海底捞管理智慧

　　你如何才能更容易学好海底捞的智慧？也许你读过很多关于海底捞的书籍，但如果不看这本或许会遗漏了什么。
　　海底捞为什么这么红火？而且持续红火？为什么一天翻台率4次，甚至高达7次？
　　还有：5000万，一家旗舰店的年营业额；2500万人次，企业的年客流量；6个月，一家新店从开店到回本盈利的周期；1万多名员工，每天在快乐热情的状态中工作。
　　2006年6月23日，“大象挤进了蚂蚁窝”——拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团百胜餐饮上半年度“（中国）区域经理大会”全体200余人，齐齐涌人海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。在随后的一年多的时间里，北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。教授们好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MBA班学生。
　　重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召：我们要学习海底捞的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。一时间，各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词.转而上升成为一种现象。
　　为什么这么多人关注、学习海底捞？
　　世界上没有无缘无故的红火，当然也没有无缘无故的关注，更不会有无缘无故的学习。显然，海底捞是个非常有趣的企业，他们肯定做对了些什么，因此引起了众多人的关注、总结和学习。海底捞，尤其是在服务方面，受到客人海量的赞叹，让同行刮目相看。海底捞，成为一家发展迅速的企业，从2008年以来，营业额大约提升了3倍，与2008年入围餐饮业百强中大部分停滞不前的企业形成了鲜明的对比。2011年的营业额合起来估计超过18亿人民币。截至2011年年底，海底捞净资产7.25亿元，年净利润2.92亿元。
　　海底捞的很多现象让人惊奇，例如：店长开例会，说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓，几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞；只要到了上班时间，所有员工都不会停下来休息——安检员（职责相当于电工）在上客高峰期端盘子传菜；传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子；收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子；店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方，干起活来比很多熟练员工还麻利。让人感叹：这是一个什么企业啊，他们在简直是在创造奇迹！而最让人惊奇甚至不解的是：在经过长时间、高强度的工作以后，员工还能保持心情愉快，甚至面带笑容。
　　更有趣的是，这几年来，它的分店保持了让人惊讶的排队记录，从下午5：30开始，排到晚上9：00还有人在等，人们不禁问“海底捞怎么了？”“我能从里面学点什么？”“如何快速从中学到对自己有用的智慧？”为了让大家更好的学习参考海底捞的智慧，从而获得有益的进步作者特意对海底捞进行了较全面的研究总结，专门编著了《海底捞管理智慧》一书。
　　《海底捞管理智慧》原本不想这么大胆地提供这些富有参考价值的资讯，例如一些海底捞也未必愿意告诉你的智慧，但考虑到读者需求，还是尽可能在顾及对方的情况下放在了书上。另外，还提供大量的图片，宝贵的新思维和如何学习的智慧，让你能迅速学到真经。
　　《海底捞管理智慧》《海底捞管理智慧》共8章，分海底捞介绍——非一般的火锅店、如何学海底捞的服务智慧、如何学海底捞的出品智慧、如何学海底捞的内部管理智慧、如何学海底捞的营销智慧……等，部分内容是首次以书籍的形式呈现给大家的。
　　在第二章中，不仅立体地讲述海底捞的从门口到餐厅里的服务智慧，还特别谈到细节服务培训大纲，让你明白他们是怎么训练出来。而在第四章里，则讲述他们为什么能做的原因与动力。在第八章则谈到如何学习海底捞的学习智慧，以期帮助您更好地有效学习。
　　这是一本很好的学习版本，也是非常有实用意义的书，特别推荐给学习海底捞经营管理智慧的读者。
　　《海底捞管理智慧》不仅站在了广大读者的角度考虑，同时也有站在海底捞的角度，探讨总结以往，思考未来。因此，也有值得海底捞人学习参考的意义。
　　《海底捞管理智慧》由管理过餐饮的邹金宏执行编著。他曾经管理火锅店，也做过餐厅服务员，来自草根阶层。邹金宏曾经服务和培训过的餐饮企业超过300家，考察过中国多个省市的餐饮，分析过中外超百家餐饮企业的经营管理，推动多家餐饮企业迈步成功之路。他研究餐饮经营管理，富有餐饮梦想，梦想协助创办世界前十强餐饮品牌（达到1000家店），因此用他的视野写来，餐饮的经营管理显得另有一番趣味，有助你将餐饮业做强大。

　　邹金宏
　　餐饮培训实战专家
　　368研究机构创始人
　　餐饮六好管理体系创建人之一
　　亚洲六好管理协会会长
　　中国烹饪协会经理人委员会委员
　　东莞市优秀青年、东方美食学院客座教授
　　时代光华高级讲师、某餐饮企业高级顾问
　　梦想协助创办世界前十强餐饮品牌（达到1000家店）。曾服务或培训过麦当劳、太子酒店、北京大都饭店、花园粥城、中山大学MBA、毛家饭店、昆明柳记、旺角大酒店、华天大酒店、小蓝鲸大酒店、永和豆浆、广东大厦、福记等300家以上企业单位。
　　讲授餐饮赢利智慧等课程，提供赢利智慧系统、六好，六常管理实施顾问，是众多餐饮企业的得力帮手。
　　部分著述：《卓越餐厅成功的90个秘诀》、《现代饭店餐饮服务与培训》、《现代餐饮管理员实用培训》、《工作成功学》、《实用餐饮营业及营销》、《现代餐饮新员工实用培训手册》、《餐饮服务与培训手册》、《餐饮企业岗位职责和管理制度大全》、《实用成功日志》、《与成功有约》、《麦当劳的成功启示》、《现代餐饮厨房主管实用培训》、《餐厅服务培训大全》、《现代餐饮六好管理实操》、《做最好的餐饮店长经理》、《海底捞管理智慧》等。

