河北省保定市新华书店读者会员中心成立于2004年12月28日。经过五年多的稳步发展，如今保定市新华书店读者会员中心已发展会员达28000余名，办理取书卡合计1600余万元。保定市店总经理郑建会说：“我们花大力气来办读者会员中心主要是基于以下三个方面的原因：一是保定市文化底蕴深厚，喜欢读书的人很多；二是民营书店发展迅速，市场竞争激烈，我们需要通过会员制来聚集人气、拉动销售；三是通过会员中心，我们能从读者的反馈信息中，及时了解他们的需求。”

构建会员网络

　保定市店读者会员中心有两处，一处位于市店下属的图书大厦四层，面积约300平方米；一处在图书中心的三层，面积约200平方米。办理会员卡是保定市店读者会员中心最主要的工作之一。

    据保定市店读者会员中心主任翟九未介绍，会员入会需交纳12元会员卡工本费和24元会费，入会即可享受购买图书和音像制品9.0折优惠，同时参加积分，每消费一元积一分，积满500分晋升为银卡，可享受8.8折优惠；积满1000分晋升为金卡，可享受8.5折优惠；积满2000分晋升为钻石卡，可享受8.2折优惠。会员费一年一交，会员卡积分以一年为期限，满一年后自动清零。

    “这样做是为了会员多买书，让他们活跃起来。”翟九未对记者说，“此外，还有一种永久钻石卡，它的积分是不清零的。但要获得永久钻石卡需要满足两个条件：一是读者每年买书金额需在6000元以上；二是读者关心书店发展，能经常为书店提供具有参考价值的意见和建议。”

　为了进一步扩大读者队伍，保定市店读者会员中心每月还推出会员专项活动。比如非会员读者购书达到80元可赠送一张会员卡，金卡会员每月会获赠两桶纯净水，钻石卡会员每月可获赠三桶纯净水等。经过五年多的努力，保定市店拥有了永久钻石卡会员12名、钻石卡会员202名、金卡会员1209名、银卡会员3368名、普通卡会员23216名。

主打亲情牌

　很多书店的会员活动都有专题讲座、签名售书、文化沙龙等，但保定市店从读者需求出发，创新了很多方法，让读者会员中心充满“家”的味道。亲情化的服务已成为保定市店读者会员中心的最大特色，是其培养和维系忠实读者群的最大法宝。

　为了使读者享有更安逸的阅读环境，保定市店分别在图书大厦和图书中心设立会员阅览室并派专人管理，阅览室内设有桌椅、饮水机等。会员可以像在图书馆一样尽享阅读的乐趣。迄今为止，会员投诉率为零。这项举措展示出书店的人性化和亲和力，为赢得稳固的读者群奠定了基础。

　读者会员中心每年都会组织会员座谈会，邀请不同职业、年龄的会员参加，倾听他们的各种意见和建议，整理后上报经理室并落实整改，此举收到了很好的效果。如在2004年的座谈会上，一名会员建议，一些积压的图书应该下架清退，以保证新书能及时、足量上架。读者会员中心研究后采纳了此意见，集中清理了2004年以前未退的旧书，并规定今后每年对图书进行一次清理。这使得新书品种、上架速度明显增加，也方便了读者及时选购新的图书。

    此外，会员中心聘请了五位钻石卡会员为图书协管员，及时搜集和整理会员意见。“通过这样的方式，我们掌握了读者的需求，发现了书店的不足之处，整改、完善，提升自己，满足读者需要，这是双赢的效果。”翟九未兴奋地说。

　读者会员中心成立之初就启动了全国首创的书业手机短信平台，这是保定市店自主开发的一种软件。他们根据会员资料的汇总分析，不定期地给不同类型的会员免费发送新书、新碟及各种活动的短信，还会收到会员的信息反馈。

　此外，读者会员中心不定期地组织会员旅游，成为亲情化营销的一大亮点。

　为会员提供亲情化的服务，使得保定市店一般图书销售有了明显增长。据保定市店统计数据显示：2005年，会员购书金额占门店销售总额的8.33%，而2009年，这个比例上升到了30.7%。会员消费次数从2005年的不足6万次上升到了2009年的将近18万次。

完善服务体系

　为会员提供优质服务，是新华书店转变服务理念、完善服务体系的重要举措之一。郑建会说：“在书业竞争日趋激烈的今天，新华书店要保住市场地位、留住读者，必须在服务上下足工夫。今后，我们主要在以下四个方面重点做文章：首先，进一步丰富图书品种，满足读者多层次的需求；其次，改善卖场环境，为读者提供更温馨的阅读氛围；再次，提供更多的人性化、个性化服务；最后，我们的网上书店已经建立起来了，网上售书是重点要加强的地方。”