服务设计微日记2（全彩）

　　从学生或其他设计师口中，对茶山的《服务设计微日记》早有耳闻，因为它启发了一大批热衷于学习和从事服务设计的年轻人。拜读“日记”后，不难理解其中缘由。茶山虽然没有对日记进行传统的所谓学术归纳，但是，日记本身却是作者用自己独特视角观察、反思和快速反应所得到的一个个闪光的思想火花，也是一部不可多得的服务设计领域前线亦是前沿的报告。同时，这本没有经过过多“学术加工”的素材，本身也是为其他学习和研究服务设计的设计师和学者提供了一个用他们自己的视角理解和运用服务设计思维的机会。

　　辛向阳

　　江南大学设计学院教授、卡耐基梅隆大学设计哲学博士

　　今天的设计世界正面临着政、产、学、研、商多维度的挑战和机遇。预示着设计未来必将走向跨界融合的大众创新趋势。设计的真知来源于广大的实践，唯有事实求是、兼容并包才是开启未来服务设计新范式的途径。滴水穿石，《服务设计微日记》书名体现的正是茶山这种执着和孜孜不倦的探索精神，相信第二集的出版是茶山在服务设计探索之路中的又一高度。

　　王国胜

　　清华大学美术学院

　　过去十年，在中国互联网上轰轰烈烈地发展用户体验之际，服务设计在欧美的重要性日渐增强。随着中国互联网与用户体验的成熟，产业创新的重点也慢慢从用户体验转变到服务设计，考虑更全局的客户历程与更丰富深入的接触点，也可以看到越来越多的会议与团体关注服务设计。反观学习时的相关资料却是十分有限，缺乏自习的可能。茶山的《服务设计微日记》，适时地补充了服务设计的入门书籍，帮我们打下观察服务设计的基础，透过一个个生活中的案例，帮助大家学习服务设计思维，熟悉服务设计观念，认识服务设计的专有名词，进而打开服务设计的大门。

　　服务设计是一个已存在多时的思维方式，例如美国的迪士尼与中国台湾的诚品，以及中国大陆的海底捞火锅等，都是已经存在多时的服务设计案例，所以可以说是人人都感受过，但是深层的分析与应用的细节，就需要对于服务设计有更深入的了解，才能看出门道。目前因应产业进展的需要，服务设计显然成为下一波重要的设计思维。在学习时应强调的是理论与实践的配合，而第一步就是透过观察，探索目前实践者对于服务设计的巧思，体会服务设计的理论与实践间的关系。茶山的《服务设计微日记》正好是这样的一本书，可以带领读者透过一个个案例的文章与图片，让我们体会服务设计的实践细节，以及理论的应用与变化。茶山的文字阅读起来是舒服的，茶山拍的照片与书中的图例让阅读的效率更好。除了本地的案例外，茶山也带入他的韩国经验，让阅读多了一些文化差异上的乐趣。

　　如果你对于服务设计有兴趣，如果你对于学习服务设计不知如何下手？《服务设计微日记》是一个很好的开始，让茶山跟你分享他对于服务设计的热诚，以及由自身感受而来的服务设计反思，我相信你会享受对于服务设计的思考。

　　唐玄辉

　　台湾科技大学设计系教授、博导，龙吟研论体验创新顾问

　　这本书并不是在空谈“设计”，而是启发你如何一点一滴让人们的生活变得更美好。

　　青云

　　阿里巴巴消费者事业群资深总监

　　互联网技术时代渐渐过去，我们会迎来真正互联网时代，各行业会经历更加深刻的变革。服务设计在整个变革的过程中会起到越来越大的作用。这个微日记解释了服务设计的历史、意义、方法和步骤，既有理论，又有实践，值得一读的好书！

　　傅利民（Paul）

　　阿里巴巴国际UED资深总监

　　茶山这本微日记记录了一个设计师的日常点滴。对于所有从事创意型工作的人来说，这是一种非常重要的“宝盒”，也是ClaytonChristensen在《创新者的基因》一书中提到的联系能力的培养方式之一。当然坚持才是难的事情，所以这本微日记是一个坚持的见证。

　　另外茶山选择了“服务设计”作为考察的切入点，这是很有意义的思考。在今天的商业挑战中，原来的工业设计、产品设计、UX/UI设计、零售设计等终或许都可以一统于“服务”的大旗之下。是的，起码在我们这个圈子里所讨论的设计都必须有诚意地服务于人，不仅仅是“如何让物品和环境更好地服务于人”，更重要也更难的是“如何通过设计让人更好地服务于人”。这些思考或许才开始不久，但我们都需努力使之成为设计的共识，让人本成为设计的基本素养。

