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本书是一本立体的餐饮运营攻略，分别从市场定位、团队打造、采购管理、后厨管理、菜品研发、用餐服务、宣传推广、促销策略、线上运营、品牌管理、危机公关等角度为餐饮企业提供全面的营销升级、品牌提升、业绩优化的解决方案，帮助传统餐饮企业实现快速转型升级、业绩倍增。
姚儒国
海南省酒店与餐饮行业协会副会长，芜湖职业经理人协会副会长兼旅游分会会长，先之教育高级顾问，中国讲师网讲师，中旭文化网讲师，博士德讲师，中国讲师网2016年度中国培训蕞具品牌价值奖第二位。现任芜湖华邑酒店总经理，曾任三亚湾皇冠假日度假酒店总经理、芜湖皇冠假日酒店总经理、常州武进假日酒店总经理、呼和浩特假日酒店总经理、上海古井假日酒店财务总监、华西龙希大酒店总经理、美国艾利格酒店及南京欧纳酒店管理公司执行董事、香港康年国际酒店管理集团财务总监。
姚老师毕业于清华大学和美国普莱斯顿大学EMBA，在酒店业从业30余年，集酒店实践与理论于一身，具有丰富的酒店企业管理和财务管理经验。在酒店管理界首倡“Can Do”“No Excuse”的服务理念，“以市场营销为龙头、人力资源为保障、财务为支持和监督体系、产品为生命线”的管理思路及“Y”酒店管理模式，受到理论界和酒店业的广泛好评。
第一章 市场定位：看得清自己，才能找得到“吃货”／1
不是行业水深，是定位太浅／2
店多隆市，哪里人多就往哪里开／4
车轮时代，不怕你远就怕你没特色／6
做好模仿秀，慎做市场的开拓者／9
顾客定位，其实就是定生死／12
运营策划：“门外汉”开餐厅如何逆袭／15
第二章 团队打造：做一流的餐饮，需要一流的队伍／19
好的厨师长顶半个总经理／20
要请对人！不是会颠锅的就是头灶／23
要想手艺进步快，多靠传帮带／26
捧着点，员工才会干劲足／28
悠着点，别把小弟当干活机器／30
踢开“搅屎棍”，要狠要快不手软／32
运营策划：钱要这么给，员工才更卖力／35
第三章 采购管理：严把进货关，降低成本是王道／37
学会“克扣”供应商，省下的也是利润／38
做好采购成本控制，杜绝吃回扣／40
节流是王道，做好成本核算／44
择优汰劣，做好供应链管理／47
控制成本，从源头把好物料入库关／50
规范采购制度，堵住采购漏洞／53
运营策划：采购漏洞该堵还是防／56
第四章 后厨管理：抓好两头，让后厨跟着前厅走／59
后厨也是江湖，厨房老大要轮流坐／60
别放任裙带关系，该插手时就插手／62
做好原料管理，保鲜是关键／64
做好卫生管理，让后厨“亮”起来／67
节约无处不在，学会对后厨“开刀”／70
出菜速度慢，耽误的不只是顾客的时间／73
运营策划：大型餐饮企业内部厨艺大赛方案／76
第五章 菜品研发：可以没创新，千万别将就／79
撇开菜品谈创新，纯属瞎掰／80
不足以让人回味，算不上特色／82
菜品标准化，拒绝一厨一味／85
江湖菜做得溜，“吃货”都是你的／88
不怕门店小，就怕爆点少／90
运营策划：菜品创新设计研发方案／93
第六章 用餐服务：既要“美胃”，也要贴心／97
候餐服务要到位，让顾客等得起／98
点菜要有新花样，不能只靠点菜师／100
做好附加推荐，让顾客明白地消费／103
上菜，不是简单地端盘子／106
客人“赖”着不走，轰还是不轰／108
运营策划：餐饮业“微笑服务月”竞赛活动方案／110
第七章 顾客管理：盈亏平衡？远远不够／113
一张菜单就是一个盈利模式／114
真贵假贵，全看怎么解释／116
帮客人省钱就是为餐厅赚钱／119
单子出错，账别算在顾客头上／121
防跑单，客人异常行为要警惕／123
运营策划：顾客对卫生存疑，如何让其放心消费／125
第八章 宣传推广：“套路”不行，做什么都白搭／127
3公里推广决定餐厅的人气／128
试吃点评，树立餐饮店口碑／131
厨房直播，热闹中藏着推广门道／133
让微信朋友圈引爆门店人流量／135
做公益营销，爱心就是好口碑／138
运营策划：煎饼摊成千上万，缘何唯独这家火得离奇／140
第九章 促销策略：别用十年前的方法，赚当下的钱／143
借周年“搞事情”，场面要好看／144
展示促销，卖的就是“鲜”“活”／148
节日促销，设定有新意的主题／151
