胜在服务 赢在细节

　　服务是企业的灵魂，它在无形之中决定着企业经营的成败。本书倡导完美的服务精神，从员工服务意识提升与职业能力修炼入手，让员工明确细节服务的实质，并将服务精神落实到细节实处。内容丰富、简单实用，11个让客户服务从平庸到卓越的简单方法，体验买方市场的服务营销方法论，缔造核心竞争力的制胜法则，与世界发展趋势接轨的专业手法。66个微小却有实用的服务能力提升技巧，告诉我们如何在充满“套路”的时代里，用到位的服务征服客户，体悟细节决定成败的魅力。

　　张  钦
　　高级企业培训师、企业管理咨询师、人力资源管理师，“咨询式培训”和“服务式营销”理论践行者。十年来一直致力于“企业培训和管理咨询”的教育训练工作，先后研发了“员工优质服务系统”“团队高效执行系统”等经典课程。是中国本土成长起来的优秀企业培训师，并长期从事人力资源管理和企业咨询式的研究与开发工作。拥有数百家企业培训与咨询的资历，近千场企业调研与讲座的经验。

　　刘治国                             
　　中国铁路工程总公司工会组织民管部部长，北方交通大学经管学院工商管理硕士，高级经济师。曾任铁道部建厂局设计院团委书记、中国铁路工程总公司秘书、董事局投资者关系处副处长、办公厅秘书处长、办公厅高级经理、国务院国资委监事会处级监事等职务，有较丰富的工作实践经验，发表过文章十余篇。先后荣获“机关优秀党员”“青年岗位标兵”“全国铁路优秀工会工作者”等荣誉称号。

