全部
标 签：
在当前电子商务不断发展的市场背景下，网店客服已然成为网店经营过程中必不可少的一部分。《电商训练营 网店客服》通过理论结合实践的形式，全面、系统地介绍了网店客服涉及的工作内容以及做好客服工作的方法与技巧，旨在为电商从业人员提供实用的客服工作的指导，帮助其快速适应岗位需求，轻松搞定各种客服工作中遇到的难题。
《电商训练营 网店客服》共8章，主要包括网店客服工作的重要性，网店客服的工作内容，售前、售中、售后客服的工作方法、服务话术和销售技巧，客服团队建设及管理等内容。
《电商训练营 网店客服》可作为各类电子商务培训机构和各高校电子商务专业的教材，也可作为电商从业人员全面了解网店客服工作的参考书。
作者具有丰富的客服从业及管理经验，现带来100人的客服团队服务于各大TOP-级商家。本书为作者多年的客服实战经验总结。
第 1章 了解网店客服，做好服务准备 001
1.1 网店客服很重要 002
1.1.1 网店客服与传统客服的差异 002
1.1.2 网店客服对成交量的影响 003
1.1.3 网店客服对店铺形象的影响 004
1.1.4 网店客服必须具备的8种能力 004
1.1.5 网店客服岗位的基本要求 011
1.2 网店客服的工作内容及职责 012
1.2.1 售前客服的工作内容及职责 013
1.2.2 售中客服的工作内容及职责 014
1.2.3 售后客服的工作内容及职责 017
1.3 疑难破解 019
1. 买家对客服人员有什么要求？ 019
2. 谁都可以胜任网店客服工作吗？ 019
3. 网店客服与其他工作岗位有什么关系？ 019
4. 如何成为一名优秀的网店客服人员？ 020
1.4 案例分析 020
第 2章 学习售前知识，做好销售准备 021
2.1 网店运营规则 022
2.1.1 交易规则 022
2.1.2 评价规则 023
2.1.3 违规规则 025
2.1.4 超时规定 026
2.2 了解网店文化和活动 028
2.2.1 网店的品牌文化 029
2.2.2 网店的活动信息 031
2.3 产品知识不可或缺 042
2.3.1 掌握产品专业知识 043
2.3.2 掌握产品周边知识 052
2.3.3 对比同类产品 053
2.4 疑难破解 055
1. 天猫商城的规则和淘宝规则相同吗？ 055
2. 客服人员需要的活动前期准备工作有哪些？ 056
3. 优惠券和其他优惠可以叠加使用吗？ 056
4. 商品优惠券与店铺优惠券有什么区别？ 057
2.5 案例分析 057
第3章 掌握后台操作， 快速支援买家 059
3.1 网店后台操作 060
3.1.1 查询订单 060
3.1.2 修改订单价格 062
3.1.3 修改客户信息 063
3.1.4 添加备注信息 065
3.1.5 退款、退款退货和换货操作 065
3.2 千牛工作台 069
3.2.1 设置自动回复和快捷回复 069
3.2.2 设置客户分组 074
3.2.3 设置客户排序 076
3.2.4 设置订单信息 076
3.2.5 查看客户信息 078
3.3 掌握网上支付方式 078
3.3.1 通过余额支付订单 078
3.3.2 通过网银支付订单 081
3.3.3 快捷支付 083
3.3.4 余额宝支付 086
3.3.5 花呗分期购 086
3.4 疑难破解 087
1. 客服人员需要熟知的买家操作有哪些？ 087
2. 付款时发现自己的账户余额不足，无法充值怎么办？ 089
3.5 案例分析 090
第4章 正确接待客户，客户也是朋友 091
4.1 客服用语规范 092
4.1.1 “请”字不离口，“谢”字随身走 092
4.1.2 “我们”不离口，亲切一起走 092
4.1.3 多用亲切的礼貌用语，拉进与客户之间的关系 092
4.1.4 服务过程中尽量避免使用负面语言 093
4.1.5 婉转表达，留有余地 093
4.2 接待客户的流程 093
4.2.1 进门问好 093
4.2.2 接待咨询 094
4.2.3 推荐产品 095
4.2.4 处理异议 097
4.2.5 促成交易 097
4.2.6 订单确认 098
4.2.7 礼貌告别 099
4.2.8 下单发货 099
4.3 接待客户的技巧 100
4.3.1 待人真诚 100
4.3.2 主动沟通 101
4.3.3 及时回复 102
4.3.4 巧用旺旺表情 103
4.3.5 不直接否定客户 103
4.3.6 尊重客户 104
4.4 接待客户的禁忌 105
4.4.1 使用违禁用语 105
4.4.2 漏回客户 105
4.4.3 答非所问 106
4.4.4 过度承诺 107
4.4.5 违背承诺 110
4.4.6 引导好评返现 111
4.5 疑难破解 112
1. 客服人员怎么保持良好的情绪？ 112
2. 与客户交流的过程中还有没有其他的注意事项？ 112
