跨境电子商务沟通与客服

本书以跨境电商客服岗位为基础，以交流与沟通理论为切入点，系统全面介绍了跨境电商客服人员在与客户交流全过程中所涉及到的沟通与服务的相关知识。本书遵循以应用为目的，以实用为主，够用为度的基本原则，结合丰富的案例和真实的语料，系统介绍了客服的基础知识、售前、售中及售后沟通与客服，跨境电商中易出现的纠纷处理以及纠纷案例等内容，旨在提高跨境电商客服人员的实战能力。

刘 敏，女，讲师，就职于台州职业技术学院，曾主持过院级教改课题《基于移动终端的云班课泛在学习在《大学英语听力》课程中的实践》。

目 录
第1 章 绪 论　/ 001
1．1 跨境电子商务客服　/ 002
1．1．1 跨境电子商务客服VS传统外贸销售员　/ 002
1．1．2 工作范畴　/ 003
1．1．3 工作目标　/ 007
1．1．4 跨境电子商务在线客户服务应该具备的能力　/ 008
1．2 跨境电子商务客户的特点　/ 010
1．2．1 各国客户消费习惯　/ 010
1．2．2 各国客户的网络消费特点　/ 013
1．3 跨境电子商务业务中的沟通与服务　/ 016
1．3．1 跨境电子商务业务沟通技巧　/ 016
1．3．2 跨境电子商务客服职业素养　/ 019
1．3．3 各国客户的沟通技巧　/ 020
Skill Practice　/ 029
第2 章 售前沟通与服务　/ 030
2．1 交流工具　/ 031
2．1．1 国际版阿里旺旺　/ 031
2．1．2 敦煌平台　/ 032
2．1．3 常见的聊天软件及工具　/ 032
2．1．4 在线支付　/ 033
2．2 跨境电子商务售前信息推送　/ 034
2．2．1 问候寒暄　/ 034
2．2．2 公司简介　/ 035
2．2．3 标题　/ 036
2．2．4 产品简介　/ 037
补充材料：5种文案写作类型　/ 045
2．3 跨境电子商务售前咨询　/ 049
2．3．1 价格回复　/ 049
2．3．2 样品、运费回复　/ 050
2．3．3 支付　/ 052
2．3．4 跨境物流　/ 053
2．4 跨境电子商务售前服务　/ 056
Skill Practice ：模拟往来邮电　/ 060
第3 章 售中沟通与服务　/ 063
3．1 收到订单　/ 064
3．1．1 催促付款　/ 064
3．1．2 买方付款后的处理　/ 069
3．2 物流跟踪　/ 072
3．2．1 货运途中可能遇到的情况　/ 073
3．2．2 货运相关进展　/ 076
3．3 关联产品推介　/ 079
3．3．1 推荐关联产品　/ 080
3．3．2 推荐订阅店铺　/ 081
3．3．3 推荐特殊产品　/ 082
3．4 特殊订单处理交流　/ 084
3．4．1 发货前的特殊订单　/ 084
3．4．2 特定情况包裹延误　/ 087
3．4．3 其他特殊情况　/ 089
Skill Practice　/ 091
第4 章 售后沟通与服务　/ 092
4．1 售后评价　/ 093
4．1．1 催促评价　/ 094
4．1．2 修改评价　/ 097
4．1．3 收到好评　/ 099
4．2 纠纷处理　/ 100
4．2．1 纠纷开启前　/ 102
4．2．2 纠纷开启时　/ 105
4．2．3 纠纷升级为平台纠纷　/ 113
4．3 客户维护　/ 115
4．3．1 客户日常维护　/ 116
4．3．2 推广宣传　/ 119
Skill Practice　/ 122
第5 章 跨境电子商务争议处理　/ 123
5．1 跨境电子商务常见平台规则　/ 124
5．1．1 阿里巴巴全球速卖通交易平台　/ 125
5．1．2 Wish商户平台　/ 139
5．1．3 敦煌网商户平台　/ 148
5．2 跨境电子商务常见纠纷及解决策略　/ 160
5．2．1 常见纠纷处理　/ 160
5．2．2 纠纷处理流程　/ 162
5．2．3 纠纷处理案例　/ 164
Skill Practice　/ 167
第6 章 跨境电子商务客服策略　/ 168
6．1 识别客户　/ 169
6．1．1 客户识别的内涵和意义　/ 169
6．1．2 挖掘并识别有价值的客户　/ 170
6．1．3 优质客户管理策略　/ 172
6．2 客户分类及相应的策略　/ 173
6．2．1 按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策　/ 173
6．2．2 按客户性格特征分类及应采取的相应对策　/ 174
6．2．3 按消费者购买行为分类及应采取的相应对策　/ 175
6．2．4 买家常见的五种担心心理及应对策略　/ 176
6．2．5 买家网上消费心理分析及应采取的相应策略　/ 177
6．3 售后服务技巧　/ 178
6．3．1 售后与买家及时沟通　/ 178
6．3．2 在线客户争议建议方案　/ 179
6．3．3 处理客户投诉的步骤　/ 181
Skill Practice　/ 184
第7 章 跨境电子商务纠纷案例　/ 185
7．1 亚马逊卖家成功处理纠纷案例　/ 186
7．1．1 买家提出投诉　/ 186
7．1．2 卖家投诉处理　/ 187
7．1．3 买家与卖家沟通　/ 187
7．1．4 投诉解决　/ 189
7．1．5 案例分析　/ 189
7．2 速卖通卖家成功处理纠纷案例　/ 191
7．2．1 买家提出投诉　/ 191
7．2．2 卖家投诉处理　/ 192
7．2．3 投诉解决　/ 193
7．2．4 案例分析　/ 193
Skill Practice　/ 194
附录A 主要交易市场网购支付习惯　/ 195
附录B 世界各国外贸交易习惯详解　/ 198
附录C 主要国际市场交流禁忌　/ 201
附录D “一带一路”沿线国家对华贸易情况分析　/ 208
参考文献　/ 216