顾客为什么抱怨---服务企业抱怨管理新视角与新框架

服务企业在面对服务失误而进行补救时，常常陷入“无的放矢”和顾客忠诚“无疾而终”的现实困境，这主要源于对顾客服务失误认知和抱怨动机的理解偏差。《顾客为什么抱怨？服务企业顾客抱怨管理新视角与新框架》一书，首先解析了现代消费社会交换行为的本质——人们更加依赖消费活动来帮助寻找和确定自我存在的意义，接着阐述了消费者自我概念和自我威胁构架，并深入探讨了中国人自我概念特性。在此基础上，本书运用自我概念理论建立了一个解释顾客服务失误认知和抱怨动机产生的新框架，探讨服务失误时顾客抱怨行为的内在机制。本书综合运用定性研究、实验调查等实证方法，以中国旅游服务业为背景收集数据，揭示了服务失误背景下消费者多重抱怨动机，检验自我威胁感知和自我监控性在顾客抱怨行为动机中的作用机理。实证研究表明，当经历服务失误时，顾客确实存在一个独特心理认知过程，即在服务失误的情景中，顾客认知会聚焦到自身自我概念的破坏——自我威胁感知出现，不同的服务失误会导致顾客不同的自我威胁感知。在自我威胁感知下顾客产生了自我控制的需要，为了维持和发展自我存在的意义，需要消除那些服务失误中所感受的不同自我威胁，顾客会产生不同的抱怨行为动机。此外，在整合研究模型中还考察两个调节变量——文化价值取向和自我监控性在顾客抱怨动机的产生过程中所起的调节作用。基于研究结论，本书最后详细论述了服务企业顾客抱怨管理的新思想、新战略和新策略。本研究从一个新的视角更加全面地解释顾客多重抱怨动机产生的心理机制，对于丰富和发展消费者行为理论，指导企业运用适当的服务补救策略挽救顾客忠诚，指导政府部门制定相关的政策都具有重要的意义。?

陈国平，男，1968年10月生，湖北汉川人。管理学博士，武汉科技大学管理学院市场营销系副主任，教授。主要研究方向：市场营销管理、服务营销和消费者行为。E-mail:cgp1717@163.com北京大学国际经济系经济学学士毕业武汉大学商学院管理学硕士毕业武汉大学经济与管理学院管理学博士毕业The State University of New York at Buffalo高级访问学者国家自然科学基金委和浙江省自然科学基金项目工商管理学科同行评议专家国家级科技思想库（湖北）专家库专家湖北省自然科学研究高级职务评审委员会专家、湖北省科技厅和武汉市科技局工商管理学科同行评议专家武汉市东湖开发区现代服务业专项评审专家和3551人才评审专家湖北省市场营销学会常务理事五年来，主持完成国家自然科学基金面上项目1项、省部级和教育厅纵向科研项目4项，主持和参与多项横向研究项目。共出版专著2部，公开发表核心期刊学术论文30余篇，其中12篇被CSSCI收录，2篇被人大复印资料全文转载，2篇被EI检索，2篇被CPCI-S检索。4篇荣获省级优秀论文二等奖，1篇荣获省级优秀论文三等奖。