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服务的艺术:打造让人惊喜不断的五星级服务(第3版)


服务的艺术:打造让人惊喜不断的五星级服务(第3版)

作  者:[英] 迈克尔·赫佩尔 著

译  者:俞强

出 版 社:人民邮电出版社

出版时间:2017年05月

定  价:55.00

I S B N :9787115456830

所属分类: 管理  >  市场/营销    

标  签:励志与成功  名人励志  

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TOP内容简介

  忽略服务细节、与客户互动不良、投诉应对方法不合理、客户流失率高…… 

  如果你和你的机构总是面对这种问题,那么为了避免你的客户被竞争对手抢走,是时候学习一下“五星级服务”的理念了。 本书是英国家喻户晓的激励大师、服务领域的专家迈克尔·赫佩尔的一部经典作品,在新的第三版中,作者从服务心理学、情感工程、激发互动、摩天大厦的地基、疏导负面影响、领导力课程以及商业蓝图7个角度归纳了54个践行五星级服务的诀窍,教导服务人员和服务机构学习如何在客户的情感账户中存钱、如何激发有实质回馈的互动、如何把投诉时间变成闪光的一刻等易失去竞争优势的服务细节,并且通过十几个新的品牌推广技术和100多个即时提示,帮助读者击败竞争对手,留住老客户,争取新客户。 本书不适合那些仅仅满足于“没有投诉就是好”的止步不前者,而对于那些时时刻刻都有危机感的服务人员和服务机构,甚至是互联网服务时代下的所有上进的个人经营者和企业来说,本书就是一本让你不花大钱就可以得到重复订单和口碑推荐的宝典。


TOP作者简介

  迈克尔·赫佩尔(Michael Heppell) 

  Ф演讲大师 作为欧洲地区炙手可热的演说家,迈克尔的激情与完美已感染过250万人。有关“服务之星”的演讲几乎是很多人的必选。 

  Ф成功教练 作为成功学教练和激励大师,迈克尔的粉丝遍及各个行业,从富时指数100强公司的CEO、英超足球运动员到当红电视节目主持人,他不断影响着更多的人。 

  Ф畅销书作家 《超级时间整理术》《行动力》……迈克尔的书已被翻译成22种语言,畅销全球80多个国家。


TOP目录

引言 

诀窍1 服务之星 \\002 

 

第1章 服务心理学 

思考非常重要。在你采取正确的行动之前,首先要好好地思考本章提到的问题,会有事半功倍的效果。 

诀窍2 忠诚度3.0 \\012 

诀窍3 让他们感受到明星般的待遇 \\015 

诀窍4 信任我 \\018 

诀窍5 建立印象的机会只有一次 \\021 

诀窍6 忘掉例外 \\024 

诀窍7 大买家正盯着你 \\027 

诀窍8 99%的人是好人 \\030 

诀窍9 三大有用的习惯 \\034 

 

第2章 情感工程 

与你的客户建立一种感情联系,从长远来看,这比任何促销和免费小礼物都更牢靠,而且更加??济有效。 

诀窍10 情感账户 \\038 

诀窍11 令人惊叹的细节 \\042 

诀窍12 名字的奥秘 \\045 

诀窍13 客户的美好时光 \\049 

诀窍14 微笑的玄机 \\052 

诀窍15 赠送卡片 \\055 

诀窍16 特殊要求 \\059 

诀窍17 向丽思酒店学习 \\062 

诀窍18 更好的服务来自创意 \\069 

 

第3章 激发互动 

终,为了与客户进行良性互动,我们每个人都需要找到好的沟通方式,让他们难以忘怀。 

诀窍19 关注沉默的客户 \\076 

诀窍20 超级脚本 \\079 

诀窍21 电话服务 \\082 

诀窍22 高级电话服务 \\085 

诀窍23 语音留言、应答机和自动呼叫排队系统 \\090 

诀窍24 关键不是你说了什么 \\094 

 

第4章 摩天大厦的地基 

你可以天天都提供微笑服务,但是如果你的地基不好,你的客户就会转投他人怀抱。 

诀窍25 拥抱新技术 \\098 

诀窍26 雷达思维 \\103 

诀窍27 雷达思维的功能 \\106 

诀窍28 打造出色的服务 \\111 

诀窍29 搅局者和英雄 \\115 

诀窍30 供应商也是客户 \\120 

诀窍31 化无聊为神奇 \\123 

诀窍32 系统化流程—个性化定制 \\127 

诀窍33 保持清洁卫生 \\130 

诀窍34 神秘购物者 \\133 

 

第5章 疏导负面影响 

你会犯错,你会把事情搞砸,也会给一些客户带来困扰。与其总是担心掉进鳄鱼嘴里,不如学会怎么逃出生天。 

诀窍35 投诉是一个闪光的机会 \\138 

诀窍36 盲区 \\141 

诀窍37 客户总是正确的—不 \\145 

诀窍38 感受,感到,发现 \\149 

诀窍39 说实话,我根本不在乎你的问题 \\152 

诀窍40 难缠的客户是你好的朋友 \\155 

 