　　郭小言

　　资深设计策略咨询师、麦当劳中国创新策略总监

　　在马云提出新零售之前，关于实体与虚拟经济的关系就经历了好几轮的演进，从线上电商冲击线下，到全社会争论虚实经济谁更强，到O2O大战，再到新零售。而UED这几年随着时代的变化，也从早前的平面&网页设计到交互、视觉、用研的职能细分，再到UXD（用户体验设计）与服务设计的演进，这二者的演进可以说是相辅相成。

　　线上商业的优势在于无边界（时间、地理维度）、大数据、传播性、多媒体等特性，而线下的优势在于服务与体验的能力，新零售就是把二者的优势结合在一起的产物，进行线上与线下的互融贯穿、帮助线下实体从数字化到智能化再到智慧化的演进。在新零售时代下，服务设计这个UED专业迎来了好的发展时期，能够充分发挥服务设计的特长，在长链路、多角色的业务形态下，进行各个服务接触点（线上线下）的痛点与需求分析，顶层视角看体验大图，并从中发现业务与体验的问题与机会点，进行提案设计，从而提升用户体验与商业价值。

　　致轩

　　阿里巴巴总监，国际UED-商家业务用户体验负责人

　　在消费升级企业转型的时代，单一的设计门类已经无法解决越来越强调全局和整体的企业创新诉求，服务设计势在必行。作为国内服务设计领域的布道先锋之一，茶山数年来坚持不懈地把他的实践与思想通过微日记的方式分享给大家，这是服务设计发展的莫大福音，值得所有对服务设计感兴趣的朋友一读。

　　黄峰

　　唐硕体验创新咨询创始人&首席体验官

　　有效的用户画像，如同旅行中积累的纪念照片。而每日不间断的体悟，则是设计师积累强大同理心的实践。设计师是具有生活敏感度、以及洞察转化的人群。关注人，也理解人，更是引领体验模式探索的先驱者。

　　虽然眼前人工智能的到来，给我们带来审美疲劳和惯性使我们滞留某处，少数人已觉察了这意味着另一种惰性。仅是由机器提供的过去经验消费，是无法满足人们天生获取新知的好奇心。然而茶山孜而不倦地实践了生活体验中的洞察，并且系统性地编写，在容易吸收的篇幅内，正是从事体验设计的同业们应当一起举荐的榜样。帮助我们持续在看见而有洞察，参与而有感知的过程中，满足人们多面向的科技适应，却能回到人的本质，理解动机、降低学习成本，提高认知与交互上的愉悦性。

　　我个人真心推荐这本书，让不管是入门、资深的设计师们，都能徜徉在服务设计的细微观察内而发人省思。

　　善牧

　　阿里巴巴总监,UED大学负责人

　　“惟天下之静者乃能见微而知著。”茶山能够在工作之余整理总结出这本书，用服务设计微日记带领我们因小见大、窥一斑而知服务设计之全豹，是我逢人就推荐的书之一。

　　黄蔚

　　桥中董事长、成功设计联合创始人、SDN上海主席

　　如果说当下服务设计还处于探索期，那么茶山就像是一位自成一派的大侠，他用独特的视角和方式帮助大家从身边的点点滴滴出发，走进服务设计的灵魂。他的关注点非常广泛，既切中热点，又直接针对实践中的困惑，无论是产品设计、服务的模式、视觉设计、交互……都可以从茶山真诚分享和总结的案例中获得启发，逻辑清晰简练又不乏操作性。感谢茶山的坚持！

　　季鸿

　　中国电信上海研究院主任，国际服务设计联盟（SDN)上海站联合发起人

　　《服务设计微日记》是茶山带着个人使命感完成的精彩作业，却也是给整个设计圈发出的邀请：他希望我们可以跳出项目、客户、工作和“设计”本身这些框框，去跟着他一起每天停一停，想一想：我能如何透过设计为人们谋福？我今天能做什么，来发挥设计的真正价值？每天花一分钟来听听这位老朋友跟你分享他今天遇到的趣事吧。每篇日记，都是他对生活本身的一种注视。

　　温伯华

　　Continuum中国区董事总经理

　　听了很多茶山对服务设计总结性的见解和众多的案例，收益良多。在这里，你总能找到自己产品的影子，如果你正在为产品转型找不到切入点时，茶山的服务设计思路，可以作为启发的开端。其思路，非常适用传统行业和O2O环境。在行业形态趋同的今天，能够有效地帮助我们找到产品及服务的差异性和核心竞争力。

