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超预期:智能时代提升客户黏性的服务细节


超预期:智能时代提升客户黏性的服务细节

作  者:[美] 莱昂纳多·因基莱里(Leonardo Inghilleri),迈卡·所罗门(Micah Solomon) 著

译  者:杨波

出 版 社:江西人民出版社

出版时间:2017年11月

定  价:45.00

I S B N :9787210097198

所属分类: 人文社科  >  管理  >  管理实务  >  市场/营销    

标  签:>管理  >市场/营销  >市场营销  

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TOP内容简介

  在竞争激烈的市场上,更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是,将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。在忠诚的客户眼中,市场上根本就不存在替代产品,他们的眼里永远只有你。忠诚的客户对价格不那么敏感,更宽容小失误,并乐于推广其所忠诚的品牌。唯有高于预期的服务,才能提升客户的忠诚度。 

  本书是世界级的服务管理专家的心血之作,披露了提供在线和线下客户服务的秘诀,涵括确保建立客户忠诚度的海量细节。书中所述的预期式客户服务方式,发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司,并被宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织奉为圭臬。在倡导体验经济的当下,客户服务的意识和水平愈发成为生死攸关的因素。跟随本书提供的服务理念(丽思卡尔顿酒店为此两度获得美国马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖),将服务意识贯穿于组织运作流程的各个环节,必将为客户带来高于预期的体验,大幅度提升客户的忠诚度。 


TOP作者简介

  莱昂纳多·因基莱里(Leonardo Inghilleri),公认的卓越服务专家,他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心,在丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及其团队倾力打造的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。 

  迈卡·所罗门(Micah Solomon),绿洲唱片公司总裁,他创立的这家公司从一间地下室起家,最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯?高汀的全球畅销书《紫牛》,其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人,也是一位著名的商业顾问和演讲者。 


TOP目录

序言

致中国读者

 

引言:市场上唯一的商家

1 梯子上的工程师 

 预见性的服务

 从紧要的步骤说起

2 客户满意的四要素 

 完美的产品

 由细心周到的人员提供

 及时的服务

 有效的问题解决过程

3 语言工程 

 建立一致的语言风格

 创建推荐用语和词汇表

 选择语言是让客户觉得自在,而不是支配他们

 与客户交流的关键时刻

 阿蒂·博考原则

 语言也有其局限性

 带路而不是仅仅口头指示方向

 电话和网络沟通指南

4 补救!

 意大利妈妈法

 成功补救服务的四个步骤

 服务跟进的组成部分

 运用自己的亲身体验

 应该由谁来处理客户投诉

 细节决定成败

 你勾销客户,市场勾销你

5 及时掌握客户信息 

 信息记录和共享的原则

 惊不惊喜意不意外

 不要畏惧收集信息

6 将超预期融入产品和服务 

 让公司想客户所想

 Mr.?BIV 和消除缺陷的艺术

 不要杀死 Mr.?BIV 的信使

 系统地减少浪费

 为什么高效流程可以转变服务

 杜绝浪费别不小心毁了价值

 互联网上以流程为基础的预期

 运用工具收集客户体验信息

 从流程入手变为从人员入手

7 你的员工 

 真实的自我已经成型:选人要看个性

 保持高招聘门槛

 制定选拔规则

 宝贵的第一时刻

 你只有一个第一天

 确定员工的根本目的

 介绍情况过程开始得比你想的早

 在第一天,没有一件事情是次要的

 树立品牌大使

 磨刀不误砍柴工

 巩固:每日自省

8 超预期服务领导者 

 服务部门领导者为什么关键

 卓越服务领导者的五大特征

 道德领导

9 控制成本 V.S.优质服务 

 提高客户忠诚度的服务真正花多少钱

 画蛇添足

 价值是相对的

 定价是价值主张的一部分

 不要向客户收取急救费

 钱不是万能的,但钱事关重大

10 在网上建立客户忠诚度 

 互联网是把双刃剑

 布道者的丰厚回报

 互联网时代的个性化服务

 长篇介绍 / 短篇介绍

 网络,方寸之地,尽显不凡

 在小规模上力求完美

 第一次开展网上业务

11 问候与道别 

 永久的时效性

 不要在电话上匆忙问候和道别

 为身有残疾的客户服务,从你在门口迎接他们的那一刻起就

 是你的责任和机会

 把你的接待人员变成捕猎者

 是谷歌—而不是你—决定访问者从哪里登入你的网站。

 无论如何要给予他们恰当的问候

 不要急于说再见

 转包问候和道别的风险

 现在该作者说再见了

附录 

附录 A 绿洲唱片公司

附录 B CARQUEST 卓越服务标准

附录 C 嘉佩乐酒店和度假村企业准则

注释

致谢

出版后记



TOP书摘

序言

  所谓的客户关系管理,常以其数量、速度和“效率”为荣。这可能在理论上听起来有道理,但真正起作用、对公司有战略价值的是忠诚度:客户忠诚度、员工忠诚度。如果不知道如何建立此类忠诚度,即使有创新力的公司也举步维艰。公司可以随心所欲地摆弄数据,随心所欲构建庞大的客户群。但他们真正给员工自主决断的权力吗?如果没有,当员工感到前途无望时他们就会离开。客户、股东以及其他利益相关者最终无以为继,不管你的产品和服务多么有创意,多么值得称赞。 

  实实在在的服务,有人对你笑脸相迎、伸出援手,是人人都希望得到的。但如何做到这一点,却远非人人都明白。问题在于这些原则并不是轻易就能学会的,它常常与现代企业的实际做法背道而驰,所以你需要有人指点迷津。 

  于是有了这本书。《超预期》是第一本全面阐述这些原则的书,这些原则帮助丽思卡尔顿酒店赢得了两项美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖,现在又指引我们打造嘉佩乐和索利斯酒店品牌。我们也将其应用到我们西培思咨询公司所服务的广大客户身上,他们来自各行各业,从餐饮服务到汽车配件,应有尽有。 

  这本书还有一个独特之处就是迈卡·所罗门从科技发达的21世纪的视角阐述服务之道。他在企业界和服务界所取得的非凡成就令他声名远扬。 

  我们所说的待客之道所遵循的原则可谓博采众家之长。有的可以追溯到古老的亚当·斯密时代,主要体现在处理员工关系和培训方面。还有许多已经深入人心的理念源自威廉·戴明、约瑟夫·朱兰和菲利浦·克劳士比这些质量管理大师的思想。但是,却是以一种新的框架呈现。 

  把众多的理念融合在一起是具有突破性的。你在此所读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业,不论其规模大小,都能够以理想的个体经营者为原型,复制他们所取得的体量虽小却有非凡的成就:真正去了解你的客户,并让他们成为你的回头客。 

  这些视角是革命性的!不是每个人都能做到。当我们说首席执行官要亲身指引公司的方向时,我们是认真的;当我们说绝对不能为了降低产品成本而损害客户利益时,我们是认真的;当我们说你要完全站在客户的立场,不然你就会错失良机时,我们是认真的;当我们说你要做好服务但绝非唯命是从时,我们是认真的。这些都是革命性的宣言,通过改革自身的管理体系和全面的服务创新,你将会受益无穷。感谢您阅读本书。 

  霍斯特·舒尔茨 

  丽思卡尔顿酒店公司前总裁兼首席运营官 


TOP 其它信息

装  帧:平装-胶订

开  本:32开

纸  张:胶版纸

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