如何说客户才会听 怎么听客户才会说

《如何说客户才会听 怎么听客户才会说》一书将为你解烦除忧！成功靠腿，销售靠嘴，本书将告诉你如何与客户交谈，怎样说，说什么能吸引顾客、掌握主动、获取认同。一场交易就是一场外交活动，说客户想听的，听客户想说的，怎样说能打开心防，怎样听能让客户敞开心扉，等等，都是本书将要告诉你的。

王力，河南郑州人，管理学硕士。从事过销售、管理、讲师等多项职业，结合多年经验所得写成此书，期待能给广大销售、管理人员提供一孔之见。因为多年从事该工作，其经历所见均具有实际、贴身的体会，实践性非常强。

上篇 会说：成功靠腿，销售靠嘴

第一章 说听来亲切的话，拉近关系

说好开场白，拉近距离_2

表达出认同，交易才会顺利进行_4

对询问，采取积极的回应态度_5

说出客户的得意事，满足客户的成就感_6

以情感去感化客户，获得订单_8

与客户谈谈题外话更易被接纳_9

用亲切的话语，赢取信任_11

第二章 说抓客户心的话，掌握主动

别出心裁，客户才愿意听你多说_14

安排说话顺序，把话说到点上_16

唤起客户的好奇心，为成交赢取机会_17

吊起顾客的胃口，更易达成交易_19

介绍商品时强化顾客的兴奋点_21

说话时要给顾客精神上的满足感_22

不以产品为中心，要以客户为中心_24

第三章 说客户认可的话，获得认同

不诋毁，客观地评价对手_27

说出来的话让对方听起来有用_29

富有创意的语言才有让顾客交谈下去的欲望_30

找到客户最关心的，然后聚焦推销_31

借力说话，用事实与数据获取认同_33

把客户的责任心转化为购买的理由_36

把有利于客户的FAB 讲出来_38

真诚追问，主动打消疑虑_40

第四章 说让人放心的话，促进成交

把客户的利益罗列出来_44

先谈价值后说价格，从顾客的买点出发_45

适当地说说商品的缺点_49

说话时机不对，行销就会失败_51

给顾客讲故事，获取信任_53

把已成交的顾客“抬”出来_55

联想口令，令客户无法抗拒_57

第五章 说客户爱听的话，赢得订单

找到客户的喜好并加以肯定_60

谈论客户感兴趣的话题_62

给客户描绘一幅成交的画面_64

适当幽默促成功_65

赞美顾客，话语里表达出欣赏之情_67

请教，让自己当当学生_69

说话时满足顾客的虚荣心_71

重复对方的话，成就你的事_73

中篇 善听：真正的销售高手并不是“铁齿铜牙”