变相降价，把利“让”给顾客／154
玩好会员制，“撩”到更多顾客／156
运营策划：顾客要的不是便宜，是感觉占便宜／159
第十章 “互联网+餐饮”：线下创造价值，线上创造窗口／163
做微信智慧餐厅，要摸准食客的嗨点／164
怎么做团购？“吃团购”就是“吃粉丝”／167
跑外卖江湖，处处要防“坑”／170
用手机APP引爆线上流量／173
私厨预约，吃什么由客户定／176
运营策划：通过微信玩转10万个会员／178
第十一章 品牌运营：品牌不是营销，而是自传播／181
行业不行？明明是你牌子太烂／182
要做大品牌，先要做好模式／185
品牌的热度要让人感觉得到／188
做连锁王国，招牌得先擦亮了／190
加盟不是抱“大腿”，一纸合约不乱签／193
运营策划：做品牌运营，关键要吃透这几招／196
第十二章 危机公关：不懂公关，谁也救不了你／201
公关做得再好，不如预防得早／202
投诉当建议，把“对”还给顾客／205
放任网络谣言，分分钟成灾难／207
顾客给差评，要聪明地“怼”／210
面对危机，要用好黄金24小时／213
运营策划：应对有方，危机也能变商机／216
（摘自本书内文第127至第133页面）
第八章 宣传推广：“套路”不行，做什么都白搭
自古深情留不住，总是“套路”得人心。餐饮市场的竞争频频“撞脸”，菜品相似，装修相近，服务相仿，甚至连营销创意也雷同。面对同质化的市场竞争，必须要有自己的推广套路，以吸引用户的注意，增加关注度。
3公里推广决定餐厅的人气
餐饮人常言道，做餐饮有四难：选址难、定位难、选产品难、推广难。其中最难的就是推广。对于大多数餐饮店来说，顾客主要来自周边3公里范围内的社区与商圈。如果这个区域的顾客很少，生意肯定好不了，如果餐饮店在这个区域很有人气，那生意就差不了。
所以说，餐饮企业要用好3公里推广策略（见图8-1），做不好这3公里推广，其他的推广手段也很难达到预期的效果。当人们愿意在路上花十几分钟来你的餐厅吃饭，那么恭喜你，你的3公里推广可以结束了。
王翔开了一个小吃加盟店，和许多加盟者一样，起初都没有什么生意。这让他一度怀疑总店是否在虚假宣传。因为总店承诺，会为分店做宣传推广，但是效果不是很理想。于是，王翔在一个做餐饮的朋友的建议下，开始进行地毯式的3公里推广。
他在半径为3公里的范围内不断推广小吃店，开发、引导顾客，并巩固现有的顾客，使他们成为忠诚客户，具体方法是：
首先，轰炸式推广。搜集3公里内大大小小的写字楼，进行轰炸式的推广，如上门发宣传单、在社区宣传等，不放过任何一个地方。
其次，细化区域性。在人比较多的商业区域，周末人头攒动，王翔和店员在周末会加大推广力度。而在工作区域，周围上班族居多，在工作日会发起推广活动。
最后，进行错峰推广。因为周边的餐厅较多，王翔会选择在下班的时候做推广，这时候顾客才有可能阅读他的传单，或者其他类型的宣传资料。
另外，他还在小区做一些小活动，比如扫二维码关注微信公众账号后，可以获得优惠劵，同时他还对顾客进行点对点的精准推广。
经过3个月的推广，他的小吃店人气逐渐上来了，大家口口相传，有些稍远的顾客也会慕名而来。在巩固顾客群的基础上，他不断拓展小吃店的辐射范围和影响力，进一步提升小吃店的知名度。
毫不夸张地说，3公里推广决定一家餐厅的生死。不管是在县城、市区，还是像北、上、广、深这样的一线城市，随便在地图上以3公里为半径画一个圆，基本能囊括各种特色的餐饮企业。也就是说，半径为3公里的范围，是一个竞争圈。在这个圈里，如果生意做不起来，那圈外的生意就更难做了。
所以，不管是新店还是老店，要保持竞争优势，宣传推广都是第一位的。做好3公里推广，关键要做好以下三个“针对”：
一是针对顾客消费的层次。
在一个城市，每个区域人们的消费水平是有差别的。一般来说，方圆3公里内，人们的消费层次不会有太大的波动。所以，你选定了在某区域开餐厅，也就是选定了某个层次的顾客群。即，你要清楚你的餐厅主要的顾客群是哪些人，比如如果你开个小面馆，一般不会和星级餐厅抢生意，毕竟大家的顾客群是不一样的。所以，在做推广时，要针对相关的人群，不能四处撒网。
二是针对顾客消费的频次。