　　陈晓华（鹤真）

　　阿里巴巴菜鸟网络资深经理

　　服务设计微日记，每一节文字虽少，但反映的事情却不小；茶山从独特的角度阐释了社会服务以及服务设计的内涵，为我们开启了服务设计的奇妙思考之旅，值得品鉴与推广。

　　罗仕鉴

　　浙江大学计算机学院工业设计系，教授／博士生导师

　　服务设计，无论是服务的接收者，还是服务的提供者都需要设计。其中，人、物、时间、空间之间的链接，以及商业模式必须形成一个闭环系统，才能活下去。“茶山的服务设计”恰恰做到了，从内容到形式，通过他的这本书，你也可以懂服务设计。

　　戴力农

　　上海交通大学&UXPA.CHINA

   《服务设计微日记2》继续以微日记的故事写作形式，引用每天生活和工作的真实服务设计案例及应用轻松有趣地阐述了包括服务设计与交互设计、用户体验等领域的区别与联系；各个国家公共服务领域和商业领域中的服务设计案例及应用；对话各行业专家，对设计思路进行的整理及记录；在日常生活和工作中，茶山对服务设计思维的总结及提炼；从服务设计到服务意识，再到社会责任感的发展过程等主要内容。更侧重于实际操作层面案例的分享。

   茶山，博士，阿里巴巴国际UED设计师。国际服务设计联盟SDN-上海联合创始人，中国服务设计战略咨询委员会委员，中国第1个服务设计自媒体人，创办了中国大型服务设计公众平台，出版《服务设计微日记》系列图书。UXPA、IXDC等国际用户体验大会服务设计特邀嘉宾，User Friendly服务设计主编。长期致力于推动服务设计在中国的发展。个人职业价值观是“以匠心、炼匠艺、塑匠人”。

