过程改进手册

本手册全面、具体地提炼了当前过程改进的知识体系，提出了一个全面的过程成熟度网络，为过程改进提供了一种有效的、更具实用性的指导方法，并给出了详细的过程改进模板和说明。本手册结构安排合理、层次分明，内容全面系统、重点突出，具有很强的实用性和可读性。本手册分为4部分，分别为绪论、过程改进知识领域、应用本手册过程改进知识体系和附录。可以划分为3个核心模块：过程改进的知识体系、过程管理的知识领域和应用过程改进知识体系。第1模块是建立对过程和过程改进的理解。第2模块是提供一个总体的过程架构，确定必要的技能，为实际应用提供工具、模板。第3模块包含附录，是为了能够更好地指引读者阅读，并通过定义一个商业案例，使读者能在现实情况中应用所学到的知识、使用相应的工具。

特里斯坦·布特罗斯（Tristan Boutros），世界上大的一家媒体和娱乐公司的副总裁兼首席流程官（Chief Process Officer），在纽约负责项目管理、过程改进和企业架构。他拥有包括精益六西格玛黑带（Lean Six Sigma Black Belt）、项目管理师（Project Management Professional）、Scrum认证专家（Certified Scrum Professional）和项目经理认证专家（Master Project Manager Certification）等10多个专业头衔。他在包括保乐力加（Pernod Ricard）、IAC、底特律能源（DTE Energy）、黑莓（BlackBerry）和华纳音乐集团（Warner Music Group）等在内的多家公司拥有超过10年的商业、技术和管理咨询经验，是一位成功的企业家。作为一个有技能的引导者和变革代理人，他擅长使用多种技术和方法，包括面向过程的架构和过程生态系统的方法，来提供快速的业务价值。 蒂姆·珀迪（Tim Purdie），加拿大安大略省滑铁卢市一家高科技公司的全球信息技术副总裁。他是一个很有技巧的演说家，是一个拥有超过25年高科技信息技术、管理咨询、过程实现的先进经验的精益六西格玛黑带（Lean Six Sigma Black Belt）、项目经理（Master Project Manager）、Scrum认证大师（Certified Scrum Master）、拉姆勒布拉奇过程改进（RummlerBrache Process Improvement）认证顾问。他的专长是使用面向过程的架构和过程生态系统的方法为正在转型的企业提供快速的业务价值。