第六章 说得越多，成交的机会越小

一味的推销就会把自己推到_76

说的太多，就会招致反感_78

引导话题，多问少说占主动_80

聆听，捕捉客户的购买信号_83

在倾听与询问中把握住顾客_85

专心倾听，别打断对方的讲话_88

边听，边引导客户说_90

第七章 管住嘴，有些话说出来就丢单

客户抱怨时，多听少争_93

倾听时，辅以一些询问_96

满足不了客户时，不妨拒绝一下_98

时机未到就得保持沉默_100

避开死穴，恶语伤人六月寒_102

别成为客户耳边聒噪的乌鸦_104

频繁的“你懂吗”招人烦_105

第八章 倾听，才能打开话匣子

用耳朵代替嘴，把说话的机会让给顾客_107

有效倾听，才会丝毫无损_108

洗耳恭听，找准顾客的脉搏_110

听出重点，了解客户谈话的意图_112

及时听出客户所说的意思_114

“误”听试探促成交_126

第九章 让客户听话，就要先让客户说话

认真对待顾客的讲话_118

先承认顾客的说法，再进行解释_120

客户提出疑问后，别直接去应对_121

对抱怨太贵的顾客灌输“一分钱一分货”_123

对有异议的客户，不要一上来就推销_126

逐步破解，削弱客户的反对意见_128

真诚的态度是化解抱怨的好方式_130

做出比较，让顾客觉得物有所值_133

下篇 践行：说客户想听的，听客户想说的

第十章 攻心说话，销售就是一步步满足心理欲

催眠话法，让客户在不知不觉中做决策_136

不给客户说“不需要”的机会_138

对比销售，打动客户_141

让顾客说出承诺，他便会言行一致_143

多管齐下，积极应对客户的讨价还价_145

以退为进，促使客户做决定_147

没有敲定结果时，最后谈话要留点悬念_150

放稀缺光，利用客户担心错过的心理_152

利用客户说过的话进行洽谈_155

用“推—推—拉”来谈判 _156

第十一章 投石问路，说好问好业绩好

换一下思路，多问少说促成交_158

设计问题，控制客户思维_160

针对需求提问，会让他感到受重视_162

不用“说”来会谈，而用问题来引导_165

询问后，注意倾听 _167

用积极的提问来打动客户的心_169

得当的发问，对方才会说出你想要的答案 _171

不断的质疑，让对方露出底牌_173

第十二章 打开心防，在攻防中完胜

用共同话题摆出谈话的“引子”_176

做好寒暄问候，注重推销对话_178

谈话时淡化功利性，销售自然水到渠成_180

在倾听中引导，把客户心门打开_182

熟人“搭桥”，消除客户的防范心理_184

通过第三者的言谈传达自己的愿望_186

利用好奇心，打消客户的防卫意识_188

用你嘴说出他的反对意见_190

先大后小，让步幅度都要递减_193

第十三章 避开禁忌，无往不利

禁忌一：介绍产品没有针对性_195

禁忌二：含糊报价，客户失去信任_197

禁忌三：说词太专业_199

禁忌四：对客户陈述的意见立即驳倒_202

禁忌五：一味按着自己的思路来谈判_204

禁忌六：说话太绝，不留情面_206

禁忌七：最后关头，说客户动摇的傻话_208

禁忌八：被拒绝后，一声不吭就撤退_210

第十四章 知己知彼，把话说到客户心里

把招呼打好，销售才能继续下去_212

给客户选择太多，就会挑花眼_214

烘托紧张气氛，促进交易达成_216

顾客拿不定注意，就帮他说出决定来_219

顾客拿不定注意，就帮他说出决定来_219

用“让反对问题成为卖点”的技巧做回复_221

说到客户的痒处，行销更有效_223

当客户满意时，主动提出成交请求_225

用恰当的顾客体验和产品解说_227

第十五章 善始善终，人走茶不凉

完美的道别，为下次接近奠定基础_231

以闲聊的方式留住关系_233

跟踪服务，展开人情攻势_235

回访，激起客户重复购买的欲望_237

说出了承诺的话，就要会维护_239

经常询问，把新信息反馈给老客户_241

让老客户介绍，用嘴巴搭建舞台_244

第十六章 巧言善谈，没有攻不破的堡垒

把客户的危机感说出来_246

对理性客户的观点，言谈间表达出同意_247

对反复型顾客紧追不舍_250

利用客户之间的微妙关系施加影响_251

等顾客吹毛求疵后再言销售_254

用价格的悬殊对比搞定爱占便宜的顾客_256

多唠叨细节，让客户无可挑剔_258

说好开场白，拉近距离

张宇是戴尔公司的销售代表，他得知某省税务局将于年中采购一些服务器，林副局长是这个项目的负责人，他正直敬业，与人打交道总是很严肃。张宇为了避免两人第一次见面出现僵局，一直在思考一个好的开场白。直到他走进了税务局宽敞明亮的大厅，才突然有了灵感。

“林局长，您好，我是戴尔公司的小张。”

“你好。”

“林局长，我这是第一次进税务局，进入大厅的时候感到很自豪。”

“很自豪？为什么？”

“因为我每个月都缴几千元的个人所得税，这几年加在一起有几十万了吧。虽然我算不上大款，但是缴的所得税也不比他们少。今天我一进税务局的大门，就有了不同的感觉。”

“噢，这么多。你们收入一定很高，你一般每个月缴多少？”

“根据销售业绩而定，有的销售代表做得好的时候，可以拿到两万元，这样他就要交三四千元的个人所得税。

“如果每个人都像你们这样缴税，我们的税收任务早就完成了。”

“对呀。而且国家用这些钱去搞教育、基础建设和国防建设，对我国早日成为世界强国大有益处。”

“不错。但是个人所得税是归地税局管，我们国税局不管个人所得税。”

“哦，我对税务不了解。我这次来的目的是想了解一下税务信息系统的状况，而且我知道您正在负责一个国税服务器采购的项目，我尤其想了解一下这方面的情况。戴尔公司是全球主要的个人电脑供应商之一，我们的经营模式能够为客户带来全新的体验，我们希望能成为贵局的长期合作伙伴。首先，我能否先了解一下您的需求？”

“好吧。”

开场白就是推销员见到客户以后的第一次谈话，在与客户面谈时，不应只是简单地向客户介绍产品，而是首先要与客户建立良好的关系。因此，一个好的开场白，对每个推销员来说无疑是推销成功的敲门砖。这个案例就是以精彩的开场白获得客户好感的经典实战案例。

案例中，作为戴尔公司的销售代表，张宇要拿下某个国税局的服务器采购项目，他知道开场白的重要性，因此在与客户见面之前就进行了思考。当他看到国税局气派的大堂时，就有了灵感，在见到主管这个项目的林副局长后，他开口便说：“我这是第一次进税务局，进入大厅的时候感到很自豪。”

这句话的感觉是使双方的距离一下子就拉近了，陌生感也消除了很多。客户在好奇心理的作用下，询问张宇自豪的原因，这样张宇就从税务局大厅过渡到个人所得税，最后非常自然地切入主题——国税服务器采购的项目。由于客户已经对张宇建立了一定的好感，所以双方下面的谈话进行得很顺利。

由此可见，开场白的好与坏，在很大程度上决定了一次推销的成功与否。因此，推销员在拜访客户之前一定要想好自己的开场白，给客户留下好的印象，为成交打好基础。

……

开　　本：16开