用户满意度，要先有维度，再有程度。 / 1

外国人专用窗口 / 2

验证码的门槛 / 3

从韩剧看体验 / 4

韩国化妆品的便利性 / 5

洗车的服务创新 / 6

分享经济——旅行箱 / 7

如何看待免费 / 8

羊毛出在羊身上 / 9

用户的体验属性 / 10

从 Wi-Fi密码看用户体验 / 11

服务的最高境界 / 12

用户满意“度” / 13

工具和方法的理解 / 14

逻辑创新 / 15

对于服务逻辑的理解 / 16

服务设计的平台思维 / 17

万圣节蛋糕的背后 / 18

神秘的包裹 / 19

一段影像引发的思考 / 20

喜欢的和不喜欢的 / 21

小众的才是大众的。 / 23

可移动的会议室 / 24

餐厅里的三个容器 / 25

韩国电热毯的启发 / 26

咖啡厅的图章 / 27

航空管制 / 28

机场的电源插座 / 29

盲人的手杖 / 30

用户行为的背后 / 31

3D电影的体验 / 32

小众的和大众的 / 33

一杯好茶 / 34

周会和周报 / 35

寻找核心的接触点 / 36

服务的搭配原则 / 37

一个包装盒 / 38

从就餐体验看服务创新 / 39

私人教练 / 40

唤起用户的同理心 / 41

解决问题的成本 / 42

好朋友的特质 / 43

我们谈了太多的体验，却忽略了服务。 / 45

一块钱的优惠 / 46

一场球赛的背后 / 47

一把双刃剑 / 48

一名保安的职责 / 49

一桌好菜的理解 / 50

Kitty临产的前夜 / 51

韩国妇产医院的服务 / 52

一份问卷 / 53

一家咖啡厅的竞争力 / 54

韩国护理中心的餐饮服务 / 55

嘘，这是公共场所 / 56

首尔的一家书店 / 57

书店的海外配送 / 58

服务的初始化的能力 / 59

微创新的理解 / 60

女儿的名字 / 61

韩国机场的手机租赁 / 62

什么才是“真正的趋势” / 63

用户体验设计规范 / 64

产品经理是关键 / 65

服务设计，

就是不断探索、发现和制定服务的黄金比例的过程。 / 67

一张单子 / 68

一块玻璃 / 69

差异化的理解 / 70

修养 / 71

日本的饮料售卖机 / 72

韩国的拉面售卖机 / 73

服务的成本 / 74

阿里巴巴的自助餐 / 75

产品和服务的理解 / 76

关怀的价值 / 77

转型服务设计师的切入点 / 78

转型的正确理解 / 79

服务的黄金比例 / 80

一个电视节目 / 81

模糊的键盘 / 82

短信 / 83

套餐思维 / 84

一个预防针 / 85

内容传递的体验 / 86

马路上的塑料袋 / 87

服务设计的最高境界，

不是如何服务好用户，而是如何限制好用户。 / 89

国民意识 / 90

24小时服务热线 / 91

馈赠 / 92

关于成本的理解 / 93

长板思维 / 94

找坑神器 / 95

服务的参照物 / 96

阿里巴巴的智能立体车库 / 97

服务的最高境界 / 98

关于“事”的设计 / 99

日本的洗手间 / 100

轻服务 / 101

飞机上的水果 / 102

韩国公共服务策略 / 103

信息的本质 / 104

韩国的休学制度 / 105

服务的三个模型 / 106

具象的服务 / 107

易拉罐底部的二维码 / 108

入口的重要性 / 109

服务设计

并不是仅仅“为了用户”而设计，

而是“与用户”一起设计。 / 111

日本小学生的书包 / 112

巴西的出租车 / 113

服务的传递 / 114

服务的透明度 / 115

模范出租车 / 116

产品的性格 / 117

干货的理解 / 118

服务的响应价值 / 119

服务的利益相关者 / 120

服务的标准化 / 121

服务设计人才 / 122

谁是第一作者 / 123

酒店的服务创新 / 124

服务竞争的产物 / 125

阿里巴巴的韩国实习生 / 126

一个巴掌拍不响 / 127

服务规范的转化 / 128

公益捐赠 / 129

精品打造 / 130

服务设计的步骤 / 131

用户体验能从本质上解决用户的体验吗？ / 133

最基本的切入点 / 134

时间的重要性 / 135

迪士尼的用户体验 / 136

本地化的服务 / 137

如何评估服务设计项目的价值 / 138

如何评价服务的品质 / 139

服务的断层 / 140

用户的行为逻辑 / 141

阿里巴巴的倒立文化 / 142

诉求 / 143

三创 / 144

本地化服务创新的重要性 / 145

如何平衡商业诉求和体验诉求 / 146

上海迪士尼 / 147

一张暂住证 / 148

如何量化服务的价值 / 149

文化输出 / 150

服务设计价值的呈现 / 151

服务匹配 / 152

商业服务设计精髓 / 153

估算服务成本并不难，难的是估算服务的价值。 / 155

体验的优先级 / 156

VR / 157

服务背后的思考 / 158

如何跳出产品 / 159

服务流程的创新 / 160

服务设计的产物 / 161

优化体验的原则 / 162

公共服务设计的职责 / 163

回到体验的本质 / 164

服务成本和服务价值 / 165

阿里巴巴的安全性 / 166

服务的频道 / 167

组合的数字频道 / 168

网红 / 169

安全感 / 170

全链路思维 / 171

服务的内循环和外循环 / 172

关于使用价值的理解 / 173

临时性的服务 / 174

服务的故事性 / 175

服务设计是一种思维方式，

分享经济是一种生活方式。 / 177

服务之道 / 178

Airbnb的第一个房东 / 179

阿里图书馆 / 180

韩国的招聘系统 / 181

接触点的视角 / 182

一个标签的启发 / 183

服务的显性化 / 184

关于“解决问题”的理解 / 185

如何定义服务设计 / 186

服务设计中的痛点 / 187

关于优先级的理解 / 188

机场中的母婴室 / 189

利益相关者的平衡/ 190

相邻的服务系统 / 191

如何挖掘服务价值 / 192

服务的逻辑 / 193

分享经济的背后 / 194

服务设计和分享经济 / 195

思维方式和生活方式 / 196

一个数字的困惑 / 197

 “Do what you love and love what you do.” / 199

釜山行 / 200

车站里的柜台 / 201

分享经济如何加速产业升级 / 202

对话阿里巴巴创始人 / 203

荷兰机场的托运服务 / 204

服务的不确定性 / 205

事件和事情的设计 / 206

画声音的人——毛泡泡 / 207

智能终端机 / 208

交互逻辑和商业目标 / 209

服务设计的价值体现 / 210

麦肯锡创新中心的成立 / 211

Amazon Go / 212

可以用支付宝吗 / 213

韩国的婚礼 / 214

女儿的生日 / 215

仁川机场的智慧门店 / 216

麦当劳的儿童专用自助点餐 / 217

美妆行业的智慧门店 / 218

可穿戴行业智慧门店 / 219

后记 / 226

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开　　本：16开