第6章 领导力课程 

要成为一名服务领域的领导者,你不一定非是一位老板,但是如果你是老板,你好具备的服务领导力。 

诀窍41 ??不想与丹尼机长一起飞 \\160 

诀窍42 抬起你的头 \\166 

诀窍43 雇用服务专家 \\169 

诀窍44 个性化,鼓励自我表现 \\174 

诀窍45 修复小组 \\178 

诀窍46 敲响铃铛 \\182 

诀窍47 服务价值观 \\186 

诀窍48 授权 \\192 

 

第7章 商业蓝图 

拥有出色的客户服务的机构能花更少的钱,赚更多的钱。 

诀窍49 品牌评价 \\198 

诀窍50 服务公关 \\201 

诀窍51 卖给我解决方案 \\204 

诀窍52 建立客户服务品牌 \\207 

诀窍53 与谷底的交替 \\210 

诀窍54 把《服务的艺术》作为培训材料 \\214 


TOP书摘

投诉

  是否总有人投诉你,投诉你的部门,或者投诉你的公司呢?在这里,关于公司的内部和外部的投诉,我都会谈到。在你的机构里,你是否也会抱怨其他人和他们为你提供的服务呢?如果你觉得有很多这样的投诉和抱怨,那么你会得到一个比较高的分数,8分或9分;如果你认为更糟的话,甚至会得到10分。

  或许,投诉和抱怨很少发生,或者就算发生了也几乎是极个别的情况。不管是公司内部还是外部都是这样吗?那么你会是一个稀有品种,因为你、你的系统、你的服务或你的客户都没有差错,所以很难投诉和抱怨吗?如果是这样的话,你会得到一个相当好的分数,一个比较低的分数。请给自己打个分吧。

  产品知识

  你对自家的产品了解多少?你是否充分了解产品,熟悉到可以编写产品使用手册的程度呢?你知道产品的历史、设计等方方面面的情况,当其他人需要了解更多的产品知识时,你都可以提供指导。如果是这样,那么要恭喜你,

  你获得满分,10分。

  或者,你是不是只知道你所需要了解的那部分知识?或当你需要更多信息的时候,你是不是知道如何去查找它?不过,这只是搜索而已。要觉得公平的话,请给自己一个中等的分数。

  或者,你是不是在硬着头皮即兴表演?你是不是根本就不了解产品工作的原理或者压根儿不知道这是什么?毕竟,你的工作并不要求你是个百事通。如果你只能依靠产品知识表格,而不能就实际情况进行讨论,那么我恐怕只能给你一个低分了。

  反复出现的问题

  一出现问题,你是否就能把它扼杀在萌芽状态?你是那种喜欢挑战问题的人吗?甚至在问题发生之前,你就有出色的防预系统,在问题初见倪端的时候就消除它吗?如果你能够这样做,那么你在这方面将会得到一个好分数。

  或者,你一次又一次地遇到同样的挑战?事实上,你可能已经记住了那些会经常出现的问题!如果在你的工作当中,经常出现客户服务问题,那么你可能会在这个“反复出现的问题”领域获得高分。在0~10分之间,请给自己一个诚实的分数。

  客户忠诚和口碑相传

  门铃响起来,一个新的销售机会来了,这次是一个老客户介绍了他的同事或朋友来购买;电话铃声响起来了,一个老客户打电话来,他们几乎不会去任何其他地方购买产品。如果这听起来像你,那么我敢保证你可以在客户忠诚和口碑相传方面给自己一个很高的分数。

  或者,你必须为每一个新客户而奋斗?你必须努力通过说服人们了解你的优势来建立新关系?如果你没有得到过推荐,或你的客户不愿意再回来,那么这个时候,你就会得到一个低分。请给自己打个分吧。拖延

  想一想你客户的体验。要多长时间才能有人接电话?他们能在第一时间找到合适的人吗?他们要等多久才能得到消息?

  如果你能迅速处理客户的问题,而且能采取措施来减少等候的情况,你就会发现在这个方面自己会有一个很好的低分。然而,如果你拖延了几天,或者你的系统运作缓慢,这可能会让你在拖延这个部分获得高分。

  不要拖延。请给自己打个分吧。服务培训

  这是一个比较容易的工作。你在服务培训上投入了多少时间、精力和资源?你致力于每周会议和月度培训吗?你得到你需要的培训资源了吗?你投入时间学习,最后发挥作用了吗?

  或者,你只会不时地在服务培训中随波逐流应付一下而已?当你谈到客户服务培训的时候,你是否挣扎在最底层?我知道你只是太忙了。

  如果在服务培训上,你花了时间学习和应用,就给自己一个好的高分。如果你似乎并没有这样做,不需要找借口,请你适当地给自己一个低分。或者,你可能介于两者之间,那就给自己一个适当的分数。

  ……


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