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真情服务的奥秘


真情服务的奥秘

作  者:王景霞 代少勇 著

出 版 社:中国民航出版社

出版时间:2017年07月

定  价:68.00

I S B N :9787512804623

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TOP目录

目录

第一章 服务的价值

第一节 什么是服务………………………………………………… 2

第二节 服务的分类………………………………………………… 3

第三节 服务的特性………………………………………………… 9

第四节 服务的价值………………………………………………… 12

第五节 服务接触…………………………………………………… 14

第六节 真情服务…………………………………………………… 15

案例1 首都机场:第一国门的真情 ……………………………… 24

案例2 北欧航空:关键时刻的意义 ……………………………… 29

第二章 民航服务的力量

第一节 民航服务概述……………………………………………… 32

第二节 民航旅客分类……………………………………………… 34

第三节 民航服务产品……………………………………………… 35

第四节 民航服务标准……………………………………………… 37

第五节 爱与生命价值……………………………………………… 39

案例3  香港航空:由爱而生的服务创新 ………………………… 40

案例4  东方航空:生死时速的空中营救 ……………………… 43

第三章 民航服务意识与礼仪

第一节 民航服务意识……………………………………………… 48

第二节 民航服务礼仪……………………………………………… 52

第三节 民航服务心理效应………………………………………… 61

案例5  我们满意的机场,到底长什么样 ………………………… 66

案例6  南宁机场:从概念书屋到表情包 ………………………… 72

第四章 民航服务质量管理

第一节 服务质量基本概念………………………………………… 80

第二节 民航服务质量管理………………………………………… 88

第三节 民航服务质量评价………………………………………… 96

第四节 服务质量持续改进………………………………………… 115

第五节 服务质量分析工具………………………………………… 119

案例7  新加坡航空:如何保持优质服务 ………………………… 127

案例8  贵宾服务:礼仪中国的服务典范 ………………………… 142

第五章 选择追求卓越

第一节  服务理念 ………………………………………………… 150

第二节  服务设计 ………………………………………………… 168

第三节  服务标准 ………………………………………………… 176

第四节  服务体验 ………………………………………………… 177

第五节  组织授权 ………………………………………………… 182

第六节  服务补救 ………………………………………………… 184

案例9  海航:服务“一带一路”连接中国与世界 …………… 187

案例10 厦门航空公司:追求金牌服务的探索 ………………… 192

案例11 美国西南航空公司:独特的组织文化 ………………… 199

第六章 真心感召员工

第一节 员工选择…………………………………………………… 208

第二节 员工培训…………………………………………………… 210

第三节 员工赞赏…………………………………………………… 214

第四节 员工满意…………………………………………………… 218

第五节 员工价值…………………………………………………… 221

案例12 美国航空:一位飞了六十年的空姐 …………………… 227

案例13 羽田机场:最干净机场的清扫之神 …………………… 230

案例14 匠人精神:缔造雷克萨斯不朽传奇 …………………… 235

第七章 真诚关爱旅客

第一节 旅客满意度………………………………………………… 242

第二节 旅客忠诚度………………………………………………… 251

第三节 旅客的转换………………………………………………… 254

第四节 满意和忠诚………………………………………………… 256

第五节 旅客的投诉………………………………………………… 257

案例15 首都贵宾:“三心一省+”的服务模式 ……………… 259

案例16 山西贵宾:打造“真情服务”的VIP ………………… 265

案例17 你负责行色匆匆,我负责恋恋不舍 …………………… 269

第八章 真情服务的奥秘


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