第一章  树立服务意识，重视每一个顾客的需求
    当今的市场竞争，已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。所以提高服务意识就显得非常重要。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。一个人的服务意识对一个人的言行有很大地影响，在工作中只有拥有主动的服务意识，并以客户喜欢的行为方式表现出来，才能赢得更多的客户。
1、树立顾客至上的服务理念
2、服务的第一步就是用心
3、用你的热忱去感动顾客
4、主动一些，赢得顾客的满意
5、化解心理障碍，不怕遭到顾客拒绝
6、“拥抱”顾客，不要厌恶服务对象
第二章  讲究服务礼仪，用良好印象为服务加分
    做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范，用良好印象为服务加分。在与客户打交道的过程中，切记要“入乡随俗”，使用在国际上或者在一定范围内普遍使用的规范礼仪，不可以凭自己主观臆断。员工既要热情友好、尊重他人、殷勤接待，又要自尊自爱、端庄稳重、落落大方，体现平等公正，不卑不亢；；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。
1、彬彬有礼，给顾客留下良好的印象
2、仪表端庄，建立卓越的职业形象
3、正确介绍，打开与客户的交往之门
4、待客热情周到，获得客户好感
5、尊重顾客，不要以貌取人
6、考虑周全，不要犯低级的服务错误
第三章  巧用服务语言，赢得顾客的好感与认同
    语言是传达感情的工具，也是沟通思想的桥梁。要为顾客服务，就必须用语言来同客人沟通、交际，语言在服务之中乃首当其冲。要打动顾客这个“上帝”，除了要产品质量好、服务态度好之外，很重要的一个方面就是销售人员能巧用服务语言。常言说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。在服务中更能深刻体会到这句话的含义。
1、亲切问候每一位顾客
2、巧选话题，让顾客有兴趣
3、以赞美的语言拉近与顾客的距离
4、幽默地谈吐，营造轻松的氛围
5、仔细倾听顾客的意见，让顾客感受到尊重
6、小心服务用语的禁忌
第四章  改进服务态度，微笑迎接每一位顾客
    在服务中，微笑的力量不可小视。微笑是世界语言，微笑向顾客传递了“你是受欢迎的”“我愿意帮助你”这样的信息。微笑有如春风一般，能够使顾客的心情舒畅，产生好感；微笑能够代表企业亲切和真诚的形象，满足顾客对礼貌、尊重的要求。每一位光临的顾客都希望看到一个笑脸，享受热情周到的服务。一副冷冰冰的面孔只会将顾客拒之于门外。
1、面带笑容，给顾客宾至如归的感觉
2、态度和蔼，待客如亲人
3、认真负责，切实解决顾客疑难问题
4、细致周到，力求服务工作完善妥当
5、积极主动，事事处处为顾客提供方便
6、微笑服务，用感恩心对待顾客
第五章  立足服务细节，顾客的小事就是服务的大事
    细节，我们可以理解为细小而又具体的事物、情节或环节。对个人来说，细节体现着素质；对企业来说，细节代表着形象。在这样一个细节决定命运的年代，那些看起来十分不起眼的小细节，往往在无形中影响着你的服务，改变着你的命运。所以，细节服务，首先要做好每件小事。服务无小事，将小事做好，精益求精是服务工作的重中之重。
1、服务无小事，服务精髓在于细节
2、学习沟通技巧，提高顾客满意度
3、从细节做起，像恋人一样对待顾客
4、用心服务，为顾客度身定制解决方案
5、重视顾客的意见，让客户满意而归
6、改进服务，在温情服务上下功夫
第六章  规范服务流程，追求五星级的优质服务
    我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右。这就有赖于每天工作在一线的服务人员规范服务流程，让他们的一言一行成为最有效的品牌广告。
1、推行优质服务，提高服务质量
2、建立严格的标准化服务体系
3、尊重服务流程，提高服务的效率
4、及时服务，别让顾客等得太久
5、做好售后服务，让客人感觉便利
6、为顾客提供“增值”服务
第七章  调解服务异议，积极处理顾客投诉与抱怨
客户只有在利益受到损害时才会投诉，对此，我们要积极处理，专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
1、不要忽视任何一位前来投诉的顾客
2、认真倾听顾客叙述，了解顾客投诉的原因
3、及时澄清事实，排除顾客异议
4、用你的冷静浇灭顾客的怒火
5、站在顾客的立场思考，让顾客更信赖你
第八章  提供个性化服务，满足不同顾客合理的个别需求
    个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。个性化服务特别之处就在于，为宾客服务的时候不仅要想宾客之所想，而且想宾客之未想。不仅让宾客满意，而且让宾客惊喜。这也正是个性化服务追求的境界。
1、个性化服务就是细微化服务
2、用个性化服务创造情感上的良性体验
3、关注特殊的需求，建立顾客的个性化档案
4、把顾客当做自己的朋友
5、多做特色的服务，让客人感受个性化魅力

第九章  学习信息化服务，运用互联网提升服务的竞争力
    我们所处的这个时代是信息的时代，智能的时代，网络的时代，互联网的触角无处不在，无时不在，深刻而全面地影响着我们的生活、工作甚至一切。随着互联网技术的发展，互联网已经逐渐渗透到每一个工作领域当中，“互联网+”的全新工作模式已经成为了一股时代大潮无法阻挡。在这种情况下，员工就必须善于学习联网服务技术，赶上时代发展的潮流。
1、紧跟“互联网+”时代的服务趋势
2、以互联网思维开展客户服务
3、“互联网+”服务必须快人一步
4、收集有用的大数据，服务顾客需求
5、让用户积极参与产品设计与创新

第十章  打造团队化服务，为顾客提供“超预期”的服务体验
    时代需要英雄，更需要伟大的团队。21世纪的竞争态势已经很明显，—个伟大的团队远远胜于英雄个人的作用。但打造优秀的服务性团队并不是一个人的事情，它需要我们大家共同努力。因此，我们要学会与大家沟通，树立强烈的服务型团队意识，对团队具有归属感、认同感。只有大家一起努力，才能把问题解决，为顾客提供“超预期”的服务体验。