在某个区域开餐厅开久了，有经验的店老板会总结出一个经验，即附近的顾客来店里消费的频次是有规律的。如，有的人可能是首次光临，有的人是1周消费1次的常客，有的人可能1个月消费4次以上，也有人消费1次后连续3个月未消费。为什么有的人常来，有的人来一次就不来了？原因有三（见图8-2）。所以，针对不同消费频次的顾客，要进行差异化推广：如对在乎折扣的常客，可以多给些优惠券，多些返点；对在乎距离的稀客，可以提供其预订服务；对在乎口味的稀客，可以提供其菜品个性化加工服务。
三是针对顾客的来源渠道。
顾客为什么来你的店消费？可能是路过看到，就进来了，也可能是朋友介绍来的，或是喜欢餐厅的某个口味的菜，或是喜欢餐厅的环境……针对新客和随机消费的客人，在推广时，可以加大优惠力度，增加二次消费的概率。对于老顾客，可以减小优惠力度，减少营销误伤，加大个性化推广。
总之，做餐饮也需要做推广，而且是精准的推广，这就需要餐饮店针对某个域内的顾客群，由浅及深地进行辐射性推广。先做好某个圈内的生意，然后巩固这个圈的生意，再逐步向圈外延伸，最终打造出自己的餐饮名片。
试吃点评，树立餐饮店口碑
现在的餐饮企业越来越注重顾客的用餐体验，为了更形象、客观地宣传自己，赢得顾客的信赖，许多餐饮企业会不定期推出试吃活动。这种活动的火热，也催生了一个全新的时尚职业：试吃员。试吃人员会在相关网站写出自己真实的试吃体验。所谓“吃人嘴软”，一般来说，这些试吃员都会给店家打一个不错的分数。有些餐饮、外卖网站人气较火，跟试吃员的评论与感受有关系。因为试吃员在网上都有一批跟风的粉丝，他们通过微博、微信将试吃的情况发出来之后，就会吸引来一些顾客，从而逐渐形成口碑效应。
在营销学上，试吃促销也叫认知式营销。简单地说，就是在现场提供免费样品给消费者食用的促销活动。试吃促销是商家为推广新产品或老产品更新后的新口味产品时所采用的有效销售手段之一。特别是在新品上市推广时期，顾客到店试吃后，如果觉得好，可能会介绍自己的亲朋好友来消费。在菜品越来越丰富的今天，要想抓住顾客的胃并不容易，但免费试吃便于顾客在眼花缭乱的美食世界中找出符合自己口味的菜品。
有家时尚快餐厅，以线上外卖为主，平时多在附近的商场、超市等人流量大的地方做推广。有次，该店推出一系列新菜，店家在附近的商超开展免费试吃活动。具体的做法是：在超市门口的显要位置，设置一个很精致的促销台，颜色也很醒目，老远就能引起人们的注意。促销小姐把刚出锅的菜品分成小分，放在一些盘子里。为方便顾客食用，还提供一次性筷子。
超市门口人来人往，该公司的促销小姐始终很热情地招呼顾客来试吃，围过来看一看的人也不少，但除了几个孩子偶尔来凑凑热闹吃吃外，试吃者寥寥无几。
显然，这是一次失败的试吃活动，该公司的人员感到迷惑不解。
像这样的试吃活动，为什么没有人气？原因有三（见图8-3）：
可见，这家餐厅的试吃活动之所以失败，原因还是有不少的。餐饮企业要想通过试吃树立自己的好口碑，在活动的策划组织上一定要用点心思。一般来说，成功的试吃推广活动应遵循以下几个原则：
一是请“对”的人、懂的人。
不是谁都可以试吃，请“对”的人、懂的人吃，才能吃出效果。所以，在试吃前，要做好策划，即要明确请谁来吃、请多少人、吃什么、到什么地方吃。这项工作最好提前一周在网上公布，然后从报名的人中，选择符合条件的。如果只是餐厅门口立个牌子，说今天举行试吃活动，谁都可以进来试吃，那顾客吃完，拍拍屁股走人，一点儿效果也没有。
二是提供优雅的用餐环境。
用餐环境很重要，“美胃”先要“美心”，要让试吃员吃出好心情。如果环境差强人意，菜品再精致、美味，也不会给人留下好印象。所以，试吃前，要布置好用餐环境。一来，让试吃者感到舒心；二来，也是宣传的需要。毕竟一般试吃后，大家会把用餐情况或环境发布到网站或朋友圈。环境的好坏，也会直接影响到推广的成功与否。
三是服务上多用一点心。
在服务上多用点心，试吃员会感受得到，并且会把它写进自己的试吃体验中。服务做得好，宾至如归，试吃员势必会美言一番；服务跟不上，把对方看作“白吃”，很关键的服务这项分数自然高不了。
试吃的菜品不仅是给试吃员吃的，更是给线上无数的潜在顾客看的。从成本上来说，一顿饭的价钱，在人气网站打一次广告，其实很划算。至于有没有效果，那全看店家策划组织活动的功力了。
开 本：16开
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