大家好!这里是“天天听好书”。今天我们要讲的是人民邮电出版社2019年1月出版的《用事实说话:透明化沟通的8项原则》。
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这是一本帮你突破沟通困境的书。你可能也遇到过这样的情景:想给老板提意见,想和员工讲道理,但是对方根本不搭理你,或者听不进去你的意见,因为他们有自己的想法。这个时候,沟通方式就变得非常重要。
这本书的作者马克·墨菲是全球领导力大师,给超过10万名企业领导者提供过建议。《财富》杂志500强企业中,马克·墨菲服务过将近250家。他还被《财富》《福布斯》《商业周刊》《华盛顿邮报》等知名媒体评为“员工参与度问题专家”。可以说,在解决沟通困境方面,马克·墨菲是公认的权威。
全书共八章,今天要讲的内容来自第5章:对话而非对抗。
如果你要针对一个艰难的真相和一个人进行谈话,但是对方根本不听你说话,你还会坚持谈话吗?你应该会坚持,因为这些话是从你嘴里说出来的,但是如果这些话没有进入听众的耳朵,你的坚持又有什么意义呢?
这也是为什么我们说要对话,而不是对抗。你把心里想说的不加选择,全部一股脑地说出来,这就是对抗,不是对话。但对抗不起任何作用。所以正确的方法是你要发出一个信号,引导你的听众和你交流。怎么才能做到这一点呢?作者在书中给我们提供了一个流程,叫做IEDES流程。这个流程可以提供一个对话形式的开场白,并给你的听众一个“我很平静”的信号,表明你是来学习和分享的,不是来吵架的。
下面我们一起来看看这个IDEAS流程,它一共有五个步骤。
第一步I, Invite,邀请他成为伙伴。第二步D:Disarm,解除你的戒备心。第三步E:Eliminate,责备。第四步A:Affirm承认他们有控制的权利。第五步S:Set设定一个时间限度。
这五步的每一步都有非常明确的目的,当你把些步骤组合在一起,就会产生多米诺骨牌效应,减少听众的抵触,让他们进入谈话状态。使用这个流程,你会发现它花费的时间很少,只需要30秒就能把这五个步骤都用上,并且效果还出奇的好。
接下来我们就来看看IDEAS流程中的每一个步骤是怎样起作用的。
第一步:邀请他们成为伙伴。首先要询问对方是否愿意和你谈话,你可以问:“你愿意就某个话题和我谈谈吗?”这是一个双向沟通的谈话信息,你没有责备、批评,也没有向对方大喊大叫,他是对话中平等的参与人,这种氛围下,大家可以协同,没有攻击性地去讨论和解决问题。
这一步需要强调的是,你要牢记谈话的目的,是让对方倾听你的话,并且听完后能有行为上的改变。无论你要和对方谈什么话题,都要注重事实,不要带有指责的意味。比如这样说就是不合适的:“你能和我谈谈你为什么没有按时完成报告吗?”或者是“你为什么不回我的电话?”在谈话的时候,“你”这个字要慎用,一是因为这个字经常是充满指责意味。二是“你”这个字常常与“绝对”的意思相关联,比如“总是”或“从不”。像“你总是迟到”“你总不按时完成工作”,“你”字有可能会产生一个潜在的后果,就是让你的听众变得激动。还有第三点,“你”这个字常常用来表达谈话已经取得了一个结论。“你能和我谈谈你为什么没有按时完成报告吗?”在问这个问题的时候,很明显对员工没有完成报告已经做出了结论。但这是事实吗?也许是,也许不是。我没有拿到报告和员工没有完成报告本来就是两件事。也许他完成了报告,但发邮件时,邮件服务器出现了故障。也许还有其他的原因。即使这是事实,他确实没有按时完成报告,指责性的发问也是不可取的。我们的目的是通过交谈解决问题,而不是指责员工不能在规定时间完成任务。
如果不用“你”,那应该怎么问呢?可以尝试用事实和非情绪因素重新建构框架,保持开放思维,移除任何对对方过失的判断。比如“你愿意和我谈谈当我在家里工作的时候,你为什么不回我电话吗?”这样的问法可以改为:“你愿意和我谈谈,当我不在办公室工作时,我们最好的沟通方式是什么吗?”