第一章 海底捞——非同一般的火锅店
海底捞火了，海底捞成功的秘诀则成了很多企业争相寻找的钥匙。海底捞的秘诀或者做法会是你寻找的钥匙吗？

一、海底捞餐饮股份有限公司简介
二、海底捞发展历程与情况
三、海底捞的企业文化
四、海底捞人的誓言
五、店歌《海底捞之魂》
六、海底捞的组织结构图
七、图说海底捞

第二章 如何学海底捞的服务智慧
在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。

一、入店前停车场的热情服务
二、让等待充满快乐的非常服务
三、餐间服务的好是说得出来的好
四、感动客人的服务细节
五、边拉边舞的花式抻面服务
六、优质服务逻辑
七、神秘的微笑服务
八、授权给予基层的服务员
九、把顾客和员工的满意放在第一位
十、一个汤圆不要钱的故事
十一、服务等于成功
十二、超出顾客期望的服务
十三、为免费服务疯狂
十四、细节服务培训大纲

第三章 如何学海底捞的出品智慧
即使是服务很受客人认可，但吸引客人的核心一定还包括食品，要保持长久成功地经营餐厅，当服务取得了100分，也要让食品做到80分以上。

一、菜单品类和味道等情况
二、重视出品品质和创新
三、鲜为人知的后台标准化生产
四、锅底知识培训实战
五、菜肴出品责任制度

第四章 如何学海底捞的内部管理智慧
如果仅仅是让员工严格地遵守制度和流程，这等于只雇用了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气还比不过机械。而人最值钱的是大脑，因为他有创造力。——海底捞管理箴言

一、用心爱护员工
二、感动员工才能感动顾客
三、海底捞的家访让人倍感关心
四、新员工受到隆重的礼遇
五、给嫁妆的故事——店长走给8万嫁妆
六、海底捞的管理制度
七、海底捞员工四不准
八、激励奋发有为的工资与奖励制度
……

第五章 如何学海底捞张勇的老板智慧
第六章 如何学海底捞的营销智慧
第七章 如何学习海底捞的学习智慧
第八章 海底捞智慧集锦
后记：著书育人之路
参考资料与文献

　　2.服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数肯定会大于或等于二。
　　3.会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海。
　　4.给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水和油腻，带戴眼镜的朋友如果需要的话可以送擦镜布。
　　5.提供围裙和手套。提供围裙更是一道靓丽的风景线。
　　6.要是带小孩子去的话，服务员还会帮你喂孩子吃饭。
　　7.带小孩到儿童天地里边做游戏。
　　8.店有网吧，可以免费上网。
　　9.最让人舒服的是，你不必大呼小叫地叫服务员，他们就在不远处观察客人用餐情况，随时根据你用餐情况来补充餐巾纸、茶水等。正如一位顾客说“真是惬意的很！”。
　　10.洗手间服务。如果需要上厕所，不要难为情，热情的服务员会把你恭送到厕所门口。
　　以下是某位客人的回忆：厕所很干净，从厕所出来洗手，水还是温的，洗手台上放的还是品牌的（威露士泡沫）洗手液，同时还有棉签、护手霜、护肤乳，甚至还有牙刷、牙膏，这是一个餐厅洗手间应该提供的吗？见所未见。更加让人称道的是保洁阿姨，客人洗手时会提醒用洗手液，在洗完手后及时递上两张卫生纸，甚至会帮着把客人擦完手的纸扔进垃圾桶，并提醒风干机在何处，请客人慢走，太让我惊讶了，这促使我认真地观察起了这位保洁阿姨，整个晚上你根本看不到阿姨在哪里闲过一分钟，一直坚守在自己的岗位上，可以说没有停下来过，不是给客人递纸，就是清理台面上、地面的水和卫生，倒垃圾，动作飞快，就这样保洁阿姨的服务及态度也毫不打折扣，对每个客人都是同样的服务，迎来送去，不停的说着：“谢谢！慢走！”而且每一次去服务都不走样。
　　11.每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾。
　　12.不时给些小恩惠。一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在海底捞，如果你给服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。
　　13.微笑的服务员，近在身边。
　　14.服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮。
　　15.现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线。他们将一根面条舞动得像长了眼睛一般，将面挥向你的脸，但是快碰到你的鼻子时面又飞回去了，让人惊喜不断。
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装　　帧：平装

页　　数：154

开　　本：大16开

纸　　张：胶版纸