流程圣经：管理组织空白地带

谈书丨流程圣经：一部经典管理书籍的翻译与制作

    吉尔里 A. 拉姆勒博士是RBG咨询集团的创始合伙人，是《培训与开发：专业人士指南》的合著者（与G. S. Odiorne合著），是美国培训与开发协会研究与战略规划委员会成员、《培训》杂志编委。1986年，拉姆勒成为第七位入选美国人力资源开发名人堂Human Resource Development Hall of Fame的名人。2008年被Gartner Group誉为BPM业务流程管理Business Process Management创始人。

    艾伦 P. 布拉奇(Alan P. Brache)是RBG咨询集团的合伙人、总裁兼CEO。布拉奇致力于运用流程改进与管理方法论，通过识别、建档、分析、设计、测评及持续改进业务流程（Business Process）来实施组织战略并解决组织关键问题。他还将RBG流程改进与管理方法论运用于全面质量管理、标杆分析、ISO9000。

随后，他们建立了一套机制以使收集客户需求与反馈数据常规化。（阶段3、4，以及阶段5的这部分在处理流程层绩效。）最后，他们致力于将驱动测评、改进流程和客户导向意识的行动导人到流程中的每一个岗位。（阶段5的这部分在处理岗位层绩效。） 

这个项目并非完美无缺，仍然有些弹簧效应（BOHICA）的、被人们视为“看，这又是一阵风，过后一切会照旧”的情形发生。比如，正式的流程在岗位层的要求以及描述比较淡化；有些分解落地的目标没有给予团队以明确的指引；跨职能小组太少。但作为一个涉及3万人的项目，它或许已达到了所能达到的成功。因为它解决了全部三个绩效层的问题，它持续且客户驱动。它在测评体系上着力很多，而且由组织原生结构中的个体来实施。 

这个案例的过去时态，也许会令人怀疑地认为其不过是个短命的运动。其实，现在仅少数团队严格按照重大业务问题的流程行事，继而催生了进一步的绩效改进工作并更广泛地使用了5阶段中所介绍的工具。 

GTE。GTE通用电话电子公司的绩效改进方法同样基于绩效三层面，但与道格拉斯的方法有很大不同。GTE不去组建专门的项目团队，而是培训现有的管理团队，以作为绩效改进的催化剂。 

项目以企业策略委员会将质量定为所有GTE业务中首要竞争力问题为开端。委员会成员（公司的7位行政高管）从年度战略规划会议中撤回，转而投身于高管层的质量培训中。尽管公司已经并一直在实施各种官方举措以强化质量，但多数并没有高管层的参与。委员会发现，高层的参与是任何质量努力成败的关键。

装　　帧：平装

页　　数：329

版　　次：1

开　　本：16开