好,以上是IDEAS流程的第一步,邀请他们成为伙伴。接下来进入第二步:解除你的戒备之心。要改变我们批判对方的心态。可以这样叙述:“我想来审视一下情况,我想确认一下我们的意见是不是一致。”
我们举个例子。克里斯琴是一个部门经理,他发现有几个员工在工作时间用公司电脑做私事,这是严令禁止的,所以他把团队叫到会议室开会。他说:“我对你们很失望,这种行为必须立刻停止,不准有例外。”这种强硬的表达一定会引发员工的抵触。如果换个说法呢?他其实可以这样说:“你们愿意就公司的互联网使用政策和我谈谈吗?我要评估一下现在的情况,确保我们达成一致。”这样说并不是软弱的表现,他希望团队成员停止这种行为,用了一种很平静的方式介入,没有任何的攻击性,并且是把团队成员当成了伙伴。这样双方会更容易心平气和地沟通。
IDEAS流程的第三步是消除责备。你的谈话不是为了让做错事的人难受,而是找出解决问题的方案,所以你可以这么说:“如果我们看问题的角度不一样,我们可以进行讨论,制订一个计划,让工作继续推进。”这一步的关键在于,它可以让你的听众消除疑虑,即使你们不能达成一致也没关系,仍然可以通过平静、理性的谈话找出解决方案。
第四步:承认他们有控制的权利。这一步的目标是让你的听众有控制权,比如你可以问“你觉得这样可以吗?”假如他回答“可以”,这时候他的情绪和心理就会发生转变。这表示他认同这个谈话并且愿意加入进来,而不是像一个小学生一样被老师叫来训话。他会因为你关心他的想法而感到安心。
最后一步,设定一个时间限度。如果你在谈话的时候给你的听众一些选择,他会感到安全,比如:“你想现在聊聊,还是午饭过后再聊?”不要给他规定时间,因为人如果被逼得没有其他选择,就会很容易处于防御状态。
好,我们已经讲完了IDEAS流程的五个步骤,下面就是把这五个步骤放在一起。我们来看一个对比案例。假设你和同事鲍勃共同负责一个工作团队,昨天的会议上,你要求他更新工作进度,但他却没做。你很生气,因为这打乱了你的计划,而且这项工作关系到你的晋升。你打算和鲍勃谈谈,以下是两个不种的开场白。
第一个版本:我必须告诉你,鲍勃,昨天的事让我很不爽。我提醒你要汇报工作进度,但你根本没听进去,你想毁了自己的前途,这没问题。但别把我的职业生涯一起搭进去。如果你什么也不想做,就告诉我,我自己干。
用了IDEAS流程后的第二个版本是这样的:鲍勃,你愿意和我谈谈工作进度报告吗?我想评估一下我们各自的工作职责,以确保我们保持一致。如果在这个问题上我们的看法不同,可以一起商量,为未来几周制度一个工作计划,你觉得这个建议怎么样?你现在有时间谈话吗?或者推迟到午饭之后也可以。
很明显,第二个版本鲍勃会更容易接受。也就更容易让鲍勃改正行为,提高工作效率。在这一章中,作者还强调了一个关键因素,就是提问,提问也在IDEAS流程中发挥了很重要的作用。关于如何有效地提出问题,作者也在书中做了详细的阐述。
好,今天就分享到这里,想了解更多内容,建议你打开这本《用事实说话:透明化沟通的8项原则》。感谢你天天听好书,我们明天见!
《用事实说话 透明化沟通的8项原则》
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出版社:人民邮电出版社
作者:[美]马克·墨菲(Mark,Murphy)
译者:吴奇志
出版时间:2019年01月
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