服务管理：零售业中的新范式

—— 本书是第一部将服务管理理论应用于零售业情境的著作
—— 每一章都会援引零售业中的具体案例，展现“服务式零售”的理念如何在实践中应用

 

本书是第一部将服务管理理论应用于零售业情境的著作，着眼于零售管理范式的变更。副书名中所谓“新范式”，指的是今天的零售商之间的竞争实际上取决于向顾客提供的服务，而不再是出售的有形商品。从这一理念出发，本书每一章都会援引零售业中的具体案例，展现这种“服务式零售”的理念如何在实践中应用，以帮助企业收获顾客忠诚度，取得市场领衔地位，保证盈利不衰。本书由欧美多位营销专家联合撰写，探讨了服务对于购物体验和顾客忠诚的重要性、服务创新管理、零售中文化与社交媒体的运用等从业人员关心的议题。

杰伊?坎达姆普利
全球知名的酒店管理与营销专业学术带头人。美国俄亥俄州立大学服务管理和酒店管理专业教授，奥地利因斯布鲁克管理中心学院、中国南京理工大学、立陶宛维尔纽斯大学、德国富特旺根大学特聘教授。国际学术杂志《服务管理期刊》主编，兼任哥伦比亚商业期刊《商务首选》服务质量方面的专栏撰稿人和六家国际知名杂志编辑委员会的委员。

致谢 1
第一章  导论 5
代表制、地理疆域和控制权 11
公债的演化和重要性 13
城市国家和区域性国家的代表大会 15
地理疆域和商业实力 17
基于大样本的证据 19
城市国家的起源 21
案例研究证据 23
本书计划 27
第二章 公债的演进和重要性 28
信贷为什么重要？ 28
国家第一次借长期债务是什么时候 32
举债的成本 40
城市国家优势的经济学解释 44
小结 46
第三章  欧洲的代表大会，1250-1750 47
代表大会的起源 48
代表大会的特权 54
谁被代表？ 59
代表制的强度 63
小结 66
第四章  评估城市国家优势 66
作为均衡结果的代表和信贷 68
政治代表制度和公债的创建 74
代表制机构和举债成本 81
城市国家内部的差异 86
小结 89
第五章 城市国家的起源 89
罗坎/蒂利假说 90
卡罗林分裂假说 91
经验证据 94
重新评估城市国家的优势 99
小结 101
第六章 三个城市国家的历程 102
科隆的商人寡头 103
热那亚和圣乔治银行 108
锡耶纳和九人统治 114
小结 119
第七章 三个区域性国家的经验 120
法国和统一公债 120
重访卡斯蒂利亚的专制主义 128
解释荷兰金融革命 135
小结 139
第八章 对国家形成和发展的启示 139
关于战争和国家形成的争论 140
信息、承诺和民主 141
理解早期现代增长 144

在米高梅公司（M-G-M）的电影《绿野仙踪》（The Wizard of Oz）和其中惹人喜爱的桃乐茜、托托、稻草人和铁皮人一起成为全球文化偶像之前，弗兰克·鲍姆广受欢迎的书籍作品《奥兹国历险记》【又译《绿野仙踪》】（The Wonderful Wizard of Oz）（1900）就已被借用和制作，走入全美国剧院。《绿野仙踪》第一次搬上舞台是在1902年，之后演出一连持续了十年之多，成为一次“风潮席卷全国”的“大手笔音乐剧”（施瓦茨，2000，第2页）。不过它绝对不只是一场艺术演出，也同是一次精心打造和营销的服务体验，时至今天也仍是一个零售策略的成功范例。     简要了解《绿》舞台演出的成功     舞台剧《绿野仙踪》开演于1902年五月的芝加哥。尽管票价仅从25美分涨到1.5美元，截止到开始售票当天的正午，收入便已超过1600美元。首演当晚多次谢幕，观众热情铺天盖地，在最后大声呼喊“作者，作者！”，直到人们离开剧院回家路上，还吹着口哨、或是哼唱着剧中的曲子（施瓦茨，2000，第61、65页）。口碑相传又引来了大批量观众，首个演出季大部分场次的演出票狂销一空。票提前四周时间开始预售，这在当时整个舞台演出领域都是空前罕见的。在14周的124场演出之后，该剧赚得16万美元，没有一场演出有一毫亏损（施瓦茨，2000，第66页）。     在1902年芝加哥第一轮演出之后，公司从九月中旬到十二月开始了一轮巡回，受到全国范围内观众的喜爱。1903年一月，该剧在纽约开演，最初计划是5周的演出，但最后演出超出了8周时间。在观众对演出空前高涨的要求下，演出票提前8周就开始发售，在纽约的演出比在芝加哥的演出赚得更加盆盈钵满（施瓦茨，2000，第104页）。     《绿》剧接着在1903年组成第二个公司，开始了夏季巡回，尽管媒体评论对他们沿用原始编排的演出褒贬不一，观众的反响却依然积极热烈。两个公司在全国巡回，均赚得巨额利润（施瓦茨，2000，第136页）。演出在1904年又回到芝加哥，继续在美国全国范围内坐收长红，直至1912年。所以，来考察一下《绿》剧空前成功的因素，对于今天依靠服务“表现”取悦顾客及保持顾客量的零售商家有何启发可引，这是非常值得的。     开创一种成功定式     为了将名著故事应用入剧场演出，并确保广受欢迎和经济成功，《绿野仙踪》舞台剧背后的主创人员对各种因素给予了谨慎周密的关注，我们今天可以把这些因素归结为以下几点：（1）迎合顾客需要，（2）营造零售氛围，（3）员工的雇佣，和（4）员工的培训。这些策略可以在任何对成功零售有着直接诉求的行业领域内使用，即便是在今天这个充满竞争和不确定性的商业世界中。