译者序
推荐序
前言
作者简介
致谢
part1 第1部分 绪论
第1章绪论
1.1过程改进手册概述
1.2目的
1.3受众
1.4手册导航
1.5与其他管理学科的关系
1.6过程改进宣言
1.7满足您的需求
1.8联系我们
1.9本章小结
1.10章节预览
part2 第2部分 过程改进知识领域
第2章过程改进背景
2.1过程定义
2.1.1过程类型
2.1.2过程负责人
2.2方针、过程和程序间的关系
2.2.1方针
2.2.2过程
2.2.3程序
2.2.4使用方针、过程和程序
2.2.5开发方针、过程和程序的最佳做法
2.2.6开发方针、过程和程序的优点
2.3过程改进定义
2.4过程改进组织
2.4.1过程改进组织的职责
2.4.2过程改进组织的优点
2.5过程改进与运营管理
2.5.1过程改进与运营的差异
2.5.2过程改进项目和运营的共同点
2.6过程改进经理扮演的角色
2.7过程导向与组织结构
2.8领导能力与过程改进
2.9本章小结
2.10章节预览
第3章过程成熟度
3.1过程成熟度模型定义
3.2过程成熟度等级
3.3过程成熟度评估
3.3.1方法
3.3.2评估团队
3.3.3评估规划
3.3.4调查管理
3.3.5访谈会话
3.3.6文件审查
3.3.7成熟度评级
3.3.8验证和优先级
3.3.9评估报告的准备和交付
3.3.10时间表
3.3.11结果
3.4本章小结
3.5章节预览
第4章过程导向架构
4.1企业架构的定义
4.2过程导向架构的定义
4.3过程导向架构的核心原则
4.4过程导向架构的优点
4.5过程导向架构的路线图
4.5.1构建过程导向架构治理框架
4.5.2实施过程模型
4.5.3管理过程
4.5.4建立企业过程生态系统
4.5.5建立过程导向企业
4.6本章小结
4.7章节预览
第5章构建过程生态系统
5.1企业建模定义
5.2过程生态系统定义
5.2.1建模和构建过程生态系统的优点
5.2.2过程生态系统的应用
5.3过程生态系统的组成
5.3.1战略目标
5.3.2方针
5.3.3过程
5.3.4程序
5.3.5关键绩效指标
5.3.6过程指示板和记录卡
5.3.7角色模型
5.3.8资源
5.3.9风险
5.3.10商业规则
5.3.11其他组成部分
5.4构建过程生态系统
5.4.1设计生态系统
5.4.2实施生态系统
5.4.3监督生态系统
5.4.4过程生态系统示例
5.4.5过程骨干
5.4.6过程建模和管理系统
5.4.7使用过程管理系统的优点
5.4.8仿真和优化
5.5管理过程生态系统
5.5.1过程改进架构师的作用
5.5.2过程改进协调员的作用
5.6新的管理义务
5.7本章小结
5.8章节预览
第6章管理过程改进
6.1过程改进框架
6.2环境因素和组织影响
6.3组织简况
6.4领导能力
6.5战略规划
6.6过程管理
6.6.1想做就做
6.6.2持续改善
6.6.3精益六西格玛
6.6.4拉姆勒布拉奇
6.6.5选择过程改进方法
6.6.6其他过程改进方法
6.6.7敏捷和过程改进
6.7绩效管理
6.7.1关键项目指标
6.7.2过程监督计划
6.7.3过程指示板
6.7.4过程推动者
6.8员工管理
6.9质量管理
6.10知识管理
6.10.1知识管理的优点
6.10.2知识管理工具和实践
6.11本章小结
6.12章节预览
第7章过程改进组织（PIO）
7.1过程改进组织章程
7.2过程改进服务
7.2.1项目引入
7.2.2过程改进项目
7.2.3持续改善活动
7.2.4过程变化需求：想做就做
7.2.5过程图（初始或将来）
7.2.6根源分析
7.2.7咨询
7.2.8过程培训
7.2.9质量和绩效评估
7.2.10其他过程改进服务
7.3角色和责任
7.3.1过程改进协调员
7.3.2过程改进经理
7.3.3过程改进架构师
7.4过程改进治理
7.4.1治理的目的
7.4.2治理结构
7.4.3绩效监督
7.4.4治理角色和职责
7.4.5实施治理
7.5部门控制
7.6本章小结
7.7章节预览
第8章过程改进能力
8.1词典概述
8.2技能、能力和技术的定义
8.3过程改进技能
8.3.1建导技能
8.3.2变革管理技能
8.3.3项目管理技能
8.3.4时间管理技能
8.3.5分析技能
8.3.6谈判技能
8.3.7决策技能
8.3.8沟通技能
8.3.9培训技能
8.3.10辅导技能
8.4过程改进能力
8.4.1建立合作伙伴关系
8.4.2合作
8.4.3可信度
8.4.4适应性
8.4.5主动性
8.4.6商业知识
8.4.7正确的判断力
8.4.8韧性
8.4.9战略实施
8.4.10情境意识
8.5过程改进工具和技术
8.5.1过程图
8.5.2力场分析
8.5.3鱼骨图
8.5.45问法
8.5.5头脑风暴法
8.5.6检查表
8.5.7柏拉图分析
8.5.85S
8.5.9亲和图
8.5.10树状图
8.5.11A3报告
8.5.12散点图
8.6培养、识别和留住人才
8.6.1重视劳动力成员
8.6.2持续学习
8.6.3奖励和认可
8.6.4绩效管理
8.6.5其他人才管理做法
8.7本章小结
8.8章节预览
part3 第3部分 过程改进手册应用指南
第9章案例分析
9.1承认失败
9.1.1挑战
9.1.2解决方案
9.1.3结果
9.1.4案例总结
9.2创造顾客惊喜
9.2.1挑战
9.2.2解决方案
9.2.3结果
9.2.4案例总结
9.3哪里可能出错，如何纠正它
9.3.1挑战
9.3.2解决方案
9.3.3结果
9.3.4案例总结
9.4移除障碍
9.4.1挑战
9.4.2解决方案
9.4.3