订单处理与客户服务指南：规划、组织、实现的原理及战略与服务运营

本书从客户订单出发，以满足客户需求和创造客户价值为目标，全面分析了订单管理、订单成本控制、订单执行战略、网络结构与布局、服务系统设计等方面的内容，以及如何通过应用信息技术推进服务水平的提升； 同时，针对客户服务绩效的衡量，提出了有效评价指标及方法。本书既可以作为管理科学与工程、物流管理等专业的本科生、研究生的专业教材，也可以作为各类企业、事业单位相关工作人员的培训教材，以及各类管理人员的随身读物。

斯坦利E.福西特（Stanley E. Fawcett）现在美国韦伯州立大学担任全球供应链管理“约翰B.戈达德”讲席教授。在加入韦伯州立大学之前，斯坦利曾任教于密歇根州立大学、杨百翰大学。斯坦利是一名创新、备受赞誉的教授，相继在亚洲、欧洲、南北美洲讲授学术性和培训等课程。他在供应链主题方向共公开发表130篇论文、出版6部著作。其研究成果*近已出现在各种主流期刊上：《决策科学杂志》、《商业物流杂志》、《金融杂志》、《小型企业管理杂志》以及《供应链管理杂志》。斯坦利也是《商业物流》的合作主编。斯坦利的两个核心人生哲学就是指导与合作。他作为一名学者的*大满足，来自于帮助同事和学生在个人和专业方面实现更高水平的成功。艾米迪M.福西特（Amydee M. Fawcett）博士，现在美国韦伯州立大学约翰B.戈达德工商经济学院担任供应链管理专业助理教授。福西特博士主要探究在多样化背景下有效协同的动力学问题，包括合作规划、预测、以及补货（CPFR）和人道主义援助与灾难救济（HADR）。她共合著发表论文10篇，其中包括两篇*佳论文奖：美国供应链管理专业委员会（CSCMP）教育家会议的“E.格罗夫纳?普洛曼”*佳论文奖、以及《供应链管理》杂志的“哈尔E.费伦”*佳论文奖。她主要担任供应链相关者动力学的教学。
田江，现任电子科技大学副教授、学报编辑部副主任、《电子科技大学学报》（社科版）主编。2006年6月毕业于英国Glasgow Caledonian University，获得博士学位，主要研究供应链与物流管理、能源供应链与低碳经济、应急管理、电子商务与现代服务创新等，在《International Journal of Multiagent and Grid Systems》、《Lecture Notes in Computer Science》、《Lecture Notes in Artificial Intelligence》、《生态经济》等国内外期刊发表论文30多篇，其中被SCI检索4篇、EI检索多篇。译者兼任全国仓储服务及等级评定专家、四川省物流业专家(第一批)、四川省科技厅软科学评审专家等社会职务，先后承担了国家“十一五”科技支撑计划重大专项、四川省社会科学规划课题、四川省软科学课题、成都市哲学社会科学规划研究课题等省（部）、市（厅）级课题二十余项。

第一章满足客户需求： 服务系统设计的本质
开篇案例：高服务海绵
满足客户的真实需求
现今的双重客户挑战
创造客户价值
成本
质量
交付
响应
创新
总订单绩效――一种协同方法
提升客户满意度
客户服务战略
客户满意战略
客户至上战略
服务系统设计
接触点
统筹
价值缺口
忠诚度和竞争优势
结论
附注第二章执行订单： 现代订单周期管理的本质
开篇案例：速度就是金钱
执行订单
订单执行系统的产出
产品供应水平
及时交付
透明、 可靠的服务
服务修复
有效运营
订单执行系统详情
映射订单交付周期： SCOR模型
提供售后客户服务
订单执行失效的成本
缺货成本
供应链失灵成本
结论
附注第三章制定成功的客户履约战略
开篇案例：掉接力棒的代价
开发成功的客户履约战略
为盈利性增长管理客户关系
管理交易关系
管理战略联盟
阶段一： 内部计划
阶段二： 协作计划
阶段三： 日常管理
履约战略设计的关系要点
客户细分工具和技术
ABC分类法
客户盈利能力分析法
定制物流： 为每位细分客户提供合适的服务
结论
附注
第四章为成功执行布局网络
开篇案例：移动的零件
布局网络
网络布局的本质
系统思维和订单执行的布局
网络布局的全球影响
兼容性
布局
协调
控制
连续性
结论
附注第五章实施使能技术战略
开篇案例：技术的魅力
使能技术战略
信息的本质――技术实现
细究连接性
细究意愿
走近信息技术实现
了解投资模式
遵循可靠路线
信息技术实现的几个难题
客户关系管理系统
订单处理系统
结论
附注第六章对成功和改进开展绩效评估
开篇案例：来自蒸汽机的教训
绩效评估
绩效评估的本质和力量
评估有助理解
评估激励行为
评估驱动执行
评估实践――理解重点
整体流程和供应链的评估
客户导向的评估
平衡计分卡
评估实践――深入探究细节
产品供应水平
订单周期
结论
附注

第一章满足客户需求： 服务系统设计的本质
满足客户的真实需求
现今的双重客户挑战
创造客户价值
成本
质量
交货
响应
创新
总订单绩效―一种协同方法
提升客户满意度
客户服务战略
客户满意战略
客户至上战略
服务系统设计
接触点
统筹
价值缺口
忠诚度和竞争优势
结论
附注

第二章执行订单： 现代订货周期管理的本质
执行订单
订单执行系统的产出
产品供应水平
及时交货
透明、 可靠的服务
服务修复
有效运作
订单执行系统详情
绘制订单交货周期： SCOR模型
提供售后客户服务
订单执行失效的成本
缺货成本
供应链故障成本
结论
附注

第三章开发致胜的客户履约战略
开发致胜的客户履约战略
管理客户关系以获取利润增长
管理交易关系
管理战略联盟
第一阶段： 内部计划
第二阶段： 协作计划
第三阶段： 日常管理
履约战略设计的关系要点
客户细分工具和技术
ABC分类法
客户盈利能力分析
定制物流： 为每位细分客户提供合适的服务
结论
附注

第四章为成功执行布局网络
为成功执行布局网络
网络布局的本质
系统思考和订单执行的布局
网络布局的全球影响
兼容性
布局
协调
控制
连续性
结论
附注

第五章实施使能技术战略
实施使能技术战略
信息的本质―技术实现
细究连接性
细究意愿
走近信息技术实现
了解投资模式
遵循可靠路线
信息技术实现的几个难题
客户关系管理系统
订单处理系统
结论
附注

第六章对成功和改进开展绩效评估
对成功和改进开展绩效评估
绩效衡量的本质和力量
衡量有助理解
衡量激励行为
衡量驱动执行
衡量实践－理解重点
整体流程和供应链的衡量
客户导向的衡量
平衡计分卡
衡量实践－钻研细节
产品供应水平
订单周期时间
结论
附注

索引