华为客户法则

“以客户为中心”是华为核心价值观之一，也是华为赖以生存的根本，华为的一切工作都是围绕客户需求展开的。华为在为客户服务的过程中，坚守自己的价值观和行为准则，这些关键性准则是无数华为人在市场一线、后勤服务等战线上积累的经验。本书是前华为项目经理、客户经理以亲身经历为基础，对华为客户管理中的需求管理、客户服务、解决方案、项目经营等28个关键点的归纳总结。书中通过案例化和场景化再现了华为客户管理中的行动细节，诠释了华为客户法则的真正含义。

黄为，销售培训讲师、管理咨询顾问。先后在华为、联想担任市场一线管理工作。参与华为多个代表处的项目团队建设、铁三角组织变革工作，对销售体系建设、业务流程规范、销售型团队激励、人才训练、狼性文化传导等有着丰富的操作经验。对项目运作规范、招投标管理、客户公关、产品及解决方案设计、市场目标和销售指标的分解和落实，以及推动业务团队完成销售指标等有着丰富的指导经验。

第1章　脑袋要对准客户

002 客户是华为赖以生存的根本

004 以客户为中心，反对以自我为中心

006 只准讨好客户，而不是讨好领导

008 以宗教般的虔诚态度对待客户

第2章　准确理解客户需求

012 要有敏锐的嗅觉洞察客户需求

014 从客户的角度思考“我”的需求

016 客户关心的每个细节要完美澄清

017 不能一味忍让客户不合理需求

第3章　以客户痛点为切入点

020 用户的痛点就是市场的爆点

021 抓住客户痛点表达，获得认可

023 利用客户紧急诉求关闭“黑洞”

024 痛点是机会点，也是改善点

第4章　注重客户体验和感知

028 将自己定位为产品的Owner

029 做到极致和非凡的客户体验

031 把低端产品做成“钞票”一样

033 不能为了图省事让产品体验下降

第5章　资源向优质客户倾斜

036 深耕盐碱地，更要重视大客户销售

037 以利润为中心，获得合理的利润增长

039 价值主张由性价比转向优质优价

040 收缩业务领域，深挖大客户需求

第6章　帮助客户商业成功

044 成就客户，才能成就自己

045 追求零事故、零中断、零投诉

047 服务意识贯穿于公司生命始终

048 以客户为中心持续艰苦奋斗

第7章　坚持做工程商人

052 为标新立异创新是幼稚病的表现

054 要用“美国砖”修“万里长城”

055 产品发展的路标来自于客户需求

057 既要满足现时需求，也要引领需求

第8章　以项目经营为中心

060 客户需要的是综合解决方案

061 以销售为中心到以经营为中心

063 好的交付要从合同谈判开始规划

065 用高质量的交付赢得客户信任

第9章　以机会驱动发展

068 市场机会是最好的驱动力

069 做最好的产品，构建核心竞争力

071 快速抓住“机会窗”，建立规模效应

073 做市场领导者，引领产业发展

第10章　以质取胜，树立品牌形象

076 做产品要精益求精

077 围绕客户满意度构建和完善质量

079 走质量好、服务好的道路，反对价格战

080 用质量换诚信，用诚信树品牌

第11章　坚持普遍客户关系

084 战壕要修到离客户最近的地方

085 保持与客户朋友般的密切关系

087 小客户也要见，小客户也是上帝

088 贴近客户，听一听客户的心声

第12章　提供保姆式保障服务

092 与客户泡在一起，随叫随到

093 主动走访客户，察觉并解决问题

094 厚积薄发，提升客户原有产品性能

第13章　对待客户要有耐性

098 坚实的合作基础源于长期的维系

099 妥善与客户沟通才能解决问题

101 与客户谈判要比对方更有耐心

102 不同的客户要有相宜的应对策略

第14章　面对客户要端正态度

106 对待客户的责骂，要有大爱之心

107 客户计划多变，也要践行承诺

109 冷静正确地看自己，多找差距

110 在客户的抱怨中完善自身能力

第15章　全力解决客户问题

114 不轻易放过任何一个问题

115 第一时间全力响应客户问题

117 预防问题比解决问题更重要

118 友商的问题，也要力保全部解决

第16章　对客户不离不弃

122 患难与共，履行责任

123 在突发事件中拉近与客户的距离

124 持续服务，赢得客户始终如一的信任

第17章　服务好内部客户

128 奉献是组织关系的基础

129 机关单位联勤化、共享化

131 做好后勤服务也是生产力

第18章　依靠集体奋斗获胜

134 发挥集体英雄主义，满足客户需求

135 搞不定客户需求时，要主动求援

137 胜则举杯相庆，败则拼死相救

第19章　服务要全流程贯通

142 组织要沿着客户价值创造链运作

143 供应端到客户端一次把事情做好

144 用互联网方式实现与客户互通互联

146 学习川普“日落法”，不断优化流程

第20章　由一线指挥炮火

150 实现客户接口归一化管理

151 让听得见炮声的人呼唤炮火

153 依靠“少将连长”突破高端客户

154 前端精兵化，后端平台化

第21章　以专业主义赢得客户

158 满足客户严苛要求，赢得信任

159 让客户看透企业产品的性能优势

161 强化专业能力，成为客户问计对象

163 坚守正道，勿以“错”小而为之

第22章　唯有勤奋才能拿下订单

166 用坚持赢得证明自我的机会

167 排除万难，主动攻取“上甘岭”

169 从基层客户开始，一步步打破僵局

170 坚守1%的希望，换取100%的成功

第23章　围绕计划展开任务

174 项目计划要与客户的KPI对标

175 在任务安排上要有前瞻性

177 抓核心需求，暂时搁置非核心需求

第24章　对客户满意度负责

180 建立全生命周期服务

181 工作评价以客户满意度为依据

183 执行国际级的服务质量和水准

第25章　成为客户合作伙伴

188 站在CEO角度思考客户的业务

189 更独立地管理客户高层关系

191 营造和巩固与客户的长期合作

193 赚小钱、不赚大钱，让利给客户

第26章　总结并改善客户关系

196 客户的投诉是自我改进的动力

198 逆向思考，找出根本原因

199 解决问题，更要总结经验

201 让解决方案程序化、标准化

第27章　妥协比竞争更重要

206 面对客户要有信心讲真话

208 敢于自我批判，才能聚焦客户价值

210 少栽刺多种花，学会与友商合作

213 扩大朋友圈，一起帮助客户成功

第28章　坚持开放和被集成

216 聚焦客户，而不是对手 

217 先立项目，再积极寻找客户

220 以开放、被集成的心态做项目

222 认准方向，朝着目标坚持付出

参考文献