
不带感情地抛出一句不痛不痒的，像是公事公办的“对不起”，只会让事情变得更糟糕。请注意，不负责任的柯蒂斯甚至从未尝试着道歉，而负责任的柯蒂斯却道歉了四次。显然，我们应该体会到客户的感受，有时他们需要的只是一句能够让他们舒心的“对不起”。但在发生冲突的情况下，我们可能需要一遍又一遍地道歉，直到我们确信客户真的听到了我们的道歉并接受了我们的歉意。就像不负责任的柯蒂斯所做的那样，采取防御性的策略，只会导致冲突升级，这永远都不是一个好的解决问题的方法。当我们赢了这场比赛而对方输了，我们可能有某种满足感，但我们会在这个过程中伤害客户粘度。正如赛斯·高汀（Seth Godin）所观察到的，如果这对你很重要，你总能从争论中获益 ：在大多数交流中，你都有能力获胜。如果你猛力推对方，踢别人的小腿，大发脾气，进行欺骗，这样你就把一切都置于危险之中。你很可能会得到你想要的，但通常情况下，这种胜利实际上是失败的。这是因为我们很少只进行一次互动，如此一来，我们的声誉和人际粘度都变得岌岌可危。防御性的道歉是提升客户粘度的杀手。想一下那件发生在周日的事件吧，一家航空公司超额预定了一趟航班，需要让一位乘客下飞机。航空公司有权将他带走，但他不想走，所以他被从飞机上强行拖了下来，并在这个过程中受了伤。这场灾难性的视频出现在互联网上，并引发了全球范围内的抗议风暴。
该航空公司首席执行官在推特（Twitter）上发布了一份声明，向“不得不重新安置”的乘客道歉，但没有提及那个被强行拖出飞机、浑身是血的人。随后的另一份声明（也在Twitter上分享）中，这位首席执行官表示，该航空公司的员工“按照既定程序处理此类情况”，他形容这名乘客具有“破坏性”和“好斗性”。作为回应，推特（Twitter）用户开始抨击这家航空公司，随后愤怒的风暴愈演愈烈。市场营销专家指出，这位首席执行官的回应相当于一种典型的不道歉，一种承认某件事情但逃避责任的空洞声明，后来，这家航空公司的股票暴跌。
在周二，该航空公司首席执行官发表了另一份声明，值得赞扬的是，他提到 ：我向被强行带走的乘客以及航班上所有的乘客深表歉意，任何人都不应该这样被虐待。我想让你们知道，我们将承担全部责任，我们将努力把它纠正过来，做正确的事永远不嫌晚。这确实是真的，然而，做正确的事永远不会嫌早。询问你如何才能把事情做好不负责任的柯蒂斯只对提高客户满意度感兴趣，即“从3分到10分，我们需要做什么”？负责任的柯蒂斯说 ：“我想跟您约一下见个面，确保能达到您想要达到的效果，我非常乐意帮忙。”为了达到萨德克女士想要的效果，他制定了一套行动方案，确保为萨德克女士处理好一切。他提供的帮助超出了她的预期，这是修复混乱的一种非常好的实践方法。也许是提供个性化的服务，也许是免去当天的租费。
不管是什么，你都要表达出来——这种姿态可能会帮助你赢得对方的忠诚。
向对方保证你会坚持跟进，然后确实会这么做
毫无疑问，负责任的柯蒂斯会坚持跟进，他详细说明了他要做的工作以及什么时候去做，结果客户明显地改变了态度。
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