店长操作手册（全新第6版）

店长（或称为店经理）是店铺的经营管理者，他不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是店铺的精神领袖，发挥着火车头的作用，在经营和管理中起着承上启下的作用。企业发展得越快，对店长的要求也就越高。本书主要针对目前零售行业的现状，从店铺经营管理的各个方面总结出店长技能，旨在对店长进行专业培训，使其明确店长这一工作岗位的操作规范和工作职责，不仅要学会高超的销售服务技巧，更重要的是学到现代经营管理能力，成为现代化的管理人才。本书做了第6版的修订。

台湾宪业企管顾问有限公司总经理，资深诊断师，具有20年诊断、辅导企业经验，曾担任多家企业的专业总经理，主持、讲授企管培训班，服务众多企业。
台湾宪业企管顾问有限公司总经理，资深诊断师，具有20年诊断、辅导企业经验，曾担任多家企业的专业总经理，主持、讲授企管培训班，服务众多企业。

第1章店长概述\t1
1．1 店长的定义\t1
1．2 店长及店长助理的职责\t3
1．3 店长的素质\t6
第2章店长的每日工作内容\t11
2．1 店长的每日作业时段管理\t11
2．2 店长的巡店记录表\t17
2．3 店长的巡店管理\t19
2．4 店长会议的报告内容\t22
第3章店长的窗体式管理\t25
3．1 店长的检核表管理方式\t25
3．2 店长要善用窗体管理\t29
第4章店长的管理重点法则\t33
4．1 店长的管理重点法则（一）――对现金的管理\t33
4．2 店长的管理重点法则（二）――对人的管理\t38
4．3 店长的管理重点法则（三）――对商品的管理\t41
4．4 店长的管理重点法则（四）――对信息的管理\t44
第5章店长对店员的工作要求\t47
5．1 对店员职业修养的要求\t47
5．2 对店员个人卫生的要求\t50
5．3 要确保商店的清洁\t51
5．4 聘用喜欢商品的店员\t52
5．5 设法让店员快乐工作\t53
5．6 指导店员做好销售工作\t55
5．7 妥善安排店员的工作\t59
5．8 卖场工作标准化\t60
5．9 对店员进行激励\t64
5．10 激发店员的工作意愿\t65
第6章店长对理货员的工作要求\t67
6．1 理货员的工作内容\t67
6．2 店长如何管理理货员\t71
6．3 店长如何督促补货\t74
第7章店长对收银员的工作要求\t76
7．1 收银员的工作流程\t76
7．2 店长对收银员的工作管理\t79
7．3 如何修正收银作业差错\t84
第8章店长要对卖场进行规划\t87
8．1 卖场布局与规划\t87
8．2 卖场布局的器具\t90
8．3 善于使用商品配置表\t92
8．4 如何将商品放入配置表\t98
8．5 善用配置表来调整商品\t102
8．6 如何陈列商品\t103
8．7 橱窗设计\t111
8．8 注意顾客的移动路线\t112
8．9 维护陈列区的销售绩效\t112
第9章店长要控制存货\t118
9．1 店长如何掌握库存数量及存货过剩的原因\t118
9．2 店长有效控制存货的方法\t120
9．3 店长的订货作业管理\t121
9．4 店长的收货作业管理\t123
9．5 店长的退换货作业管理\t125
9．6 店长的调拨货作业管理\t126
9．7 找出滞销品并加以淘汰\t127
第10章店长对盘点工作的管理\t129
10．1 为何要盘点\t129
10．2 盘点的方式\t130
10．3 盘点前的准备工作\t134
10．4 盘点后的处理工作\t138
第11章店长如何防止损耗\t140
11．1 商店损耗的原因分析\t140
11．2 商店防止损耗的方法\t143
11．3 店长如何防止顾客偷窃\t146
第12章店长如何确保商店作业安全与卫生\t149
12．1 店长要确保商店作业安全\t149
12．2 各种安全作业的具体做法\t152
12．3 店长要确保商店卫生\t160
第13章店长如何应对顾客投诉\t166
13．1 顾客投诉的类型分析\t166
13．2 店长处理顾客投诉的对策\t169
13．3 顾客投诉的方式\t175
13．4 建立顾客投诉处理系统\t176
13．5 对内部员工的培训\t178
13．6 如何处理顾客的商品退换\t179
第14章店长如何利用促销提升业绩\t182
14．1 活用店头POP广告\t182
14．2 打造属于自己商店的销售秘籍\t186
14．3 商店的展示促销\t189
14．4 举办促销活动\t193
14．5 商店常见的促销推广方法\t197
第15章店长如何掌握卖场业绩\t201
15．1 养成每天看报表的习惯\t201
15．2 运用目标管理提升绩效\t202
15．3 要拟订销售计划\t205
15．4 要重视经营数据\t206
15．5 要留心商品销售量\t209
15．6 要善用POS销售分析资料\t211
15．7 要做好销售环节的分析\t214
15．8 要打造销售场所的活泼气氛\t217
15．9 要教导店员手不离开商品\t218
15．10 要为店员创造愉快工作的每一天\t219
第16章店长如何留住顾客\t222
16．1 加强服务理念\t222
16．2 要留住老顾客\t223
16．3 加强售后服务以创造顾客\t226
16．4 会员制的必赢之道\t227
第17章店长如何改善卖场绩效\t236
17．1 先了解为何业绩不佳\t236
17．2 通过营业额公式来抓住改善重点\t237
17．3 商店自我诊断评估\t240
17．4 店长对绩效评估要做到心中有数\t242
17．5 改善商店形象\t247
17．6 扭亏为盈，自强救店\t250
第18章范例：超市的店长手册\t255
18．1 店长的工作岗位职责\t255
18．2 副店长的工作岗位职责\t256
18．3 人的管理\t257
18．4 商品的管理\t258
18．5 收货的管理\t261
18．6 收银的管理\t262
18．7 信息数据的管理\t262
18．8 费用的管理\t263