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商业服务设计新生代:优化客户体验实用指南


商业服务设计新生代:优化客户体验实用指南

作  者:[美] 本·里森;拉夫朗斯·乐维亚;梅尔文·布兰德·弗吕 著;黄珏苹 译

出 版 社:中信出版集团

出版时间:2017年06月

定  价:49.00

I S B N :9787508674247

所属分类: 人文社科  >  管理  >  管理读物  >  企业管理    

标  签:管理  通俗读物  

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TOP内容简介

当今世界,互联网和其他数字技术改变了消费者的购物方式,使他们拥有了前所未有的选择空间,消费者既可以到实体店购物,也可以到网店购物,然而,此时的消费者所需要的,已经不仅仅是一个完美的产品,他们更需要优质的消费者体验,具体包括产品的认知渠道、使用效果、支付方式、商家的售后服务等等。
在这种形势下,商业服务设计能够帮助企业改变客户体验,更好地响应客户的需求。本书由业内资深专家撰写,关于商业服务设计——也就是消费者体验构成,本书给出了具体的设计方法,并阐释了如何将这些方法应用到实际业务中。本书是一本消费者体验设计手册,它连接了市场、企业和客户,能为企业带来更大的客户价值。本书的作者曾帮助英国政府、宝洁、大众、英国广播公司等组织精心策划了客户体验项目,使组织和客户达到了双赢。

TOP作者简介

Ben Reason,****的商务服务设计公司 live|work的首席专家,具有多年的从业经验。live|work致力于为零售商——包括店商和网商提供消费者体验方面的服务设计,目的在于帮助企业提升消费者体验,最大限度赢得客户的认可。其理念和实务操作具有可落地性,企业可以拿来即用

TOP目录


第1章为什么要进行服务设计·1

3种趋势促成了服务设计在今天的重要性·4

经济:服务成为比制造具有更高利润的业务·4

社会:客户期望不断提高,因为一流的品牌创造出了卓越的体验·5

技术:数字化手段的发展彻底颠覆了过去的服务

模式·5

用服务设计实现商业抱负,应对组织面临的挑战·6

将客户与业务、组织联系起来,帮助组织实现商业抱负·6

核心概念·9

具有生成性、创造性的设计方法·9

用定性研究补充定量研究·11

生动的故事具有非凡的力量·12

与客户、员工一起设计,而不是为他们设计·13

作为框架的服务蓝图具有全局整合作用·14

第2章基础:服务设计中的3个关键要素·17

迁移·21

服务设计有之前、开始、期间和之后,就像故事一样·22

要在生命周期的背景中设计客户体验旅程·27

客户体验旅程的内容、用途和价值·30

用信息、互动和交易满足客户的需求与期望·32

结构·37

人类、消费者、客户和使用者的生命周期·38

什么是客户体验的前台与后台·43

行为·50

由外而内的客户行为·50

由内而外的企业行为·54

挑战·57

如何用服务设计方法应对企业面临的挑战·57

第3章客户故事:对客户的深入了解为客户驱动的服务改进和创新提供

了基础·59

打好基础,实现卓越的客户体验·62

什么是卓越的客户体验·64

如何由外而内地了解你的组织·65

理解体验的方法·67

如何在实践中发展和提供卓越的体验·68

预防客户恼火和服务失败·70

令客户恼火的事情与服务失败·72

如何理解并系统化地消除令人恼火的事情·73

用什么方法描绘和评价令人恼火的事情的影响·74

如何在实践中解决令客户恼火的事情·76

有效地关顾客户·78

什么是客户关顾·80

如何实施客户关顾·81

设计客户关顾的方法·83

如何在实践中关顾客户·85

影响巨大的客户创新·87

对客户主张和客户体验进行创新·88

如何形成创新性的理念·90

形成创新性理念的具体方法·91

如何在实践中对客户主张进行创新·93

第4章商业影响:围绕客户需求设计服务为应对由来已久的商业挑战提

供了新方法·95

如何创立新的经营理念·98

什么是经营理念·99

如何形成经营理念·100

形成经营理念的具体方法·104

用新的经营理念解决商业问题·105

如何成为更数字化的企业·107

什么是数字化企业·110

如何指引数字化战略·110

运用情景实现数字化的方法·115

如何在实践中发展数字化企业·116

如何实现更高的客户绩效·118

什么是客户绩效·119

如何处理客户绩效·121

促成更好的客户绩效的方法·125

在实践中指导高绩效客户·127

如何成功发布和采用新产品或新服务·130

什么是成功的发布与采用旅程·131

如何设计成功的发布和采用旅程·132

设计采用旅程的方法·134

如何在实践中确保成功的发布与采用·136

第5章组织挑战:用以客户为中心来推动组织前进·139

努力达成内部的一致与合作·142

服务的成功取决于内部的协同一致与合作·144

如何共同创建情景,将团队或部门协同起来·145

创建有助于协同与合作的情景的具体方法·146

如何围绕实践中的情景进行协同·148

想方设法让员工更投入,参与度更高·150

员工的投入和参与是变革的决定性因素·151

如何以合作、富有创造力的方式使员工参与进来,同时不失结构与规模·153

为了实现参与而运用设计过程·155

如何使员工参与到变革中·156

建立以客户为中心的组织·158

将客户置于业务的中心·160

如何构建以客户为中心的组织·161

发展以客户为中心的组织的具体方法·166

如何在实践中创造以客户为中心的组织·166

建立更敏捷的组织·169

如何以更敏捷的方式来提供服务·172

建立敏捷组织的具体方法·175

如何在富有挑战的背景中变得更敏捷·176

第6章应对商业挑战的各种服务设计工具·179

客户概况·182

客户洞察·184

客户旅程·186

客户生命周期·188

跨渠道视图·191

服务情景·193

组织影响分析·195

富有创意的设计讨论会·198

了解·199

设想·199

设计·199

创造·200

致谢 201


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