3. 怎样应对情绪激动的客户？ 113
4. 被投诉承诺没做到怎么办？ 113
4.6 案例分析 113
第5章 不仅仅销售，更为客户着想 115
5.1 分析客户需求对症下药 116
5.1.1 了解不同的客户类型 116
5.1.2 客户购物心理分析 118
5.1.3 挖掘客户需求 121
5.2 推销产品的技巧 124
5.2.1 挖掘客户需求再介绍 124
5.2.2 找到买家的兴趣点 125
5.2.3 主动介绍产品卖点 127
5.2.4 以产品质量打动买家 130
5.2.5 以产品人气征服买家 130
5.2.6 以优惠措施吸引买家 131
5.2.7 推荐关联产品 132
5.3 催付订单促成交易 133
5.3.1 分析客户未付款的原因 133
5.3.2 采取合适的催付策略 134
5.3.3 使用催付工具进行催付 135
5.3.4 催付的技巧 136
5.4 解决销售中出现的常见问题 137
5.4.1 买家要求发票 137
5.4.2 买家不知道尺寸 138
5.4.3 担心质量不过关 139
5.4.4 买家要求无色差 139
5.4.5 买家讨价还价 140
5.4.6 买家要求更换快递 142
5.5 疑难破解 142
1. 客户的消费心理是如何变化的？ 142
2. 不同消费群体的消费心理有什么差异？ 143
3. 遇到自己不熟悉的产品怎么办？ 144
5.6 案例分析 144
第6章 售中、售后服务，留下五星好评 147
6.1 做好售中服务 148
6.1.1 订单确认 148
6.1.2 联系物流公司 148
6.1.3 打包商品 149
6.1.4 及时发货 153
6.1.5 物流跟踪 155
6.2 普通售后问题处理 156
6.2.1 降价处理 156
6.2.2 正常换货、退货 157
6.2.3 退款 158
6.2.4 售后维修 159
6.3 纠纷处理技巧 160
6.3.1 纠纷产生的原因 160
6.3.2 处理纠纷的流程 162
6.3.3 严重退款纠纷 164
6.3.4 未收到货物纠纷 165
6.3.5 货不对板纠纷 166
6.3.6 严重投诉与维权 168
6.4 中差评处理技巧 169
6.4.1 引起中差评的原因 169
6.4.2 中差评对网店的影响 170
6.4.3 正常中差评处理 171
6.4.4 恶意中差评处理 173
6.5 疑难破解 175
1. 什么是运费险？ 175
2. 造成商品退款的原因有哪些？有没有什么补救措施？ 175
3. 恶意评价怎么投诉？ 176
6.6 案例分析 177
第7章 良好客户关系，网店持续发展的动力 179
7.1 新客户开发 180
7.1.1 为什么要开发新客户 180
7.1.2 通过淘宝网寻找新客户 180
7.1.3 新客户的站外开发途径 181
7.2 老客户维护 181
7.2.1 为什么要维护老客户 181
7.2.2 老客户信息的收集与整理 183
7.2.3 建立客户会员制度 185
7.2.4 举行有效的老客户维护活动 188
7.3 搭建客户互动平台 197
7.3.1 建立老客户交流群 197
7.3.2 通过微信与客户互动 201
7.3.3 通过微博吸引客户互动 203
7.4 客户关系管理 205
7.4.1 客户数据分析 205
7.4.2 客户分组管理 207
7.4.3 客户等级细分 209
7.4.4 提升客户满意度 210
7.4.5 客户满意度到忠诚度的提升 211
7.5 疑难破解 212
1. 怎么甄别“优质”客户？ 212
2. 店铺会员等级的折扣是否是“折上折”？ 213
3. 为什么买家登录后，仍然无法看到会员折扣？ 213
7.6 案例分析 213
第8章 客服管理，网店规模化发展策略 215
8.1 客服人员的招聘与培训 216
8.1.1 客服人员的招聘 216
8.1.2 适合客服的人群 216
8.1.3 客服人员的培训 218
8.2 客服人员数据分析 222
8.2.1 客服数据分析的渠道 222
8.2.2 客服接待人员分析 227
8.2.3 客服销售额分析 227
8.2.4 客单价与客件数分析 228
8.2.5 客服询单成功率分析 228
8.2.6 客服响应时间分析 229
8.2.7 客服退款情况分析 230
8.3 客服人员绩效考核 230
8.3.1 客服绩效考核的重要性 231
8.3.2 制定与执行绩效考核方案 231
8.4 客服团队激励与管理 233
8.4.1 客服团队管理原则 233
8.4.2 客服的激励机制 234
8.4.3 培养客服文化 237
8.5 疑难破解 238
1. 如何提高询单转化率，坚定客户购买意愿？ 238
2. 如何降低退款率？ 240
3. 怎样制定网店客服管理规则？ 241
4. 怎样合理提升客服人员的积极性？ 241
8.6 案例分析 242
您现在的位置：