1、团队精神——顾客服务的法宝
2、没有完美的个人，只有完美的团队
3、团结一致，增强团队服务能力
4、顾全大局，以团队的利益为重
5、建立优秀的团队文化，创造一流的服务

第十一章  避免服务误区，以永无止境的服务精神赢得未来
    我们只有避开服务误区，为客户提供满意的服务，才能能赢得顾客的心。市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，是服务的竞争。企业必须重视服务才能赢得未来。很多企业在工作中出现问题的时候，总是觉得战略出了毛病，却忽视了对服务把握。殊不知，每一个服务疏忽都可能对整个的结果形成“一票否决权”。

1、改变只要产品质量好服务无所谓的观念
2、过度热情容易吓跑顾客
3、不要重视新顾客，而忽略老顾客
4、只见承诺不见兑现会失去顾客的信任
5、克服免费服务的认知误区

　　服务是指为他人做事，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。其所涉及的形式包括在为顾客提供的有形产品上所完成的活动、在为顾客提供的无形产品上所完成的活动、无形产品的交付、为顾客创造氛围等。
　　服务是企业基本经营理念的核心部分。在现代企业中的整个业务流程中，服务绝不仅仅只是产品的一部分那么简单。服务不仅作为产品的一部分销售给客户，为企业带来利润，同时它也是企业与外部联系的一个接口，起到接收外部创造性意见的作用。我国企业的营销观念经过几十年的考验，主要历经了四个阶段。最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念，进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于，营销的基本要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。企业的根本目标是盈利，越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断地去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。
　　一个大公司的总裁，在出差前，就让自己的员工在酒店预订好了房间。在入住酒店的前一天他亲自打电话查询自己所预订的房间。
　　“您好，我想让您帮我查一下我所预定的房间。”
　　“好的，请问您叫什么名字？”
　　客户说出自己名字，客服人员查找后却告诉他根本就没有预订房间，总裁很生气。他马上打电话给预订房间的那个员工，员工却非常肯定地说房间已经预订过了，并且把预订房间的票据传真给了他。
　　最后事情才弄明白，原来客服人员在查询的时候，把总裁的名字少输入了一个字母。在了解情况后，总裁很气愤，他觉得，这是饭店最基本的服务意识问题，连这种基本的意识都没有的酒店，相信其他服务也不会很好，此后，他再也没有光顾过那家酒店。
　　所谓服务意识，即你对于服务的认识。人们对于服务的看法和认识，构成了人的服务意识。服务意识是服务素质的基础，有了服务别人的意识，方能有为别人服务的正确态度。有了正确的服务态度，就有了改变服务形象、学习服务知识和服务技能的自觉性和主动性。你有了以顾客为中心的服务意识之后，就能有站在顾客立场保护顾客利益的服务态度。
　　未来企业拼什么？拼服务！拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想。缺乏服务意识的人，则会表现出以自我为中心的价值倾向，实际上，这常常是懒人的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。
　　夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副经理值班台走来。大堂倪副经理立即起身，面带微笑地问候，就座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快消除这种陌生感？”倪副经理微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临我店，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是，外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，倪副经理无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地说：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相保佑。”
　　说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副经理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，倪副经理就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”
 　只有树立起顾客至上的服务理念，企业的工作才能有效地发挥作用。本案例中，大堂倪副经理对待两位客人的做法，就是顾客至上的出色范例。在日益竞争的今天，必须坚持顾客至上的服务理念，提高顾客的满意度，这样才能获得经济效益，提高销售收入，留住顾客。
　　面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，把顾客至上作为最为重要的服务理念，去主动靠近客户，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求。因此，服务成为企业竞争力的重要表现。优质的服务可以让顾客愉快，可以让顾客花钱不后悔，可以让顾客获得幸福感，可以留住老顾客，可以产生好的口碑传播效应，可以吸引新顾客，最终可以使企业获得真正的竞争力，使企业做大、做强，基业长青。

页　　数：232

开　　本：16